chiker_v_a_red_18_programm_treningov_rukovodstvo_dlya_profes

Технология отказа в просьбе

•Сообщить партнеру о своих чувствах в связи с его просьбой (например, неудовольствие, растерянность... и др.).

•Сказать о степени своего желания это делать или о ситуациях, в которых вы могли бы это сделать, или о том, чтобы вы хотели бы сделать вместо этого.

•Осуществить активное слушание партнера (вербализация просьбы).

•Учитывая аргументы партнера, высказать свои аргументы — причины (или чувства), не позволяющие сказать «Да» или заставляющие вас отказать.

•Выразить уважение к личности, сочувствие невозможности положительного ответа или выдвинуть встречное предложение условий, при котором можно удовлетворить просьбу.

Типы манипуляций и способы защиты от них

(Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализации. М.: Изд – во Ин - та психотерапии. 2000.)

181

Функции и исследовательские задачи каждой «шляпы»

(Зинкевич-Евстигнеева Т.Д., Фролов Д.Ф. Команда на рынке: стратегия и методы. СПб.: Речь,2003.)

РОЛЬ«Белой шляпы»требует беспристрастности. Задача — регистрировать факты, не оценивая их. Делая сообщение для команды, «Белая шляпа» четко перечисляет факты, цифры, события, определяя каждому свой номер и последовательность. Благодаря его докладу команда должна найти ответна вопрос: «Что мы имеем наданный момент?»

Вжаркие моменты дискуссии «Белая шляпа» может охладить пыл спорящих, сказав: «Итак, мы имеем следующие факты...»

Вгрупповом обсуждении выполняет функции:

•обозначает проблему для команды;

•организует ее обсуждение;

•координирует обсуждение, проясняя позицию каждого («Если я тебя правильно понял...»);

•при необходимости «переводит» эмоциональные суждения на язык фактов;

•четко подводит итоги обсуждения и проговаривает общее решение.

Обычно роль «Белой шляпы» берет на себя лидер команды.

182

Роль «Черной шляпы» требует критического настроя. «Черная шляпа» работает над оценкой рисков и выявлением «слабых мест» в деятельности команды. «Черная шляпа» докладывает команде об отрицательных фактах, цифрах, событиях, рисках, негативных перспективах, «брешах» в работе команды. Благодаря этому докладу команда понимает, «что у нас плохо». «Черная шляпа» активно участвует в оценке «поля» новых идей, собранных с помощью «мозгового штурма». Задача: не просто критиковать или «приземлять»членов команды, а грамотно и аргументированно указывать соратникам на общие слабые места.

Роль «Желтой шляпы» требует активизации положительного мышления и оптимизма. Задача: напоминать соратникам об общих «сильных сторонах», находить «плюсы» в любой ситуации и проблеме. Если «Желтая шляпа» делает доклад, то отражает положительные стороны ситуаций, фактов, позволяет команде по-новому взглянуть на имеющиеся у нее ресурсы. Помогает выявить дополнительные возможности. Благодаря этому команда отвечает на вопрос: «Что у нас хорошо?»

В ходе групповой дискуссии «Желтая шляпа» занимает миротворческую позицию, призывая коллег «посмотреть на проблему с другой стороны». Каждое заявление о выгоде или плюсе должно подкрепляться серьезными аргументами. Речевые обороты, используемые «Желтой шляпой»: «Посмотрите, в этом решении (событии, ситуации) есть множество плюсов...», «От этого нам будет такая польза, выгода...» и т. д. Главная задача «Желтой шляпы»: видеть положительную перспективу любого сценария решения проблемы.

Роль «Красной шляпы» требует проявления эмоциональности, непосредственности и раскрепощенности. Можно не опираться на факты, быть «голословным» и «субъективным». Можно рассуждать «пожитейски», говорить о своих чувствах: опасениях, ожиданиях, отношении к происходящему. Тот, кто в «Красной шляпе», всегда непосредственен и эмоционально честен. Главная задача: в процессе групповой дискуссии слушать свой внутренний голос, интуицию и докладывать команде о своих ощущениях. Речевые обороты могут быть такими: «Я вас слушаю, и мне что-то неспокойно, а не слишком ли мы...», «Мне кажется, что это нам принесет головную боль...», «Боюсь, что это...», «Вот это мне нравится...»

Роль «Красной шляпы» дает возможность команде увидеть событие в ярких эмоциональных красках, создать условия для эмоционального отреагирования, освобождения от мешающих эмоций.

Роль «Зеленой шляпы» требует проявления нестандартного творческого мышления, ориентированного на успех. Данная роль ответственная, и ее должен взять человек, обладающий потенциалом «генератора новых идей». Главная задача: искать решения проблемы, как традиционные, так и инновационные. В контексте групповой дискуссии «Зеленая шляпа» предлагает новые, нестандартные подходы к решению проблемы. Задача: не ограничиваться одним вариантом, а предложить команде множество решений.

Роль «Синей шляпы» требует от члена команды проявления «философского отношения» к ситуации. Он размышляет над такими вопросами: «А зачем нам эта проблема дана?», «Благодаря решению этой проблемы выйдет ли команда (фирма, клиент) на новый уровень своего личностного, духовного, социального развития?»

В контексте групповой дискуссии «Синяя шляпа» часто напоминает соратникам, что решаемая проблема — проявление общих механизмов и проблем. В конце обсуждения «Синяя шляпа» задает команде вопрос: «А чему нас эта ситуация научила?» «Синяя шляпа» внимательно следит за соблюдением ценностей команды и может выступать инициатором внесения изменений и дополнений в ее «хартию».

ПРИЛОЖЕНИЕ К ГЛАВЕ 7

Тест самомониторинга

(Чикер В.А. Психологическая диагностика организаций и персонала. СПб.: Речь,2003.)

183

6.Я, вероятно, мог бы стать хорошим актером.

7.В группе я редко являюсь центром внимания.

8.В различных ситуациях и с разными людьми я веду себя совсем по-разному. 9.Вряд ли я достигаю успеха тогда, когда пытаюсь понравиться другим людям.

10.Я не всегда тот человек, каким кажусь другим людям.

11.Я не изменю своего мнения или поведения, чтобы понравиться другим людям. 12.Я согласился бы быть тамадой на вечеринке.

13.Я никогда не был удачен в играх, требующих импровизации.

14.Мне трудно изменить свое поведение, чтобы соответствовать определенной ситуации или подстроиться под определенного человека.

15.На вечеринках и в компании я предоставляю возможность другим людям рассказывать шутки и анекдоты.

16.Я чувствую себя немного скованным в группах и компаниях, и не могу в полной мере выразить себя.

17.Ямогусмотреть вглазадругомуи невозмутимолгать, если это надо для дела.

18.Я могу обмануть других людей тем, что кажусь дружелюбным по отношению к ним, когда в действительности они мне вовсе не симпатичны.

Спасибо!

Ключ

Согласие с высказыванием ( + ) и несогласие с ним (—) означает уровень выраженности самомониторинга у исследуемого индивида. Максимальное количество баллов — 18 (самый высокий уровень самомониторинга).

( + ) - вопросы 4, 5, 6, 8, 10, 12, 17, 18.

(-) - вопросы 1, 2, 3, 7, 9, 11, 13, 14, 15, 16.

Средние значения и стандартные отклонения показателей самомониторинга

Шкала измерения тактик самопрезентации (С. Ли, Б. Куигли и др.)

185

(Пикулева О.А. Гендерные, возрастные и профессиональные особенности тактик самопрезентации. Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук. СПб., 2004.)

Текст

Инструкция. Ниже приводятся утверждения, связанные с тем, как вы себя воспринимаете. Пожалуйста, внимательно прочтите инструкцию и постарайтесь дать как можно более точные и искренние ответы на все утверждения. Не существует верных и неверных ответов. Отвечая на вопросы, пожалуйста, обведите в кружок на приведенной шкале ту цифру, которая в большей степени соответствует вашему поведению.

186

187

64 Совершив плохой поступок, я пытаюсь объяснить окружающим, что они на моем месте сдела123456789 ли бы то же самое

Спасибо!

Ключ

Подсчет баллов производится по девятибалльной шкале (от 1 — «редко проявляется в поведении» до 9

— «очень часто проявляется в поведении»).

Все вопросы распределяются на двенадцать групп тактик самопрезентации: с 1 по 5 — тактики защитного типа, с 6 по 12 — тактики ассертивного типа самопрезентации.

Каждая тактика самопрезентации включает в себя определенные номера и количество вопросов (тактика 6 — «желание понравиться» включает 8 вопросов, остальные — по 5).

1.Оправдание с отрицанием ответственности — 35, 36, 39,48,62.

2.Оправдание с принятием ответственности — 05,44,45,61,64.

3.Отречение — 04, 10, 17, 25, 49.

4.Препятствование самому себе — 12, 42, 53, 57, 58.

5.Извинение - 03, 13, 18, 29, 50.

6.Желание/старание понравиться — 09,11,28, 33, 38,43, 52, 63.

7.Запугивание — 01, 02, 32, 51, 59.

8.Просьба/мольба — 07, 08, 14, 41, 54.

9.Приписывание себе достижений — 22, 23, 40, 46, 55.

10.Преувеличение своих достижений — 06, 19, 30,41, 60.

11.Негативная оценка других — 20, 27, 34,47, 56.

12.Пример для подражания — 15, 21,24,26, 37.

ПРИЛОЖЕНИЕ К ГЛАВЕ 8

Характеристика продукта

(Шнаппауф Р.А. Практика продаж.М.: АО Интерэксперт,2000.)

188

Если вы подумаете об этом сейчас, вам не потребуется это делать, находясь в процессе продажи с клиентом!!!

Техника «Свойство—выгода»

(Шнаппауф Р.А. Практика продаж.М.: АО Интерэксперт,2000.)

Название продукта: ...

ПРИЛОЖЕНИЕ К ГЛАВЕ 10

Методика «Критерии оценки информативности речи»

(Вердербер Р., Вердербер К, Психология общения. СПб.: прайм –Еврознак, Издательский дом «Нева»; М.: Олма-Пресс,2003; Почебут Л.Г. Психология публичного выступления. СПб.: Изд - во СПбГУ,2005.)

Методика разработана Р. Вердвебером и К. Вердербер. Они предлагают оценивать эффективность публичного выступления с двух позиций: 1) удовлетворенность аудитории выступлением оратора; 2) удовлетворенность самого оратора своим выступлением. Методика «Критерии оценки информативности речи» и методика «Критерии оценки убеждающей речи» предназначены для выявления удовлетворенности аудитории выступлением оратора.

Текст

189

Инструкция. Уважаемый респондент! Отметьте, пожалуйста, пункты, которые были выполнены оратором успешно. Оцените каждый пункт по пятибалльной шкале:

5—отлично;

4—хорошо;

3—средне;

2 — удовлетворительно;

1—плохо.

Первичные критерии:

1.Состояла ли сформулированная цель речи в информировании аудитории?

2.Проявил ли выступающий креативность в развитии своих идей?

3.Удалось ли завоевать доверие к себе как владеющему предметом выступления?

4.Было ли изложение информации интеллектуально стимулирующим?

5.Продемонстрировал ли оратор актуальность информации?

6.Были ли расставлены акценты в выступлении?

7.Соответствовала ли структура речи ее целям и содержанию?

Общиекритерии:

1.Была ли конкретная цель ясно сформулирована?

2.Было ли эффективным выступление?

3.Ясно ли были изложены основные положения?

4.Было ли эффективным заключение?

5.Была ли речь выступающего ясной, образной и структурированной?

6.Говорил ли выступающий с энтузиазмом?

7.Была ли его речь выразительной, спонтанной, беглой?

8.Установилливыступающийзрительныйконтактсаудиторией?

Методика «Критерии оценки убеждающей речи»

(Вердербер Р., Вердербер К, Психология общения. СПб.: прайм –Еврознак, Издательский дом «Нева»; М.: Олма-Пресс,2003; Почебут Л.Г. Психология публичного выступления. СПб.: Изд - во СПбГУ,2005.)

Текст

Инструкция. Уважаемый респондент! Отметьте, пожалуйста, пункты, которые были выполнены оратором успешно. Оцените каждый пункт по следующей шкале:

5 баллов — отлично;

4балла —хорошо;

3 балла — средне;

2 балла — удовлетворительно;

1балл—плохо.

Первичныекритерии:

190