5.4. Форми організації після продажного обслуговування.

Форми організації після продажного обслуговування залежить від того, для якого виду техніки воно надається. Вона залежить від:

• конструкції техніки, її новизни, стадії розвитку: на першому етапі створення нових видів обладнання чи машин фірма – виробник повинна мати свою систему після продажного обслуговування, на основі якої вона може доводити та удосконалювати машини.

• у залежності від умов експлуатації. За нормальних умов експлуатації система після продажного обслуговування потребує менше уваги, а ніж за складних (холодних чи жаркий клімат). При поганих дорогах (як в Україні) система після продажного обслуговування має бути більш досконалою та дієздатною,

• ступінь мобільності машин: система після продажного обслуговування автомобілів суттєво відрізняється від системи обслуговування суден, літаків чи стаціонарного обладнання,

• обсяг робіт з обслуговування та ремонту, який необхідно виконувати.

• рівень кваліфікації та культурний рівень персоналу (іншими словами – рівень розвитку країни), та рівень досвіду в експлуатації машин та їх обслуговування.

• сезонність використання , наприклад, сільськогосподарської техніки вносить свої корективи в систему організації після продажного обслуговування [5.3]

В основі організації після продажного обслуговування лежить неодмінна вимога:

за технічне обслуговування автомобілів несе відповідальність виробник.

При цьому існує багато форм організації після продажного обслуговування:

1. безпосередньо фірмою продуцентом,

2. продуцентом через свої філіали,

3. продуцентом через консорціуми фірм виробників комплектуючих та складових машин,

4. продуцентом через незалежні спеціалізовані фірми,

5. продуцентом через посередників, агентів, концесіонерів.

Для обслуговування автомобілів фірма - продуцент створює мережу дистриб’юторів та дилерів, які частково можуть належать безпосередньо виробнику чи мати з ним ділові стосунки на основі дилерської чи дистриб’юторської угоди.

При будь якій формі організації продуцент забезпечує запасними частинами, підготовку та підвищення кваліфікації персоналу, підготовку та забезпечення технічної та технологічної документації, надає інформацію про конструкцію автомобілів, та її зміну, технології обслуговування та ремонту, каталоги запасних частин, програмне забезпечення стосовно обслуговування та ремонту та ідентифікації запасних частин та постійно їх оновлює.

Фірма – продуцент організує обслуговування та ремонт безпосередньо через контакти з клієнтом у разі складного обладнання чи виходу на новий ринок. Наприклад, фірма Мерседес Бенц працює безпосередньо зі своїми дистриб’юторами та дилерами, а фірма «Тойота» - через посередника – «Сумітома Корпорейшен» , торгівельну фірму, яка займається продажем автомобілів «Тойота» та їх після продажним обслуговуванням при безпосередній керівництві «Тойоти» щодо технічної політики та управління якістю.

На основі аналізу багаторічного досвіду організації після продажного обслуговування провідними автомобільними фірми «Форд» (Ford), «Дженерал Моторс» (General Motors), «Даймлер Бенц» (Daimler Benz), «Фолксваген» (Volrsvagen), «Фіат» (Fiat), «Вольво» (Volvo), «Тойота» (Toyota) після продажного обслуговування включає в себе такі складові:

1. мережу СТО та авто майстерень,

2. обладнання їх необхідним обладнанням та інструментом,

3. укомплектування СТО кваліфікованим персоналом,

4. створення мережі складів запасних частин та логістичної системи,

5. забезпечення СТО та майстерень запасними частинами,

6. забезпечення мережі СТО, майстерень, складів та логістичної системи технічною документацією та учбовими програмами [5.3].

Принципова схема управління обслуговуванням продуцента приведена на мал. 5.1.

Організацією мережі СТО спочатку займалися виробники, але з зростанням обсягу продажу автомобілів та необхідністю розвитку мережі не тільки в країні, але і за кордоном, виникла складність з інвестиціями. Такий шлях виявився недоцільним. Наприклад, при будівництві заводу ВАЗ було збудовано 30 автоцентрів, але подальшого розвитку протягом 30 років ця система не отримала. По розрахункам, які були проведені в КАДІ (Київському автомобільно – дорожному інституті) для створення мережі СТО, яка б задовольняла попит в обслуговувані проданих автомобілів потрібно було витрачати всі прибутки від продажу автомобілів протягом 107 років. Але це не вирішувало проблему, тому, що щороку в Союзі продавалося більше 0,5 млн. автомобілів ВАЗ і потреба у після продажному обслуговувані зростала. Створення в

1996 р торгівельний дім «УкравтоВАЗ» розвивав свою мережу за рахунок дилерів на договірних умовах, які працювали за свої кошти, на свій ризик та за свій прибуток.

Тому реальним виявився шлях створення дилерської мережі на основі залучення незалежних дилерів та дистриб’юторів на основі договорів.

При виході на ринок інших країн виробник створює опорну базу в якості свого представника та на її основі розвиває дилерську мережу. При розвитку дилерських мереж деяких виробників в Україні, зокрема «Даймлер Бенц» (Daimler Benz), «Фолксваген» (Volrsvagen), «Тойота» (Toyota) спочатку були створені дилери на договірній основі, потім на базі цих дилерів були створені дистриб’ютори, які в подальшому взяли на себе задачі по розвитку дилерської мережі виробника. З плином часу деякі імпортери в Україні замінили керівний персонал імпортера на свій, тобто персонал виробника (зокрема, кат зробила «Тойота», «Хонда», деякі інші виробники.

5