Психология деловых отношений (Занковский)

Психология делового общения

представляет собой последовательную смену коммуникатив- ных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сооб- щения и происходит обогащение, развитие информации. Ме- ра известной согласованности действий адресанта и адресата в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в боль- шей степени зависит от их включенности в общий организа- ционный контекст.

Этапы и средства общения. Коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов:

I этап – начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в ка- кой форме её выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

II этап – кодирование или перевод идей адресанта в сис- тематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть выражены как пе- редача сигналов;

III этап – выбор и передача информации через выбран- ный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта) и т.д. Теперь цель адресанта выражена в форме сигнала. Форма, ко- торую сигнал принимает, зависит в значительной мере от ис- пользуемого канала;

IV этап – декодирование-приём. Адресат переводит вер- бальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал в свете своего предыдущего опыта. Чем полнее достигнута цель адре- санта, тем более эффективно общение;

V этап – этап обратной связи, или оценки реакции адре- сата на полученную информацию.

На всех этапах процесса общения могут возникать поме- хи, искажающие смысл передаваемой информации. Контур обратной связи обеспечивает канал для реакции адресата, ко- торый позволяет адресанту определить, был ли получен сиг- нал, как он был понят и достигнута ли цель общения.

161

Психология деловых отношений

Особое внимание следует обратить на цели общения. Каждый акт общения имеет цель. Она может состоять в том, чтобы что-то сообщить адресату, повлиять на его отношение к чему- или кому-либо, заручиться его поддержкой или повли- ять на его поведение (например, выполнить указание, полу- чить от него нужную информацию). Как правило, реальное общение обусловлено комбинацией сразу нескольких целей.

Эффективность сообщения, посланного адресантом, мо- жет быть оценена по тому, в какой мере были достигнуты цели общения. Первое условие успешного общения – это внимание со стороны адресата. Если сообщение передано, но адресат «про- пустил его мимо ушей», ценность такого общения невелика. Эффективность общения также зависит от понимания содержа- ния сообщения. Если адресат не понял сообщения, то, какой бы ни была цель общения, она вряд ли будет достигнута. И нако- нец, ещё одно условие состоит в принятии сообщения адреса- том. Даже если сообщение привлекло внимание адресата и было им понято, он может не принять его, считая ложным, несправед- ливымилинеинтересным для себя.

Только в том случае, если обеспечено внимание, пони- мание и принятие сообщения адресатом, вероятность дости- жения целей общения будет достаточно большой.

Общение почти всегда имеет двусторонний характер и у адресанта есть возможность получения обратной связи о ре- зультатах своего сообщения. Таким образом источник обще- ния может оценить, обратил ли адресат внимание на его со- общение, понятно ли ему его содержание и принимает ли он его. Самым сложным для источника общения является опре- деление степени принятия его сообщения: адресат не всегда заинтересован в том, чтобы демонстрировать своё действи- тельное отношение к сообщению.

Средства коммуникации. Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем.

При грубом делении различают вербальную комму- никацию, при которой в качестве знаковой системы исполь- зуется речь, и невербальную коммуникацию, для осуществ-

162

Психология делового общения

ления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Вербальное общение, как уже было сказано, использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации таким образом смысл сообщения теряется менее всего. При помощи речи осуществ- ляются кодирование и декодирование информации: комму- никатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в про- цессе слушания декодирует эту информацию.

Когда двое людей общаются друг с другом, происходит обмен не только информацией о идеях, но и обмен чувствами и эмоциями. Эта эмоциональная информация передается и тем, чтó человек говорит, т.е. языковыми, вербальными сред- ствами, и тем, кáк он говорит, т.е. невербальными средствами. Значение слов источника сообщения может изменяться в за- висимости от интонации, пауз, громкости, темпа или манеры речи. Чувства также передаются разнообразным набором не- вербальных средств: через жесты, выражения лица, движения тела, позы, прикосновения и зрительный контакт.

Невербальные средства общения. Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы:

−оптико-кинестетическая;

−паралингвистическая;

−экстралингвистическая;

−проксемическая;

−визуальное общение.

Оптико-кинетическая система знаков – это использова-

ние общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомими- ку). Включение кинесики в ситуацию вербальной коммуника- ции придает общению дополнительные нюансы, которые не-

163

Психология деловых отношений

редко имеют различный смысл в различных сообществах. В настоящее время сформировалась специальная область зна- ния – кинесика, исследующая этот вид общения.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой «добавки» к вербальной коммуникации.

Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, дру- гих вкраплений, например покашливание, плач, смех, а также вариации речевого темпа.

В процессе общения смысловую нагрузку нередко несут пространственные и временные характеристики коммуника- тивного процесса. Так, например, размещение боком к парт- неру по общению не способствует возникновению контакта, символизируя невнимание или желание поскорее закончить разговор. Экспериментально доказано преимущество некото- рых пространственных форм и временных характеристик ор- ганизации общения.

Своевременный приход на встречу косвенно выражает уважение и вежливость по отношению к собеседнику, а даже обоснованноеопоздание выглядиткак проявление неуважения.

Нормами пространственной и временнóй организации общения занимается проксемика, которую её основатель Э. Холл рассматривал в качестве «пространственной психоло- гии». Им была предложена методика оценки интимности об- щения на основе анализа её пространственных характеристик.

Специфические наборы пространственных и временных констант в ситуациях общения получили название «хроното- пов». Так, выделены хронотопы «больничной палаты», «вагон- ного попутчика» и др. Специфика ситуации общения создает здесь иногда неожиданные эффекты: например, неоправдан- ную откровенностьпоотношениюк первомувстречному.

Необходимым «сопровождением» непосредственного вербального общения выступает визуальное взаимодействие, или «контакт глаз». Это атрибут прежде всего интимного об-

164

Психология делового общения

щения. Достаточно вспомнить выражения «масляный взгляд» или «ест глазами». В психологии была даже предпринята по- пытка разработать «формулу интимности», исходя из разли- чий в дистанции общения, в разной мере позволяющей ис- пользовать контакт глаз. В этом контексте интерес представ- ляют и работы о роли визуального общения в развитии ре- бенка. Едва появившись на свет, младенцу свойственно фик- сировать внимание прежде всего на человеческом лице. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.

В процессе невербальной коммуникации человек, как и в случае с языком, использует некоторый код. Но если в случае с речью система кодирования-декодирования в достаточной мере формализована и однозначна, то при невербальной коммуникации такая ясность отсутствует. Что можно здесь считать кодом и как обеспечить адекватное понимание эле- ментов этого кода партнером по общению?

Несмотря на трудность выделения единиц внутри систем невербальных знаков по аналогии с единицами в системе речи, ученые попытались решить эту проблему. Так, была предпри- нята попытка создания своеобразного алфавита телодвижений, из «букв» которого можно составлять более сложные «фразы». Наиболее мелкой семантической единицей предложено считать кин, или кинему (по аналогии с фонемой в лингвистике). Из ки- нем образуются кинеморфы (нечто подобное фразам), которые и используются в общении. Были даже созданы «словари» тело- движений и подсчитано «количество» кинов в разных нацио- нальных культурах. Однако, разумеется, даже в более система- тичном и формализованном виде язык телодвижений не может достичь того совершенства в передаче любой информации, ко- торойобладает естественный язык.

Анализ систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую, но в основном вспо- могательную роль в процессе общения. Обладая способно- стью не только усиливать или ослаблять вербальное воздейст- вие, системы невербальной коммуникации помогают выявить

165

Психология деловых отношений

такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерение его участников.

Невербальные сигналы человеком не осознаются или почти не осознаются и поэтому часто оказываются более правдивым источником информации о собеседнике или ау- дитории. Например, когда работник старательно избегает зрительного контакта с менеджером и старательно делает вид, что полностью поглощен своей работой, он сам того не желая, может сообщать о своих недоработках или просчетах.

Вместе с вербальной системой коммуникации невер- бального общения обеспечивают обмен информацией, кото- рый необходим для организации совместной деятельности.

§3. Регулятивная функция общения

Посредством регулятивной функции общение различ- ными способами контролирует поведение членов организа- ции. В организациях существует иерархия и формальная со- подчиненность, которой работники должны придерживаться. Благодаря общению индивид получает возможность регули- ровать не только собственное поведение, но и поведение дру- гих людей, а вместе с тем испытывать регуляционные воздей- ствия с их стороны, т.е. происходит взаимодействие, взаимная «подстройка» поведения.

Таким образом, одна из сторон регулятивной функции общения раскрывается понятием «взаимодействие», в котором фиксируется не только обмен знаками, посредством которых изменяется поведение другого партнера, но и организация совместных действий, позволяющих группе реализовать неко- торую общую для ее членов деятельность.

Регулятивная сторона общения раскрывается в характе- ристиках тех человеческих действий, которые и выступают частью взаимодействий. В этом смысле регулятивная функция включает в себя и функцию взаимодействия, или интерактив- ную функцию. Эти воздействия часто влияют не только на текущее организационное поведение, но и на личность со- трудников в целом.

166

Психология делового общения

В многочисленных попытках построения классифика- ции взаимодействий наиболее распространенным является их дихотомическое деление на два противоположных вида: коо- перация и конкуренция. Разные авторы обозначают эти два основных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкуренции говорят о согласии и конфликте, приспособле- нии и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совмест- ной деятельности и, с этой точки зрения, являются «позитив- ными». Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представ- ляющие собой определенного рода препятствия для нее.

Однако только дихотомическое рассмотрение видов взаимодействия оказывается недостаточным для практики ор- ганизационного поведения. Поэтому были выделены более «дробные» типы взаимодействий. Например, фиксировались некоторые компоненты взаимодействия: люди, их связь, воз- действие друг на друга и, как следствие, их изменения. Так, была предложена схема, позволяющая по единому плану ре- гистрировать различные виды взаимодействий в группе. Всё множество наблюдаемых взаимодействий описывается при помощи четырех категорий: взаимодействие, связанное с по- зитивными эмоциями (солидарность, снятие напряжения, со- гласие), взаимодействие, связанное с негативными эмоциями (несогласие, создание напряженности, демонстрация антаго- низма), взаимодействие в сфере постановки проблемы (прось- ба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании) и, наконец, взаимодействие в решении проблемы (предложение, указание, мнение, ориентация других). Эта схема, несмотря на ряд ограничений, может быть полезным инструментом при анализе взаимодействий.

Однако даже самая удачная классификация реальных взаимодействий не в состоянии вскрыть их содержательной стороны. Чтобы упростить анализ, исследователи обращаются

167

Психология деловых отношений

преимущественно к исследованию взаимодействий в диаде, т.е. рассматривают взаимодействие только двух людей, что редко позволяет переносить полученные экспериментальные данные в реальную организационную среду, в реальных со- циальный контекст.

Содержательный момент может быть учтен при рассмот- рении и анализе как группы, в которой совершается совместная деятельность, так и самой деятельности. Так, регулятивная роль общения и характер взаимодействий партнеров во многом зави- сят от формы организации совместной деятельности, среди ко- торыхможно выделитьследующие:

1)когда каждый участник делает свою часть общей ра- боты, независимо друг от друга – «совместно-индивидуальная деятельность» (пример – некоторые рабочие группы, где у каждого свое задание);

2)когда общая задача выполняется последовательно ка- ждым участником – «совместно-последовательная деятель- ность» (пример – конвейер);

3)когда имеет место одновременное взаимодействие ка- ждого участника со всеми остальными – «совместно- взаимодействующая деятельность» (пример – спортивные ко- манды, часто – конструкторские бюро).

Впроцессе взаимной регуляции формируются и прояв- ляются феномены, характерные для совместной деятельности: совместимость людей, подражание, внушение, убеждение, дух единой команды (team spirit) и т.д. Взаимная регуляция пове- дения людей в группе есть существенный фактор превраще- ния ее в совокупного субъекта деятельности.

Общение почти всегда предполагает и оказывает воздей- ствие на психическое состояние и/или поведение партнера. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. В ходе общения в определенном смысле изменяется сам тип отношений, который сложился между участниками общения.

Вэтом контексте информация, исходящая от адресанта, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

168

Психология делового общения

Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать дейст- вие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Пре- жде всего это активизация, т.е. побуждение к действию в за- данном направлении. Это может быть интердикция, т.е. по- буждение, не допускающее определенных действий, запрет не- желательных видов деятельности. Наконец, дестабилизация – рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Хотя констатирующая информация выступает в форме нейтрального сообщения и не предполагает непосредственно- го изменения поведения, в конечном счете и в этом случае она воздействует на поведение.

В психологии проведено множество исследований, выяс- няющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия. Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая эксперимен- тальная риторика – искусство убеждения посредством речи.

Среди характеристик адресанта, способствующих по- вышению эффективности его речи, например, выявлены ти- пы его позиции во время общения:

−открытая, когда адресант открыто объявляет себя сто- ронником излагаемой точки зрения, оценивает различ- ные факты в подтверждение этой точки зрения;

−отстраненная, когда говорящий держится подчеркнуто нейтрально, не поддерживая ни одну из возможных то- чек зрения, но в то же время не исключая ориентации на одну из них;

−закрытая, когда адресант умалчивает о своей точке зре- ния, даже прибегает иногда к специальным мерам, что- бы скрыть ее.

Содержание каждой из них задается целью, которая пре- следуется в общении, при этом каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

169

Психология деловых отношений

Регулятивная функция общения реализуется и в самом тексте сообщения. Именно в этой области применяется мето- дика контент-анализа, позволяющая анализировать некото- рые количественные характеристики текста и устанавливаю- щая пропорции в соотношении его частей.

Важное значение для понимания регуляционных меха- низмов общения имеют работы по изучению характеристик адресата и аудитории. Так, исследования обнаружили, что представление о том, что наибольшим воздействием обладает логически обоснованная и подтвержденная фактами инфор- мация не получило экспериментального подтверждения. Вы- яснилось, что более важным фактором изменении поведения аудитории является взаимодействие предлагаемой информа- ции и установок аудитории.

Реальный механизм взаиморегуляции поведения в про- цессе общения может быть понят лишь на основе анализа того, каким образом возникает взаимопонимание между его участ- никами. Только на основе взаимопонимания могут быть разра- ботаны стратегия и тактика взаимодействия и совместного ор- ганизационного поведения. Для раскрытия регуляционного механизма общения необходимо выяснить, как намерения, мо- тивы, установки одного индивида «накладываются» на пред- ставление о партнере. Иными словами, дальнейший анализ проблемы общения требует более детального рассмотрения вопроса о том, как формируется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности.

Такая постановка вопроса требует перехода к рассмот- рению третьей функции общения, названной нами перцеп- тивной, где и исследуется процесс формирования представ- ления о другом человеке, в частности о партнере по общению.

§4. Перцептивная функция общения

Известный психолог С.Л. Рубинштейн писал: «В повсе- дневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их по- ведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифро-

170