5.2. Функції служби після продажного обслуговування

На апарат фірми – продуцента, який виконує функції після продажного обслуговування накладаються такі функції:

1. Забезпечення покупців технічною інформацією та консультаціями з питань експлуатації машин, а також у підготовці персоналу покупців, який занятий у експлуатації машин,

2. Надання допомоги покупцям при вирішені проблем, які виникають у процесі експлуатації машин, нагляд над експлуатацією машин.

3. Облік та задоволення претензій та рекламацій покупців з приводу несправностей машин, організація ремонту машин та навчання представників покупців обслуговуванню та ремонту.

4. Участь у підготовці технічної документації що стосується методи використання машин

5. Організація постачання запасних частин для обслуговування та ремонту машин покупця.

6. Участь в роботі, яку продуцент проводить з метою удосконалення машин

7. Збір та аналіз інформації про нові ринки та товари; вивчення товарів фірм – конкурентів, методів їх роботи з після продажного обслуговування

8. Сприйняття відділу продажу в роботі з виявлення та залучення нових покупців, участь у підготовці персоналу для збуту продукції.

9. Здійснення координуючих та посередницьких функцій між відділом збуту, досліджень та проектування що стосуються питань обслуговування та ремонту.[5.2]

5.3. Види після продажного обслуговування.

Після продажне обслуговування може бути розділене на два види:

1. Перед продажне,

2. Після продажне.

Перед продажне обслуговування включає в себе:

вивчення попиту,

участь персоналу технічного обслуговування в науково дослідних та проектоно – конструкторських роботах,

підготовка машин до продажу,

надання машинам товарного вигляду після транспортування,

виконання робіт перед продажної підготовки у відповідності з технологією та вимогами виробника,

сприяння персоналу з продажу в реалізації машин .[5.2]

Після продажне обслуговування ділиться на два періоди:

Гарантійний та

Після гарантійний період.

Протягом гарантійного періоду виконуються роботи сервісного меню та гарантійні ремонти. Все, що стосується гарантійних ремонтів, за умови, що споживач виконує вимоги виробника щодо правил експлуатації машини, виконується за рахунок виробника і не оплачується споживачем. Для будь якого споживача гарантійний ремонт може бути виконаний на будь які станції технічного обслуговування мережі після продажного обслуговування продуцента незалежно від того, де ( в якій країні) був придбаний автомобіль, та де ( в якій країні) знаходиться ця станція. Що стосується регламентного технічного обслуговування в гарантійний період, то відповідно до правил експлуатації воно виконується обов’язково і за рахунок споживача та є невід’ємною умовою забезпечення права на гарантійний ремонт за рахунок виробника. Враховуючи значні обсяги робіт з гарантійного ремонту (у деяких виробників до 10% обсягів), вони на практиці прагнуть якомога більше підняти ціни на регламентне обслуговування та оригінальні запасні частини, які при цьому використовуються в обов’язковому порядку. Це дає їм можливість мати доходи в системі після продажного обслуговування та є причиною конфлікту між дилерами та споживачами. Наприклад, під час кризи та у після кризовий період (2008 – 2011рр) переважна більшість власників автомобілів незважаючи на втрату права на гарантію перейшли на обслуговування у незалежний сервіс, де воно значно дешевше. Після закінчення терміну гарантії автомобілі, які були продані у 2008 р всі без винятку покинули дилерів і це була глобальна проблема.

У післягарантійний період мережа виробника з після продажного обслуговування у значній мірі втрачає контроль над обслуговуванням та ремонтом автомобілів, хоча ступень цих втрат суттєво залежить від бренду: переважна більшість автомобілів елітного класу з причини складності та дорожнечі, просто не може обслуговуватися на інших станціях технічного обслуговування. Автомобілі малого та середнього класу часто покидають авторизований сервіс нехтуючи гарантією, яке не компенсує різницю у витратах на сервісне меню у дилера та на незалежній СТО. Тому доля автомобілів, що обслуговується у дилерів на першому році сягає 80 – 90 %, другому – 60 – 80%, третього – 50 – 60%. За терміном гарантії ця доля знаходиться у межах 30 – 9 % у залежності від віку автомобіля. [5.5].

Тим не менше, багато виробників, за для збереження іміджу марки створює умови для забезпечення сервісу автомобілів незалежно від віку. Так, Мерседес – Бенц прийняв постанову, відповідно до якої незалежний автосервіс, який обслуговує автомобілі Мерседес отримує право користування будь якою технічною документацією та навчальними програмами, які необхідні для виконання цих робіт.