Розділ 5. Організація після продажного обслуговування

5.1. Роль після продажного обслуговування

Виходячи на новий ринок, будь який виробник автомобілів спочатку створює систему їх обслуговування та ремонту та забезпечення запасними частинами. Це безперечна умова успіху при продажу автомобілів. Технічне обслуговування та ремонт автомобілів (technical service) – це необхідна передумова ефективного їх використання протягом всього періоду експлуатації, а також зацікавленості споживачів і їх придбанні. За умов наявності системи після продажного обслуговування за рахунок інтеграції автомобіля та системи його обслуговування виробник створює умови для більш ефективного використання його техніки, покращення умов використання автомобіля, перетворення автомобіля, як матеріального продукту в новий по змісту розширений продукт, що носить назву

« мобільність». Це означає, що виробник автомобілів пропонує споживачеві повну вартість використання автомобіля за весь період експлуатації (Life Cycle Cost –LCC ) . Оцінка повної вартості використання вже при купівлі автомобіля дає можливість споживачеві вибрати найкращий варіант мобільності, а виробнику забезпечити конкурентні переваги.

Система після продажного обслуговування в найширшому розумінні – це комплекс технічних послуг, які пов’язані зі збутом та використанням автомобілів та забезпеченням їх постійної готовності до експлуатації. Це сприяє більш ефективному використанню автомобілів споживачами та зростанню обсягу продажу.[5.2]

В сучасному висококонкурентному середовищі умовою переваг виробника є створення ним розгорнутої та досконалої системи обслуговування машин: мережі станцій технічного обслуговування, складів запасних частин та логістичної системи, учбових центрів та консультаційних пунктів. Ця система має бути створена до виходу виробника на ринок, інакше у споживача, який стикнеться з проблемою ремонту автомобіля, виникне негативне сприйняттю, що приведе до втрати іміджу виробника. Наприклад, коли фірма Volkswagen виходила на ринок США, вона протягом двох років вивчала умови ринку та вела роботу по створенню мережі станцій технічного обслуговування та баз постачання запасних частин. [5.3]

Система після продажного обслуговування не є відокремленою від інших етапів створення, виробництва, продажу та обслуговування машин. Навпаки, вона є складовою системи діяльності фірми: вивчення та прогнозування потреб споживачів на товари та послуги, наукові дослідження та проектно – конструкторські розробки, планування обсягів виробництва, розробка системи методів збуту товарів, надання споживачам необхідного комплексу після продажного обслуговування за для забезпечення найбільш ефективного використання техніки. [5.3]

Система після продажного обслуговування будується на таких загальних принципах:

1 відповідальність за організацію обслуговування машин протягом всього періоду експлуатації несе, як правило, фірма – продуцент (виробник). Цей принцип відповідає для європейських держав законодавству чи традиціям, в його реалізації зацікавлені фірми – виробники тому, що він забезпечує хороші довготривалі стосунки зі споживачами. Цей принцип дає можливість продуценту зберегти свою репутаціє серед споживачів. Контроль над системою після продажного обслуговування дозволяє продуценту усунути недоліки машин та удосконалювати їх конструкцію. Зацікавленість виробника в після продажному обслуговуванні обумовлена додатковими доходами, які він при цьому отримує: ціни на запасні частини, які продаються в системі після продажного обслуговування у 1,5 – 2 рази вищі тих, які поставляються на конвеєр. Крім того, запасні частини в систему після продажного обслуговування постачаються протягом 10 – 12 років.( в Україні – протягом 20 – 30 років)

2. В умовах сучасного ринку не ціна машин, я їх якість та якість системи після продажного обслуговування є вирішальним фактором у конкурентній боротьбі. Якість автомобіля сприймається не лише по показникам його надійності та довговічності, а, перш за все, по якості та повноті системи після продажного обслуговування. Конкуренті переваги створюють система збуту та технічного обслуговування.

3. Продуцент забезпечує технічне обслуговування автомобілів протягом всього періоду його експлуатації.

4. Система після продажного обслуговування включає в себе комплекс послуг: постачання запасних частин, технічної документації, забезпечення ремонтними роботами, , навчання фахівців, вивчення ефективності роботи машин, їх подальше удосконалення . Продуцент прагне визначити «оптимальній об’єм послуг». Оптимальний – це такий обсяг обслуговування, якій дає найкращий обсяг продажу та найвищий рівень прибутковості після продажного обслуговування.

5. Загальним принципом є те, що після продажне обслуговування функціонально є автономним і організаційно відокремлено від системи продажу машин. Хоча авторизовані сервісні підприємства об’єднують в собі функцію продажу та обслуговування, вини функціонально розділені, сервіс забезпечує зростання продажу, а продаж забезпечує зростання обсягів сервісу. Сервіс є умовою конкурентних переваг продажу.

6. Фірма – продуцент організує технічне обслуговування машин на всій території їх продажу та використання, чи це в середині держави, чи за її межами. Для цього має бути організована розгорнута система технічного обслуговування – станції технічного обслуговування, склади запасних частин, консультаційні пункти, навчальні центри на всій території країни та за її межами, де використовуються машини продуцента. Мережа технічного обслуговування та постачання запасних частин створюється до того, як фірма почне продавати свої машини на ринку. При цьому слід враховувати кліматичні умови. Наприклад, термін служби автомобіля в Африки і Азії (Гана, Гвінея, Афганістан) становить 3 – 4 роки, в США, Європі – 8 – 11 років. .[5.2]

7. Система після продажного обслуговування приймає значну участь у створені нових моделей автомобілів. Вона сприяє здешевленню, зручності, спрощенню та зменшенню обсягів робіт з обслуговування та ремонту. В процесі проектування машин створюються інструкції по обслуговуванню та ремонту, визначається номенклатура запасних частин, розробляються методи ремонту, розробляється спеціальний інструмент та підбирається робочий інструмент. Система обслуговування та ремонту орієнтована на скорочення часу обслуговування та ремонту, в чому зацікавлений споживач машини. Служби після продажного обслуговування, як безпосередньо продуцента так і дилерської мережі, опрацьовує величезний обсяг інформації про якість машин, що знаходяться в експлуатації, як продуцента, так і конкурентів, яка використовується для удосконалення конструкції машин та покращення їх обслуговування та ремонту. У деяких фірмах кожен працівник протягом місяця має надати пропозицію щодо удосконалення конструкції машини.[5.2]

Зменшення обсягів робіт з обслуговування та ремонту веде до зростання обсягу продажу автомобілів та збільшення прибутків продуцента. Удосконалення системи після продажного обслуговування надає фірмі конкурентні переваги.