Глава 10. Оценка деловой активности кадров и эффективности управления персоналом 166

10.1. Деловая оценка кадров: общая характеристика 166

10.2. Диалектика современных систем оплаты труда 168

Глава 11. Этика и психология деловых отношений 172

11.1. Феноменология делового общения 172

Труд 176

Труд 176

Самообслуживание 176

Отдых 176

11.2. Сущность и специфика делового имиджа 177

11.3. Сущность и специфика делового этикета 184

11.4. Культура деловой речи 190

11.4.1. Лексико-синтаксическая культура делового общения 192

11.4.2. Логическая культура делового общения 195

11.4.3. Специфика письменной деловой речи 197

11.5. Основные формы делового общения 199

11.5.1. Искусство подготовки и проведения деловой беседы 199

11.5.2. Организация и проведение делового совещания 202

11.5.3. Организация и проведение коммерческих переговоров 204

11.5.4. Национальные стили ведения коммерческих переговоров 206

11.5.5. Телефонный этикет как элемент делового общения 211

11.6. Основы стратегии, тактики и техники делового общения 213

С 213

Т 214

Т 214

Т 214

Т 214

Культурно-историческая среда 214

11.6.1.«Судьба России» как фактор делового общения 214

11.6.2. Основы стратегии делового общения 218

11.6.3. Основы тактики делового общения 220

11.6.4. Гендерная типология стилей и способов управленческой деятельности 223

11.6.5. Сущность и значение техники делового общения 226

Глава 12. Управление конфликтами в организации 229

12.1. Сущность и структура конфликта 229

12.2. Классификация конфликтов 232

КОНФЛИКТЫ 232

по иерархии 232

12.3. Причины возникновения конфликтов 235

Причины конфликтов 235

Объективные 235

Субъективные 235

12.4. Предупреждение и разрешение конфликтов 236

Завершение конфликта 237

12. 5. Особенности управления гендерными конфликтами 244

12.5. 1. Сущность и специфика гендерных конфликтов 245

12.5.2. Классификация гендерных конфликтов 246

12.5.3. Основы коррекции и профилактики гендерных конфликтов 250

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 253

СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ 259

ПРОБЛЕМНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ КУРС 281

ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕСТИРОВАНИЯ ПО КУРСУ 293

ЛИТЕРАТУРА 305

ПРИЛОЖЕНИЯ 309

Основные концепции и школы менеджмента 309

Четырёхфакторная модель культуры Гирта Хофстеде 310

Влияние особенностей национальной культуры на профессиональную деятельность 313

Основные теории мотивации персонала 314

Сравнительная характеристика отдельных стран мира (по данным 2002 года) 315

Справочный перечень рисунков и схем с указанием тем курса 316

Справочный перечень таблиц с указанием тем курса 318

Предисловие

Эта книга была «зачата» в 1997 году. Семь лет она находилась во «внутриутробном» состоянии, прежде чем «родилась» в результате чтения лекций и проведения других форм учебных занятий по одноимённой и смежным управленческим дисциплинам в нескольких вузах Москвы. Неоценимую роль в этом процессе сыграло преподавание и «живое» общение со студентами и персоналом в филиалах и представительствах Международного института экономики и права, расположенных в Белорецке (Республика Башкортостан), Владивостоке, Екатеринбурге, Киселёвске (Кемеровская область), Краснокамске (Пермская область), Минске, Мурманске, Омске и Челябинске.

В течение 2003-2004 годов учебно-методический комплекс (УМК) был оформлен с учётом требований, предъявляемых к учебным изданиям, однако чувство «недостаточности» ещё оставалось во мне. Не хватало «подводки» к российской действительности …

Нередко в ходе занятий и после них студенты задают преподавателям «практические» вопросы, просят совета в решении профессиональных, хозяйственно-бытовых и даже брачно-семейных проблем. Как правило, я стараюсь отвечать по существу или же, используя активные формы занятий («мозговой штурм», коллоквиум, анкетирование, эксперимент), организую коллективный поиск приемлемых вариантов поведения в той или иной ситуации. При этом, решая частные проблемы, настаиваю на том, что всем нам, россиянам, нужно более тщательно и системно подходить к анализу и преобразованию «мелочей», ибо из них и складывается жизнь.

Россия – страна, наделённая гигантскими природными ресурсами, и одновременно страна безалаберная и потому бедная (разумеется, для подавляющего большинства её жителей). Она предсказуема в своей непредсказуемости, необязательности выполнения данных обещаний, стратегических установок. Типичный пример «российского менеджмента» – прозвучавший из уст президента Б.Н. Ельцина в 1996 году тезис о переходе с 2000 года к комплектованию Вооружённых Сил РФ на контрактной основе. Впоследствии срок были «отодвинут» на 2004 год, затем на 2007 год, а в недавнем выступлении министра обороны С. Иванова эта идея была фактически мягко похоронена по причине отсутствия денег. По всей видимости, не будет решена и стратегическая задача обеспечения к 2008 году выпуска отечественного автомобиля, равного по качеству зарубежным авто, как не дождалась каждая советская семья отдельной квартиры, обещанной Политбюро ЦК КПСС («помешал» распад СССР).

Это ложь или заблуждение? Не эффективнее ли в интересах развития персонала организации – корабля с гордым названием «Россия» – сделать так, чтобы её капитаны и команда говорили «пассажирам» только правду и ничего кроме правды?! Ведь рано или поздно тайное становится явным. Конечно, немало россиян будут патологически стремиться повторить судьбу вкладчиков «МММ» и других финансовых «пирамид» 90-х годов (это подтверждает крах «Содбизнесбанка» в 2004 году). Многие из нас просто не представляют иной жизни – честной, размеренной, без потрясений. Похоже, что песня со словами «есть у революции начало, нет у революции конца» является формулой существования России. Но резонно задаться вопросом: почему это происходит? Только ли потому, что «власть» в Российской Федерации коварна, изворотлива и жестокосердна?

Думаю не только. Подобно тому, как не существует продавец без покупателя, учитель без ученика, мастер без подмастерья, так и правители не бывают без народа. Попытаемся приподнять «занавес» и посмотреть, как взаимосвязаны те и другие в современной России, чтобы понять самих себя, объяснить происходящее вокруг нас и, может быть, изменить стереотипы нашего поведения, перестать удивлять «остальной мир» и страдать «манией величия».

Есть три проблемы, касающиеся всех людей. Для нормального существования человеку требуется пища материальная (продовольствие, одежда, обувь, жильё) и пища духовная (знания, вера, образование), а также пища лечебная (медицинское обеспечение), поскольку он не «автомат» и периодически нуждается в «ремонте». Рассмотрим эти проблемы на конкретных примерах.

1. Сначала о товарах. Традиционно считалось, что «у нас» (в России) цены ниже, а «у них» (за рубежом») выше, однако если присмотреться внимательнее, то можно обнаружить, что это совсем не так. Мы, например, обогнали американцев по тарифам на мобильную связь и ценам на бензин, европейцев – по ценам на свежее мясо и молоко. Если же в России хлебобулочные изделия дешевле, то следует принять во внимание, что за первый квартал 2004 года только на хлебозаводах было забраковано 19,2% готовой продукции (на предприятиях малого бизнеса ситуация ещё хуже)¹. То же самое можно сказать о качестве водки «Гжелка», пива «Очаково», минеральной воды «Ессентуки» и «Нарзан», Да «народные» напитки значительно дешевле, чем «Smirnoff», «Beck's», «Perrier» и «San Pellegrino», но может быть и из-за такой «дешевизны» продолжительность жизни россиян значительно ниже, чем у американцев, европейцев или японцев. Стоимость полёта из Москвы в Лондон и обратно рейсом «British airways» сопоставима с ценой на рейс «Уральских авиалиний» до Екатеринбурга и обратно (причём время в пути до столицы Урала на один час меньше, а об отличиях самолётов «Airbus» от «пенсионера» Ту-154, если Вам придётся лететь на нём, а не на Ил-86, лучше не говорить).

Признаком современной России является и «параллельный» рынок товаров широкого повседневного спроса. Кажется, что только ленивые у нас не торгуют. Вспоминаю, как недавно в подземном переходе к железнодорожной платформе и станции метро «Выхино» я увидел лоток и картонную табличку, на которой синим фломастером было выведено: «Элитная косметика LANCOME, Christian Dior … ». Здесь же продавали блузочки и косынки, чеснок, лимоны и цветы, женские колготки и мужские носки, а на платформе шла бойкая торговля «с рук» чебуреками, сигаретами, а также иными «полезными» мелочами под узнаваемым москвичами брэндом «Всё по 10 рублей». В киоске напротив бойко расходились новинки пиратской аудио- & видео- индустрии, которая неустанно заботится о том, чтобы россияне шли в ногу со временем и своевременно посмотрели кинофильмы «Троя», «Послезавтра» и «Шрек-2» (DVD за 100 рублей) не в кинотеатрах, а дома, сэкономив время и деньги. Несколько бомжей с утра разогревались пивом, нищие-профессионалы просили подаяние, стайка беспризорных детей пребывала в раздумье, решая, чем заняться …

Мы – россияне привыкли к этому, а для иностранцев, думаю, такая «экзотика» является шокирующей и скорее напоминает 20-е годы XX столетия, период НЭПа, нежели XXI век.

2. Теперь об идеях и идеологии. Как-то, направляясь на занятия в институт, в маршрутном такси я увидел стикер:

КУПИЛ ИНОМАРКУ –

ПРОДАЛ РОДИНУ!

«Ростокино-

ЛАДА»

К содержанию этой фразы, как и ко многому в сегодняшней России, можно отнестись с юмором или вообще проигнорировать. Но есть и другой путь, который приведёт нас к весьма ценным и прагматичным умозаключениям. В преддверии летних отпусков у меня сложилась такая ассоциативная «цепочка». Пусть некий россиянин, имея деньги на покупку иномарки, выберет продукцию АвтоВАЗА, а затем, следуя рекламным призывам передачи «КВН», поедет отдохнуть на курортах Чёрного моря (например, в Анапу, Адлер, Геленджик или Сочи, а не в Грецию, Испанию, Хорватию, Египет или Турцию – практически за те же деньги), купит себе наручные часы фирмы «Слава» или «Чайка» и «побалуется» пельменями «Богатырские» с майонезом «Моя семья». Он будет счастлив до тех пор, пока в сентябре, вернувшись из отпуска и двигаясь в своём новом авто на работу, вдруг не увидит на стекле маршрутной «Газели» новый стикер. Его разработают ТОР-менеджеры «Ростокино-ЛАДА», которые на вырученные от продажи автомобилей семейства «ВАЗ» деньги приобретут для себя и членов своих семей автомобили «Ferrari», «Porshe», «Mercedes», «BMW», «Audi», «Toyota» или «Nissan», отдохнут на Багамских или Гавайских островах, купят «часики» Rolex или Cartier и откушают в московском ресторане New Tone «супчика» Frutti di Mare из мидий, вонголе, кальмаров, креветок и лангустинов (по цене 1500 рублей за порцию) и рисотто со спаржей, шампиньонами и креветками (950 рублей), запивая его «средней руки» Pinot Gri или Chablis (от 1000-1200 рублей за бутылку). Собравшись с мыслями, они запустят в производство следующий продукт:

«ЛОХ» –

ЭТО СУДЬБА!

«Ростокино-

ЛАДА»

3. В заключение о лечении. Включив телевизор в 23 часа по московскому времени, на дециметровом канале «ТВ 3 Москва» россиянам предложат широкий набор «лекарских» услуг. Парапсихологи, ясновидящие и маги, целители и колдуны с иконами, амулетами, талисманами и оберегами, свечами и без них обещают вылечить от всех (!) болезней и решить все проблемы. Вот лишь некоторые из широчайшего перечня услуг: снятие «венца безбрачия», порчи и сглаза, «присуха», заговор на верность, снятие родового проклятия, изгнание беса, магический заговор купюр на материальное благополучие, бизнес-консультации, предсказания будущего и коррекция судьбы, лечение алкоголизма и наркомании, поиск людей, вещей и автомобилей, гадание. Если напольно-настенная торговля – это век XIX-й, то это мракобесие, которым пичкают граждан России, следует и вовсе считать «дремучим» средневековьем.

Не могу судить о реальных способностях академика Владимира Савенкова, который обещает всем (!) желающим пройти курс обучения в его школе и затем самостоятельно лечить все (!) заболевания позвоночника и опорно-двигательного аппарата, но хочу обратить внимание и «врачей» и потенциальных клиентов на то, что слово «сколиоз» (боковое искривление позвоночника) в рекламном ролике этого «академика» написано с ошибкой – СКОЛЕОЗ. А это, согласитесь, нехороший симптом.

Странное дело, но я не могу с достаточным основанием утверждать, в какое время живу. Если в России, действительно, большинство людей «повернулось» к Богу, то им следует хорошо подумать над словами Священного Писания: «Не ворожите и не гадайте» (Лев. 19: 26), «Надеющийся на Господа будет безопасен. Многие ищут благосклонного лица правителя, но судьба человека – от Господа» (Пр. 29:25,26), «И не раскаялись они в чародействах своих» (Откр. 9:21). Подумать и обратиться к Богу за помощью в решении всех (!) проблем так, как об этом говорится в Библии: «Отче наш, сущий на небесах! Да святится имя твоё. Да придёт Царствие Твоё. Да будет воля Твоя и на земле и на небе. Хлеб наш насущный дай нам на сей день. И прости нам долги наши, как и мы прощаем должникам нашим. И не введи нас в искушение, но избавь нас от лукавого, ибо Твоё есть Царство и сила и слава во веки. Аминь»².

А тех, кто-то делает ставку на себя, обосновывая это жизнью в светском обществе, хочу предостеречь от лёгких и чудодейственных рецептов замужества, «втираемых» в головы современных старшеклассниц и студенток, да и женщин постарше, которые хотят «поймать» в свои сети процветающих бизнесменов. Нужно прилежно, учиться, усердно работать, чтобы самим выбирать того «омара», которого захотите, а не низводить себя до уровня «пользователей», участь которых заранее известна.

Что же в «сухом остатке» наших предварительных рассуждений? На мой взгляд, современная Россия – это конгломерат, смешение разнородных идей, концепций, поведенческих моделей, стратегий развития. Ожидать, что все проблемы будут решены завтра, не приходится. И вместо нас российские проблемы никто не решит. Ясно, что делать бизнес в «белых перчатках» в таких условиях просто невозможно, но и делать вид, что всё происходящее является нормальным – метод такой же бесперспективный.

Вероятно, мы должны, во-первых, тщательнее прислушиваться и присматриваться к передовым достижениям других, а не лягать «заграницу», мол, и у них не все проблемы решены, хотя бы потому что их результаты внушительнее наших, отечественных. Во-вторых, любые крупные «проекты» в России окажутся, в конечном счёте, фикцией или же будут присвоены небольшой группой высокопоставленных лиц, если широкая общественность будет оставаться равнодушной к обозначенным житейским проблемам. И, в-третьих, не занимаясь цивилизованным просветительством, а, напротив, методично оглупляя соотечественников, российская «элита» постепенно деградирует и дискредитирует себя в глазах мировой общественности, подтверждая худшие прогнозы относительно развития страны в обозримом будущем.

Эти и некоторые другие обстоятельства существенно повышают актуальность и значимость курса «Управление персонала», как в плане мировоззренческом (что нужно знать, являясь менеджером в России), так и в методологическом (как следует осуществлять управленческую деятельность с максимальной результативностью). Кроме того, важнейшим аспектом профессиональной управленческой деятельности является аксиологический – ценностные ориентации и нравственные качества личности представляются в современных условиях, как и прежде, исключительными. Каждый человек должен стать для другого человека не безликим средством достижения собственных целей, а Личностью, Индивидуальностью, Персоной, пусть даже и не VIP.