Управление качеством

Тема I. Основные понятия

Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, способных удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.

Джозеф Дуран определил качество как пригодность к использованию, и оно включает в себя:

• восприятие потребителем дизайна товара;

• степень, с которой товар соответствует проекту или спецификации;

• доступность товара для приобретения, его надёжность и ремонтопригодность;

• доступный сервис.

Петля качества:

Маркетинг – Планирование – Ресурсы – Производство – Сбыт – Сервис – Утилизация – и снова Маркетинг – Планирование - …

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, а измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Пирамида качества:

Качество и заинтересованные стороны:

1. Потребители хотят высокое качество по приемлемой цене, большой выбор, гарантии и сервис, безопасную продукцию. Также они хотят продукцию, которая будет соответствовать их потребностям.

2. Инвесторы хотят, чтобы бизнес был конкурентоспособным и обладал хорошей репутацией.

3. Персонал хочет хороших условий труда, достойную заработную плату, возможности самореализации.

4. Государственные органы (налоговая служба, СЭС, полиция и пр.) хотят, чтобы предприятие платило налоги, а также они хотят стабильную предпринимательскую среду.

5. Общество желает высокий уровень качества жизни и безопасности (в т.ч. экологической безопасности). Общество хочет, чтобы продукция была доступной, а фирма – социально ответственной.

Задачи повышения качества:

• Повышение качества – важное и эффективное средство подъёма экономики страны, повышения материального уровня жизни населения.

• Рост качества равноценен увеличению объёма выпуска продукции.

• Повышение качества способствует рациональному использованию сырья, материалов, техники и трудовых ресурсов.

• Качество – путь к внешнему рынку.

• Увеличение качества способствует сокращению морального ущерба, наносимого низким качеством продукции. 

Качество как экономическая категория

Качество продукции – это совокупность её свойств, обусловливающих пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с назначением.

Свойство продукции – это особенность продукции, которая проявляется при её создании, эксплуатации или потреблении. Свойства бывают простые и сложные. Например, простые свойства ткани – устойчивость к истиранию, устойчивость окраски, белизна, колористическое оформление, структура. Сложные – долговечность (первые три свойства), эстетические (последние три).

У непродовольственных товаров различают следующие сложные (комплексные) свойства:

• Функциональные – способность выполнять основные функции, для которых предназначена продукция в заданных условиях.

• Надёжность – способность выполнять основные функции с заданной эффективностью в заданном интервале времени.

• Эргонометрические – согласованность конструкции изделия с особенностями человеческого организма.

• Безопасность эксплуатации – электро- и пожаробезопасность, безвредность, то есть отсутствие выделения вредных для здоровья веществ.

• Экологические – отсутствие воздействия на окружающую среду.

• Эстетические – способность выражать художественный образ в чувственно воспринимаемым человеком признаках формы (характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенность исполнения и стабильность товарного вида изделия).

• Экономические – экономичность в расходе товара в виде материала, экономичность машин и приборов в расходе топлива и энергии.

• Показатели унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

• Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортирования.

• Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

• Органолептические показатели (для пищевых продуктов) – характеризуют контроль, при котором первичная информация воспринимается органами чувств.