2.5. Вимоги до структури автосервісу з погляду задоволення потреб споживачів

Ставлення до клієнтів має формуватися на основі теорії П.Друкера [ 2.5]:

«існує лише одне правило визначення цілі бізнесу: створення клієнта»

Реалізація цього правила передбачає використання правила «4 по 100» -

100% працюючих на

100% мають задовольняти

100% потреби споживачів у

100% випадків».

В основі вирішення питання рівня обслуговування клієнтів лежить розуміння того факту, що:

• для задоволення потреб споживачів їх треба знати, а для цього постійно вивчати,

• треба мати стратегічні, тактичні та оперативні механізми задоволення цих потреб,

• треба мати систему моніторингу та оцінки рівня задоволення та лояльності клієнтів,

• 68% клієнтів покидають СТО з причини незадовільного ставлення до них;

• постійний клієнт приносить більше прибутку; залучення нових клієнтів коштує у 5 – 7 разів дорожче, а ніж утримання постійних,

• негативній досвід клієнтів при обслуговувані може значно сильніше погіршити престиж фірми, а ніж позитивний підняти його,

• загальний рівень сервісу незалежно від галузі визначає ставлення клієнта до рівня обслуговування. Як тільки клієнт починає користуватися послугами більш високої якості, зростають їх очікування. [2.4]

З точки зору потреб споживачів автосервіс має забезпечити:

• Довіру,

• Взаємодію,

• Позитивне ставлення,

• Доступність,

• якість обслуговування та ремонту автомобілів,

• якість сервісу,

• виконання замовлення в розумні (найбільш короткі) терміни,

• комплексність послуг, тобто, виконання усіх видів робіт, у яких виникає потреба

при експлуатації автомобіля,

• необхідні запасні частини по номенклатурі та якості до початку виконання замовлення,

• зручне розташування, та щільність, що відповідає вимогам споживачів,

• розумне співвідношення ціни/якості,

• дотримання законодавства та етичних норм,

• відповідальність за якість виконаних робіт, гарантію, а в ідеалі - за технічний стан автомобіля.

2.5.1. Виявлення та задоволення потреб споживачів.

Портеби споживачів, самі споживачі, фоктори зовнішнього середовища, соціальна та економісна структура суспільства, переваги, цінності, мода, погляди та сподівання – усе змінюється з плином часу. Дати відповідь на питання, «що хочуть клієнти?» можна лише на цей час. Тому визначення потреб споживачів є непереривний процес, яким підприємства автосервісу повинні займатися постійно, Чим більший досвід вичення потреб споживачі набуває автосервіс, чим більче часу він накопичує знаня про клієнтів, тим досконаліші та достовірні будуть його знання про потреби клієнтів.

Потреби людей існують незалежно від того, є засоби їх задоволення чи ні. Є потреби, які просто не можуть не бути задоволені. Вони очевидні і зрозумілі кожній людині. Людське життя, як це не парадоксально, в кінцевому підсумку, - всього на всього - задоволення потреб. Інша справа, що ці потреби собою уявляють?  Можна виділити два види потреб. Умовно їх можна розділити на потреби "шлунка" і потреби "Я".Потреби "шлунка," - (в їжі, сні, теплі, і всім, що забезпечує фізіологічну цілісність організму), в теорії мотивації називаються первинними, а потреби "Я" - вторинними. Може й існує причини для такого поділу, але є досить обгрунтувань того, що такий поділ не правомірний. Наприклад, за твердженням З. Фрейда можна виділити три психологічних компоненти: несвідому область потягів, сліпих інстинктів, свідоме, - сприймає інформацію про навколишній світ і стан організму, і підсвідоме - стримуючі або рушійні імпульси соціальних і моральних норм. Іншими словами, з одного боку, людина має необмежені потреби, з іншого - в кожній людині є Бог: саме підсвідоме, через соціальні, релігійні і моральні норми утримує і балансує натиск інстинктів, потягів і нестримних бажань. Чи не збалансованість інстинктів, потягів і бажань та соціальних моральних норм до покарань у вигляді порушення психіки, психічних розладів, депресії або навіть суїциду. У багатих країнах, де більшість первинних потреб в достатній мірі задоволені і в людини не виникає необхідності боротися за своє існування, депресія, психічні розлади, суїцид зустрічаються значно частіше, ніж в умовах, де боротьба за існування є природною. Наведені міркування наштовхують на думку про те, що незалежно від рівня пізнання людиною себе і світу, його первинні інстинкти, потяги і бажання необмежені і стримуються не лише особистими можливостями, а й закріпленими в підсвідомості соціальними і моральними нормами. Потреби, будучи непорушними в своїй основі, модифікуються в рамках можливостей суспільства і людини. Різноманіття потреб ранжує їх прояв в залежності від сили впливу. Людина, як істота приречене мати потреби (бажати), також приречений ніколи їх не задовольнити. З двох причин: 1. Їх дуже багато. 2.Задоволена потреба з необхідністю викликає нову або модифікує стару. Саме модифікація потреб породжує різноманіття пропозиції. Потреби у своїй природній суті самі пробивають собі дорогу до задоволення, а модифіковані їх форми вимагають впливу на свідомість споживача. Саме завоювання свідомості, вплив на неї є первинним у роботі зі споживачем. З одного боку суть роботи із завоювання уваги споживачів полягає в тому, щоб ... її не завойовувати! Чому? Увага споживачів завжди кудись направлена. Ця спрямованість залежить від багатьох факторів навколишнього середовища і самого споживача. Знання цих факторів і закономірностей їх розвитку - найважливіша умова виявлення потреб і спрямованості уваги споживачів. А якщо нам вдається з'ясувати, куди спрямовані і як розвивається, і буде розвиватися потреба споживачів, то нам залишається тільки створити продукт, що лежить в полі уваги споживача і відповідає його сподіванням. Як це зробити? Є ті потреби, на які увагу споживачів направлено завжди. На шляху цієї уваги досить розташувати те, що його приверне і виправдає очікування. Ще краще, якщо те, що буде запропоновано увазі споживача, перевершить його очікування, і він, тільки побачивши запропоноване, зрозуміє, що він саме цього і чекав. Більша частина потреб не лежить в полі зору споживача, з тієї причини, що і потреб та засобів їх задоволення значно більше того, що може охопити споживач, і він далеко не завжди здатна знати і розуміти ті потреби, які для нього будуть нагальними, навіть життєво необхідними завтра. Саме з цієї причини завоювати увагу, не завойовуючи її, можна тільки в тому випадку, якщо виробник продукту краще і раніше споживача знає його теперішні і майбутні потреби. Наприклад, автор підручника протягом багатьох років займається проблемами роботи з клієнтурою в автосервісі *. Йому вдалося зрозуміти проблеми роботи з клієнтурою раніше і повніше, ніж щось було затребувано практикою в конкретний момент часу. Практика тільки приходила до усвідомлення цієї проблеми на інтуїтивному рівні, а автор пройшов цей етап значно раніше. Випереджаючи на деякий час практику, автор випустив книгу, яка, потрапивши в поле уваги споживачів, виявилася тим продуктом, про який споживач сказав: "ми відчували, що нам чогось не вистачає, але те, що саме цієї книги, ми зрозуміли, коли вона з'явилася "

Розглянемо ще один аспект залучення уваги споживача. Він полягає в тому, що є потреби, які не лежать в поле зору споживача. Його до цієї потреби потрібно "привчити". Це завдання вирішується шляхом "зниження ентропії". Наприклад, церква, існуючи дві тисячі років, виробляє і насаджує певні канони, які, так чи інакше вкорінюються у свідомості людини і стають не тільки чином його мислення, а й природною потребою. Якщо церква проповідує: "не убий", "не вкради", то потрібно докласти чимало зусиль для того, щоб людина прийняла цю заповідь, як свою потребу, як керівництво до дії. В цьому випадку робота по залученню уваги одного разу розпочата ніколи не повинна закінчуватися тому , що, як тільки ви припиніть цю роботу "ентропія" споживача зросте і все потрібно буде починати спочатку. Зусилля по залучення уваги споживача в цьому випадку тим більші, чим сильніше пртидії факторів зовнішнього середовища і протилежного досвіду самої людини. *) Йдеться про книга "Автосервіс: організація роботи з клієнтурою.