Учебная дисциплина

«Системы качества»

Методические указания по проведению практических занятий

Необходимо заранее предупредить студентов о том, что на практических занятиях возможно проведение проверочных работ по материалу, изученному на предыдущих практических занятиях.

Практическое занятие №1

«Разработка методики оценка удовлетворенности потребителей разных видов продукции»

Цель занятия: разработка методики оценки удовлетворенности потребителей разных видов продукции

Методические указания:

1. Для измерения удовлетворенности потребителей устанавливается период сбора информации – 6 месяцев, по полугодиям.

2. Удовлетворенность потребителей оценивается путем расчета индекса удовлетворенности У и дополнительного коэффициента У_прим.:

У = 0,6У₁ + 0,4У₂, где (1)

У - удовлетворенности потребителя;

У₁ – коэффициент удовлетворенности потребителя, полученный путем анкетирования;

У₂ – коэффициент удовлетворенности потребителя, рассчитанный по данным востребованости проведенных научных разработок и выполнения договорных обязательств в отчетном периоде;

У_прим. – дополнительный коэффициент, рассчитываемый по результатам данных применения продукции по формуле (6).

3. Вся полученная путем анкетирования, опросов и результатов применения продукции, а также выполнения договорных обязательств в отчетном периоде информация направляется до 20 числа месяца, следующего за отчетным периодом (январь, июль) в отдел маркетинга.

4. Состав направляемой информации и ответственные за ее предоставление приведены в Таблице 1.

Таблица 1

Состав информации	Ответственный исполнитель за сбор информации
Анкеты и данные их анализа	Отдел снабжения и сбыта
Результаты опросов (служебные записки)	Отдел маркетинга
Количество жалоб и писем потребителей, содержащих претензии к качеству продукции	ОТК
Количество разработок ОГК, реализованных в качестве товарной продукции (по договорам поставки продукции)	Отдел главного конструктора
Количество претензий предприятий по невыполнению договорных обязательств поставки продукции и их причины	Отдел снабжения и сбыта
Количество постоянных потребителей и их рост или снижение по видам продукции	Отдел маркетинга (по данным Отдел снабжения и сбыта)
Штрафные санкции за поставку некачественной продукции, невыполнение договорных условий, в том числе сроков поставки продукции	Отдел снабжения и сбыта
Объем реализации и его рост или снижение по видам продукции	Отдел маркетинга

5. Расчет коэффициента удовлетворенности потребителя У₁ по данным анкетирования

1.5.1 У_1,i = 0,6Х_1,i + 0,4Х_2,i , где (2)

i – порядковый номер анкеты;

Х₁ – удовлетворенность качеством продукции;

Х₂ – удовлетворенность качеством сотрудничества с организацией

2. Показатели удовлетворенности Х₁, Х₂ рассчитываются по данным каждой анкеты путем суммирования произведений удовлетворенности потребителя в баллах на весовой коэффициент, проставленных потребителем в анкете по каждой строке, соответствующей оцениваемому свойству.

3. , где (3)

i – номер анкеты;

n – количество анкет.

2. По данным совокупности анкет определяются средние оценки удовлетворенности Х₁, Х₂, Х₃:

, (4)

6. Расчет коэффициента удовлетворенности У₂ по данным опросов

Коэффициент У₂ принимается равным среднему значению, полученному по совокупности всех опросов

, (5)

7. Расчет коэффициента удовлетворенности потребителя У_прим. по данным востребованности научных разработок и выполнения договорных обязательств

где (6)

N_отчет и N_б – количество продукции, поставленной потребителю в отчетном и базовом периодах времени;

n₁ и n_1,б – количество разработок ОГК, реализованных в качестве товарной продукции в отчетном и базовом периодах времени;

n₂ и n_2,б – количество претензий предприятий-потребителей по невыполнению договорных обязательств по условиям (срокам и др.) поставки в отчетном и базовом периодах времени;

n₃ и n_3,б – количество постоянных потребителей продукции в отчетном и базовом периодах времени. Постоянным потребителем считается предприятие, с которым были заключены договора на поставку продукции 2 и более раз;

Ш и Ш_б – сумма штрафных санкций за поставку некачественной продукции и невыполнение договорных условий в отчетном и базовом периодах времени.

Анкета потребителя

АНКЕТА № ____________

НАИМЕНОВАНИЕ ПРОДУКЦИИ _______________________________________________________________

ПОТРЕБИТЕЛЬ _______________________________________________________________________________

Рассмотрите, пожалуйста, весь свой опыт общения с организацией и оцените Вашу удовлетворенность по шкале от 0 до 4 баллов,

где 0 – абсолютно не удовлетворен;

1 – не удовлетворен;

2 – удовлетворен частично;

3 – удовлетворен;

4 – абсолютно удовлетворен.

Свойства первого уровня	Весовой коэффициент	Свойства второго уровня	Весовой коэффициент	Удовлетво-ренность в баллах от 0 до 4
1 Удовлетворенность качеством продукции	0,6	1. Функциональность 2.Безопасность эксплуатации 3. Удобство эксплуатации 4. Надежность 5. Эргономичность 6. Эстетичность	0,19 0,16 0,16 0,19 0,17 0,13
2 Удовлетворенность качеством сотрудничества с организацией	0,4	1. Ценовая политика 2. Условия продаж 3. Дополнительные условия по приобретению продукции (доставка, подключение, установка) 4. Отношение к потребителю при покупке 5. Быстрота реагирования	0,4 0,25 0,15 0,1 0,1

Примечание: В случае затруднения в оценивании свойств второго уровня допускается проводить оценку непосредственно свойств первого уровня.

Дата заполнения _________________________

Пример расчета коэффициента удовлетворенности потребителя У_1,i по данным анкеты

Свойства первого уровня	Весовой коэффициент	Свойства второго уровня	Весовой Коэффи-циент, а	Удовлетво-ренность в баллах от 0 до 4, в	а . в
1 Удовлетворенность качеством продукции Х1,i = 3,51	0,6	1. Функциональность 2.Безопасность эксплуатации 3. Удобство эксплуатации 4. Надежность 5. Эргономичность 6. Эстетичность	0,19 0,16 0,16 0,19 0,17 0,13	3 4 4 4 3 3	0,57 0,64 0,64 0,76 0,51 0,39
2 Удовлетворенность качеством сотрудничества с организацией Х2,i = 2,7	0,4	1. Ценовая политика 2. Условия продаж 3. Дополнительные условия по приобретению продукции (доставка, подключение, установка) 4. Отношение к потребителю при покупке 5. Быстрота реагирования	0,4 0,25 0,15 0,1 0,1	2 3 3 4 3	0,8 0,75 0,45 0,4 0,3

У₁ = 0,6 ^. 3,51 + 0,4 ^. 2,7 = 3,07

Задание: разработать методику оценки удовлетворенности потребителей выбранной продукции

Практическое занятие №2 «Разработка методики оценки поставщиков»

Цель занятия: Разработка методики оценки поставщиков

Методические указания:

1. Необходимость оценки поставщиков определена задачей обеспечения закупки продукции, соответствующей требованиям, установленным в нормативной и технической документации.

2. Оценка Поставщиков производится ежегодно путем обработки данных о качестве закупленной ранее продукции данного Поставщика, информации о выявленных несоответствиях, сведений о выполнении Поставщиком договорных обязательств и условий поставки.

3. Обобщение информации о Поставщиках и оценку его возможностей производит ОСС.

4. Для обеспечения такой оценки в ОСС организуется регистрация и накопление поступающей от служб информации и формируется «Дело Поставщика», которое состоит, как правило из следующих документов и записей:

1. Договор или Контракт;

2. Переписка, относящаяся к предмету Договора;

3. Изменения в условиях Договора, если такие имеются;

4. Информация о качестве продукции поступающей по данному Договору;

5. Информация о несоответствиях – в виде записей о полной и/или частичной непригодности закупаемой продукции;

6. Копии рекламационных актов и материалы рассмотрения рекламаций.

5. ОСС организует количественную оценку по «Критериям для оценки поставщиков» (Приложение А).

6. Внеочередная повторная оценка поставщиков производится по решению начальника ОСС при изменении условий закупок продукции, появлении несоответствий закупаемой продукции, появлении новых поставщиков аналогичной продукции.

7. По результатам оценки ОСС формирует Реестры поставщиков – по ТМР и по сырью, материалам и комплектующим (Приложение Б) и утверждают их у финансового директора.

8. На основании Реестра поставщиков, начальники организуют заключение договоров (контрактов) на закупку продукции.

Договора (контракты) на закупку продукции включает в себя:

• номер и дату договора (контракта);

• предмет договора;

• количество, сроки и порядок доставки закупаемой продукции;

• требования к качеству закупаемой продукции, включая наличие документов, подтверждающих качество продукции (сертификаты соответствия продукции, системы менеджмента качества, паспорта с результатами испытаний и поверки оборудования и т.д.), ссылки на нормативные документы, определяющие требования к закупаемой продукции, условия приемки продукции по количеству и условия проверки закупаемой продукции (в том числе меры по проверке и порядок выпуска продукции при верификации закупаемой продукции у поставщика);

• сроки, порядок и способ доставки, условия транспортировки;

• цену продукции, сумму договора (контракта), порядок расчетов;

• ответственность сторон;

• форс-мажорные обстоятельства;

• прочие условия;

• срок действия договора (контракта), реквизиты сторон;

• подписи участников договора.

9. Организация обеспечивает адекватность установленных требований к закупкам путем согласования требований к качеству закупаемой продукции с ведомостями ТМР и перечню входного контроля сырья, материалов, комплектующих до сообщения требований контракта поставщику.

10. При изменении нормативной документации на закупаемую продукцию ОСС информируют НО, ОТК.

11. Начальник ОСС направляет поставщику для согласования заявки (спецификации) совместно с проектом договора на закупку.

12. После устранения разногласий с поставщиком договор подлежит согласованию с ПФО, ОТК, специалистом юридическим отделом.

13. После согласования договора начальник ОСС готовит сопроводительное письмо к договору (при необходимости) и передает договор на утверждение генеральному директору или финансовому директору.

14. Ответственность за осуществление закупок несут начальник ОСС.

Приложение Б

Форма реестра поставщиков

Реестр поставщиков на _______________________20__ г.

№ п/п	Наименование предприятия – «Поставщика», его адрес	Поставляемая продукция (ГОСТ, ОСТ, международ-ные стандарты)	Год начала договорных отношений, стаж поставщика	Сведения о Поставщике				Отнесение поставщика к категории
				Наличие СК, сертификат качества СК	Наличие претензий к качеству, комплектации продукции (число партий с претензиями к общему количеству поставок х 100%)	Принятие мер к количеству поставок со стороны поставщика (по отношению к предъявленным претензиям)	Состояние выполнения договорных обязательств	«А»	«Б»	«В»
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Задание: разработать методику оценки поставщиков выбранной продукции

Приложение А

Критерии для оценки Поставщиков

№ п/п	Наименование критериев оценки	Показатели состояния критериев	Оценка в баллах	Подразделение осуществляющее оценку
1	2	3	4	5
	Состояние обеспечения СМК продукции у поставщика (при необходимости)	СМК Соответствует отечественным стандартам, что подтверждено соответствующим сертификатом сертификационных органов СМК разработана, документирована, внедрена и подготовлена к сертификации СМК имеется, но не охватывает весь комплекс документов, предусмотренных МС ИСО 9000 Система менеджмента качества не документирована	4 2-3 1 0	ОТК ОТК ОТК ОТК
	Цена на продукцию Поставщика	Приемлемая Неприемлемая, но других альтернатив нет Неприемлемая	4 1-2 0	ОТК ОТК
	Форма поставки	Соответствует договору Несоответствует договору	4 0	ОСС
	Состояние стабильности качества закупаемой продукции: наличие претензий к качеству, комплекции продукции (число партий закупленной продукции с наличием претензий к общему числу поставок х 100%)	Претензий к качеству продукции Поставщика нет Имеются отдельные замечания к качеству поставляемой продукции (3-5%) Имеются претензии до 10% от количества поставок Свыше 15% от количества поставок	4 3 1-2 0	ОСС
	Реакция Поставщика на претензии к качеству его продукции (количество претензий по которым приняты меры, к общему количеству предъявленных претензий х 100%)	Претензий к качеству продукции Поставщика нет Меры принимаются по 100% претензий Меры принимаются по 80% претензий Меры принимаются по 60% случаев Меры принимаются меньше 60% случаев	4 3 2 1 0	ОСС
	Соблюдение сроков поставок	Сроки поставки соблюдаются полностью Имеются единичные случаи срыва сроков поставок Сроки поставок не соблюдаются ежемесячно	4 2-3 0	ОСС

При проведении «первичной оценки поставщика»

Сумма баллов	Категория потенциального Поставщика
	А	Б	В
8-10	+
5-7		+
Менее 5			+

При проведении «текущей оценки»

Сумма баллов	Категория действующего Поставщика
	А	Б	В
12-16	+
5-11		+
Менее 5			+