8. Этап четвертый. Выявление проблемного месива.

Первая порция информации, которую необходимо получить о стейкхолдере, - это его собственная оценка ситуации, проблемной для нашего клиента. Она может быть разной: у кого-то из стейкхолдеров могут быть свои проблемы (оценка отрицательная), кто-то вполне удовлетворен (оценка положительная), другие могут нейтрально относиться к реальности.

Проблемное месиво (mess) - полученный перечень субъективных оценок существующей реальности. Входящие в него суждения не являются независимыми, они взаимосвязаны, образуют целостную систему. Отсюда очевидной становится неправильность решения какой-то одной проблемы в отрыве от других компонент проблемного месива.

Таким образом, нашей задачей является не решение проблемы клиента как таковой, а работа с проблемным месивом в целом.

Чаще всего наличных ресурсов недостаточно для решения всех проблем, образующих месиво. Встают вопросы, каким проблемам отводить предпочтение и как правильно учесть все остальные. Ответ состоит в том, чтобы для разных распределений ресурсов по проблемам месива спроектировать улучшающие вмешательства, а из всех таких вариантов выбрать тот, который дает наибольшее улучшение при заданных ограничениях (т.е. оптимальный).

Задача распределения ресурсов и определения очередности решения проблем существенно облегчается, если удастся как-то упорядочить проблемное месиво. Рекомендуется после выявления проблемного месива заняться построением иерархического дерева проблем, выявляя тем самым причинно-следственные отношения между ними.

Технику построения дерева проблем можно описать следующим образом. Стейкхолдеры (участники проекта), ознакомившись с проблемным месивом, выписывают, каждый по своему усмотрению, ключевую, фокальную проблему во всем месиве. Каждый руководствуется собственными интересами и своими проблемами. Далее проводится коллективное обсуждение ранжирования проблем, пока участники не придут к согласию, какая же проблема является отправной. Затем берется следующая проблема и сравнивается с первой. Тогда:

- если вторая проблема является причиной, условием для первой, она помещается уровнем ниже.

- если она является следствием первой, она помещается выше.

- если она не является ни следствием, ни причиной, она ставится на тот же уровень.

При наличии дерева проблем вопрос об очередности проблем решается очевидным образом: вышестоящие проблемы не могут быть решены, пока не решены нижестоящие.

Самым лучшим источником достоверной, точной и полной информации о стейкхолдере является, конечно, он сам. Но получение информации из первых рук наталкивается на проблему доступности стейкхолдера. "Безмолвные" стейкхолдеры по природе своей неконтактны; некоторые участники ситуации не имеют возможности или желания сотрудничать с аналитиком.

Проблема недоступности решается следующим образом. Все стейкхолдеры делятся на два типа: обязательные и желательные участники анализа.

Сначала следует определить проблемосодержащие и проблеморазрешающие системы среди организаций-стейкхолдеров. С одной проблемосодержащей системой вопрос ясен: это ее представитель обратился к аналитику и будет клиентом. Но может быть, в эту проблему включен еще кто-то? Далее, нужно выделить проблеморазрешающие системы, т.е. тех, с чьей помощью будет реализовываться вмешательство. Часто одна и та же организация является и проблемосодсржащей, и проблеморазрешающей, но иногда они разнятся.

Принципиально важно то, чтобы первые лица проблемосодержательных и проблеморазрешающих систем являлись обязательными участниками системного анализа.

Остальные стейкхолдеры являются желательными участниками. То есть лучше всего, если их удастся включить в коллективный процесс системного анализа. В случае же недоступности стейкхолдера надо найти как можно более лучшего его представителя и вовлечь его в коллектив, работающий над решением проблемы. В частности, представителями "безмолвных" стейкхолдеров могут быть эксперты, ученые, руководители соответствующих административных органов, общественных организаций - соответствующих профилей.

Если стейкхолдером является группа людей, то либо пытаются привлечь компетентного представителя группы, либо прибегают к методам прикладной социологии и статистики (для выяснения общественного мнения).

Проблемное месиво является как бы "фотографией" отношения стейкхолдеров к ситуации. В некоторых случаях бывает желательно получить динамическое проблемное месиво - перечень субъективных суждений о будущих событиях. Это могут быть мнения самих стейкхолдеров либо гипотезы и прогнозы привлекаемых специалистов.

Выявив такое динамическое проблемное месиво, мы выясняем, что нас ожидает, если сохранятся существующие тенденции.

Вопрос №3