3.2. Применение теории «социальных ролей», для определения причин возникновения конфликтов

Конфликты представляют собой сложные явления, причины которых не всегда можно объяснить, исходя из психологических особенностей личности.

Американский социальный психолог Джордж Герберт Мид (1863 - 1931 гг.) предложил теорию интеракционизма, т.е. теорию социального взаимодействия, в соответствии с которой признается способность личности принимать роль другого человека, представлять, как его воспринимают партнер по общению или группа, соответственно конструировать собственные действия. Эта теория получила также название теории «социальных ролей».

Суть этой теории состоит в рассмотрении поведения личности в каждой конкретной ситуации как поведение актера в соответствии с ролью. Диапазон и количество ролей определяется многообразием социальных групп, видов деятельности, и отношений, в которые включается личность. Роль рассматривается как определенный шаблон, стереотип, модель поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или личных отношений. Роль определяется своим названием, позицией индивида, выполняемой функцией в системе социальных отношений.

Социальные роли личности обусловлены местом индивида в системе объективных социальных отношений. На протяжении всей жизни человек играет множество социальных ролей, исходя из тех функций, которые ему приходится выполнять: отца, мужа, ребенка, подчиненного, начальника, покупателя и т.д. Каждая из этих ролей состоит из задач, которые должен решать «актер», и из поведения в этой роли в соответствии с ожиданиями окружающих (см. рис.3.7.). Если поведение индивида соответствует ожиданиям окружающих людей о данной роли, то он нормально ими воспринимается. Если же не соответствует, то окружение может оттолкнуть от себя такую личность, потребовав изменения поведения, либо возникнет конфликт.

В зависимости от характера межличностных отношений выделяют роли межличностные, внутригрупповые, индивидуальные. Межличностные роли представляют собой форму поведения личности, которую ожидает от нее другой человек в силу сложившихся между ними отношений (в семье, между родственниками, между друзьями). Распределение межличностных ролей связано с предысторией реальных чувств, возникших между людьми. После распределения ролей начинаются складываться определенные привычки, традиции взаимоотношений и соответствующие ролевые ожидания. По мере изменения характера взаимоотношений могут поменяться и чувства, а установившиеся межличностные роли требуют определенных действий, которые приходят в противоречие с желанием. Например, поддерживать нормальные отношения с бывшим супругом, поздравлять с праздником тех, с кем не хочется общаться, но надо; принимать советы у старшего сотрудника, знания которого устарели.

Внутригрупповые роли — это форма поведения, ожидаемая от личности членами группы, коллектива, в которую он входит. У каждой личности в коллективе складывается свой определенный стереотип поведения в соответствии с функциями, им выполняемыми, его репутацией у членов группы. В различных коллективах один и тот же человек может иметь разные статусы и репутацию. Выделяют следующие внутригрупповые роли: эрудит, организатор, генератор идей, выразитель норм и т.д.

Например, эрудит — признанный авторитет в определенном коллективе по всевозможным вопросам, знаток самых разных данных; организатор — человек, организаторские способности которого признаны окружающими, ему присущ практический здравый смысл, высокая работоспособность, самодисциплина; генератор идей — серьезный, неординарно мыслящий член коллектива, постоянно высказывающий новые интересные идеи, которые остальные члены коллектива реализуют; выразитель норм — рассудительный человек, сам строго придерживающийся норм и призывающий делать также остальных членов коллектива и т.д.

Распределение ролей в коллективе (группе) происходит постепенно, во времени, совокупность этих ролей представляет собой неформальную структуру коллектива, влияние которой на сплоченность и работоспособность данной группы крайне велика.

Требование роли, т.е. предполагаемое окружающими поведение данной личности в конкретной ситуации, может прийти в противоречие с желанием самой личности, что приводит к конфликтам.

Индивидуальные роли — это те роли, которые зафиксировались в поведении человека в соответствии со сложившимся у него Я-образом, повторяемостью форм поведения в различных по содержанию условиях и с различными людьми.

Рис. 3.7. Социальные роли личности.

В соответствии с этими ролями иногда выделяют конфликтные типы личности, поведение которых создает сложности при общении с ними. Приведем некоторые приемы общения с конфликтными личностями.

«Вздорный человек» — часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно наводит их на то, чтобы с ним не соглашались, спорили.

Форма поведения с ним — оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументирование, с привлечением всех других сотрудников.

«Всезнайка» — всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения — потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» — часто и бестактно всех перебивает, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. Форма поведения — с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направлять на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, т.к. все недостойно его внимания, он все знает лучше.

Форма поведения — заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

В зависимости от того, кто определяет необходимое поведение личности, выделяют роли официальные и стихийные.

Официальные роли связаны с требованиями организации, в которой работает личность, в соответствии с функциональным разделением труда в этой организации; существующим распределением обязанностей. Стихийные роли определяются стихийно возникающими отношениями и видами деятельности. В простых неофициальных ситуациях люди сами распределяют себе роли (родственные отношения, отношения покупатель-продавец).

В управленческой деятельности роль является основным организационным понятием, она описывает определенную работу. В официальных ситуациях роль становится предлагаемой работой, функции и ограничения которой могут .быть зафиксированы в письменном виде (должностные инструкции, положения о подразделениях). Существует регламентация социальных ролей: нормы морали и этики; все виды законодательных актов и законов; должностные инструкции и положения о подразделениях; контракты и договоры, Рассмотрим пример возникновения конфликта в результате нарушения равновесия между ролевым ожиданием и ролевым поведением.

На крупном предприятии долгое время существовал убыточный участок. После начала рыночных преобразований руководитель предприятия сдал этот участок в аренду трудовому коллективу. Вскоре дела на участке наладились, и было принято решение о его реорганизации в самостоятельное малое предприятие (МП) с сохранением выполнения необходимых работ для всего предприятия. МП стало развиваться, многие работники основного предприятия оказались на «содержании» у МП, получая прямо или косвенно от него доплаты за выполнения работ для МП. Поскольку заработная плата работников на МП более чем в два раза стала выше, чем в среднем по всему заводу, то появилась угроза возникновения конфликта в коллективе основного завода. Руководитель основного предприятия не хочет действовать силовыми,  запретительными методами, но понимает, что необходимо предпринять действенные меры, иначе он потеряет контроль над всей ситуацией.

В данном примере достаточно ясно прослеживается несоответствие ролевого поведения участников взаимодействия ролевому ожиданию окружающих: руководителей обоих предприятий.

Ситуация возникла в результате нарушения равновесия в оплате труда сотрудников предприятия, после того, как малое предприятие за счет проведения целого ряда мероприятий по улучшению организации труда и благодаря неправильно составленному договору с основным предприятием ввело значительную дифференциацию в оплате труда. Ожидание руководства основного предприятия состояло в том, чтобы «расшить» узкое место без дополнительных затрат, но ничего не менять на остальном заводе. Поведение руководителя малого предприятия состояло в поиске путей выживания и привлечения остальных работников завода на условиях дополнительной оплаты к решению поставленной задачи.

При рассмотрении данной ситуации возможно несколько вариантов решений по изменению взаимных ожиданий и поведения: изменить условия договора с МП, увеличить отчисления МП в счет оплаты аренды, постепенный перевод всего предприятия на аналогичные условия, назначение руководителя этого участка куратором всей программы перехода основного предприятия. Можно также сделать руководителя МП начальником отдела маркетинга всего завода, поскольку он уже показал возможности успешного взаимодействия с внешними заказчиками.

Или другой пример.

В семье Зыкиных выросла дочь Маша, а вместе с ней и ряд проблем. Дочь учится в институте, много занимается, устает. Родители считают, что девочке в каникулы надо было бы отдохнуть, съездить в пансионат или в дом отдыха, покупают путевки для совместных (с ними) поездок. Родители знают, что Маша любит ездить, но стала постоянно отказываться, хотя раньше ездила с удовольствием, стремится остаться дома или пойти куда-нибудь с друзьями, но не с семьей. Родители обижаются, не знают, что делать.

Дочь выросла, изменились и ее поведение, и ожидания от родителей. Достаточно естественно ее стремление к определенной независимости, свободе выбора формы проведения досуга, друзей. Родители считают ее еще не вполне самостоятельным человеком, который не может полностью отвечать за свои поступки и друзей, ей требуется постоянная забота, опека. Решение ситуации возможно при взаимном изменении ожиданий и поведения участников описываемых событий: и родителей, и дочери. Для дочери— проводить часть отпуска с родителями, часть самостоятельно. Для родителей — признать, что дочь имеет право на свободу выбора формы своего досуга, друзей.