5. Коммуникативное поведение в организации

Коммуникация (от лат. communico - делаю общим, связываю) - процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или поведение.

Коммуникации в организации являются связующими процессами в деловых и межличностных отношениях персонала организации. Это - основной способ реализации управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля деятельности персонала. Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникации.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Основные функции коммуникаций:

- познавательная - передача содержания, информации.

- побуждающая - влияние с целью изменить отношение к чему-либо или что-либо сделать.

- социально – ритуальная - поддержание обычаев, норм и процедур поведения.

- несловесная - общение с помощью поз, жестов и мимики.

- экспрессивная - передача чувств, эмоций, оценок, взглядов.

Виды коммуникаций в организациях:

- между организацией и внешней средой;

- межуровневые;

- руководитель – подчиненный;

- между руководителем и рабочей группой;

- неформальные.

Для коммуникаций с внешним окружением организации пользуются разнообразными средствами:

- с реальными и потенциальными потребителями организации осуществляют с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок;

- с государственными органами. Каждая организация в своих ежегодных отчетах сообщает государственным органам информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях, льготах и т.п.

- с общественностью, первостепенное внимание уделяются созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Межуровневые коммуникации в организациях - перемещение информации внутри организации с уровня на уровень, их принято называть вертикальными коммуникациями.

Вертикальные коммуникации – передача информации с высших уровней на низшие. Это, например, информация от руководителей к подчинённым о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Помимо обмена информацией по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей., т.е. функция оповещения верхних уровней (канал обратной связи) о том, что делается на низших.

Коммуникации руководитель - подчиненные:

- делегирование полномочий, разъяснение задач, приоритетов и ожидание результатов исполнения;

- обеспечение выполнения персоналом решения задач;

- обсуждение возникших проблем в работе персонала;

- оценка результата работы и последующим вознаграждением с целью мотивации персонала;

- совершенствование и развитие способностей подчиненных;

- оповещение персонала о грядущих изменениях;

- получение сведений об идеях, предложениях персонала.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненными следует выделять коммуникации между руководителем и рабочими группами (командами).

Кроме того, в организации существуют неформальные или нерегламентированные коммуникации.

Одним из видов неформальных коммуникаций персонала организации являются слухи.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная его цель - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента коммуникации:

- отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее передающее информацию;

- сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

- канал - средство передачи информации;

- получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела) либо другие средства. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся речь и передача письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формулировал идею. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет далее, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель.

Обратная связь. Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, что способстует значительному повышению эффективности обмена информацией

Формы коммуникативного взаимодействия в организации: