Национальный менталитет и хамскоеобращение. Синдром хранителя ключей

Я люблю свиней. Собаки смотрят на нас снизу вверх. Кошки — сверху вниз. И только свиньи смотрят на нас как на равных. Уинстон Черчиль

Хочу поговорить с вами о третьей черте национального менталитета, которая встречается в сфере услуг.

Особенно в столице.

Начну с истории, которую мне рассказала знакомая. Заходят они с подругой в достаточно дорогой отдел женской одежды. Там никого, кроме консультанта. «Она начинает ходить за мной по пятам, как будто я что-то украду. Я говорю подруге, что мне неприятно, и хочу уйти:

— Пойдем отсюда… — Тебе не все равно, как на тебя смотрят? — Нет. Что это за обслуживание, если мне на физическом уровне хочется как можно быстрее отсюда выйти?!»

Выглядели обе девушки вполне презентабельно. Да это и неважно. В данном случае консультант играла не свою социальную роль. Она выступила в роли оценивающего, или главного. Неумение различать социальные роли вредит бизнесу. И вредит самому человеку.

Я назвал это синдромом хранителя ключей. В школе у нас была вахтерша, которую никто не любил. Чтобы взять ключ, надо было унизиться, упрашивать, объяснять. Синдром хранителя ключей — это стремление, используя ресурсы собственного статуса, поднять свою значимость. В школе нам деваться было некуда, приходилось просить, а вот клиенту, как правило, есть куда. Хотя степень распространения делает плохое обслуживание скорее правилом, чем исключением, от которого, кажется, никуда не скрыться.

Недавно ко мне приезжал друг, региональный бизнес-тренер известной компании. У нас было несколько свободных вечеров, которые мы проводили за ужином в дорогих кафе и ресторанах в центре Москвы. Нас ждал удивительный парадокс. Чем дороже было кафе, тем с большим осознанием собственной значимости смотрели на нас люди, которые должны были нас обслуживать.

Кстати, знаю немало людей, которые приехав из Европы, перестают оставлять на чай в Москве и реагировать на томные взгляды официантов.

Хорошее обслуживание — это редкость, но, к счастью, все же встречается. И это всегда приятно. Причем чаще всего в сфере либо дешевых, либо очень дорогих услуг. Один знакомый бизнесмен пришел в салон Lamborghini со своим сыном. В дачной одежде, с пакетом, из которого торчал лук. Консультанты с огромным вниманием отнеслись и к нему, и особенно к его сыну. С молодым человеком разговаривали как со статусным клиентом.

Возможно ли, чтобы хорошее обслуживание встречалось не только в салоне Lamborghini, но и стало в нашей стране правилом, а не исключением? Можно ли изменить систему?

Человек и система: кто сильнее?

«Человек сильнее системы», — говорит Владимир Тарасов. Да, человек не может изменить систему, это бесполезно. Но он может изменить себя и мир вокруг себя. Человечество в целом обречено, но для каждого отдельного человека надежда есть, по мнению Эрика Берна, высказанному в книге «Игры, в которые играют люди».

Иногда кажется, что хамское обращение не вытравить из нашего обслуживания. Хочется развернуться и сказать: «Черт с ними, только себе нервы портить». Некоторое время назад я так и считал. Но потом заметил, что люди высокого статуса не боятся открыто говорить о своих претензиях и отстаивают свои интересы. И меняют отношение к себе.

Я хотел бы завершить статью историей, которая произошла не так давно со мной и уже упомянутым мною Радиславом Гандапасом. Мы выступали на мероприятии в Казани перед рекордной для меня аудиторией 4500 человек. Сидим за завтраком в отеле. Все хорошо, кроме одного. Прямо над нами из колонок играет мощный транс.

Радислав подзывает официанта, та — менеджера. Объясняем ситуацию. Вижу на лице официанта смущение. Она идет и меняет музыку на приятный джаз. Атмосфера становится супер. Уверен, что завтраки в этом заведении станут приятнее. И не только для нас.