23.8. Техника общения

Техника общения – совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Эти средства бывают словесные (вербальные), несловесные (невербальные), а также пространственно-временные. Последние характеристики общения изучает молодая наука, получившая название проксемика (создатель науки – Э.Холл).

Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания решаются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, то есть передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей. Умение задавать вопросы – это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться посредством вопросов выяснить намерения собеседника – значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, не всегда верным.

В процессе контакта важную роль играют проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание жестов позволяет более точно определить позицию собеседника, может предупредить о том, как изменить свое поведение для достижения нужного результата. Для повышения эффективности управления, особенно в транснациональных корпорациях, необходимо осваивать особенности невербальной стороны общения того народа, в стране которого корпорация реализует свои экономические интересы, поскольку поведение, мимика, жесты не одинаковы у различных этнических групп, народов. Так, «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии этот жест считается неприличным. На Ближнем Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так как у мусульман она считается нечистой. Японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

Эффективность общения зависит и от его пространственно-временной организации. Так, следует считаться с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время или свободное). Важным элементом установления контакта является также учет расстояния между собеседниками. Так, установлено, что жители США обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см. друг от друга, а латиноамериканцы – почти вплотную. Жители США обычно работают в больших помещениях, при открытых дверях. Немцы же считают распахнутую дверь высшей степенью беспорядка.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: «Как дела?». Не ответить ничего – невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах –прослыть занудой. В таких случаях уместно отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех» и т.п., интересуясь в свою очередь; «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

В вербальном (словесном) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание!», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О'кей» и т.п.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. Комплимент, тем более, если руководитель имеет дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

Современные отечественные предприниматели хорошо усвоили одну истину: легче казаться деловым человеком, чем быть им на самом деле. А, следовательно, надо приложить максимум усилий, направленных на создание делового имиджа. Неоценимую помощь в этом отношении оказывают психологи, визажисты, стилисты, художники, дизайнеры, логопеды, филологи и представители других профессий.

Лекция 24. Стратегическое использование