- •Московский автомобильно-дорожный институт (государственный технический университет)
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг_______________________________________________26
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии___________________________________168
- •Предисловие
- •Введение
- •Глава I. Становление рынка автосервисных услуг
- •1.2. Современное состояние рынка услуг автосервиса
- •Классификация предприятий, оказывающих услуги автосервиса
- •Сравнение логистического и маркетингового миксов по их содержанию.
- •1.3. Факторы, влияющие на формирование рынка автосервисных услуг
- •1.4. Зарубежный опыт формирования рынка услуг предприятий автосервиса
- •7.5. Концептуальные основы развития рынка услуг предприятий автосервиса в крупном городе
- •1. Обеспечение дорожной безопасности города
- •2. Обеспечение экологической безопасности (экологический принцип)
- •3. Максимально возможное приближение предприятий автосервиса к автовладельцам и сосредоточение
- •4. Максимальное удовлетворение потребностей автовладельцев
- •5. Повышение качества технического обслуживания и ремонта
- •6. Создание дополнительных рабочих мест на предприятиях автосервиса и в смежных системах
- •Глава II. Формирование рынка автосервисных услуг
- •2.2. Построение ассортиментной и сбытовой стратегии
- •1. Требования к системе поддержания и восстановления работоспособности автомобилей:
- •2. Требования к системе обеспечения запасными частями:
- •Анализ спроса на запчасти
- •Деление номенклатуры компании «Renault»
- •Количество замен подверженных ударам деталей в поврежденных автомобилях на 7000 страховых случаев в Швеции
- •2.3. Стандарты качества на поставку
- •2.4. Особенности снабжения запасными частями
- •Способы доставки запасных частей для ремонта на сто
- •Организация работы отдела логистики на сто при малом объеме заказов
- •Бюро в Германии
- •Бюро в Москве
- •Суммарные затраты
- •Прогноз движения средств в операционной деятельности службы доставки (у.Е.)
- •Форма заявки на поставку запасных частей
- •2.5. Управление запасами и специфика складской
- •Логистическая система склада запчастей
- •Расчет оптимального размера склада
- •Расчет параметров управления запасами
- •2.6. Рекомендации по рациональному размещению предприятий автосервиса
- •2.7. Организационно-экономический механизм
- •1 Курсивом выделены необязательные звенья.
- •Глава III. Бизнес-планирование на автосервисном предприятии1
- •3.1. Компоненты бизнес-плана
- •3.2. Рыночная среда и конкурентоспособность предприятия
- •Параметры оценки конкурентов
- •Определение конкурентоспособности услуг сто на примере замены шаровой опоры автомобиля
- •3.3. Организация работы персонала
- •Функции по обслуживанию предприятия автосервиса
- •Анализ форм оплаты труда на предприятиях торговли и сервиса
- •Пример написания раздела плана управления персонала «Сотрудники»
- •План по труду и заработной плате1
- •3.4. Медиапланирование и реклама
- •Специализация различных сми
- •Степень доверия своей аудитории к различным сми
- •Преимущества и недостатки различных сми
- •Анализ действий конкурентов
- •1. Характеристика предприятия.
- •2. Технико-экономическое обоснование использования кредитных средств
- •3.5. План маркетинга
- •Предпочтения россиян при покупке автомобиля
- •Приобретение автомобиля в кредит (табл. 3.10)
- •Пример расчета платежей по схеме покупки в кредит
- •Страхование автомобиля
- •Приобретение автомобиля в лизинг (табл. 3.12)
- •Расчет лизинговых платежей
- •Будущие продажи
- •Стратегия организации поставок запчастей для нужд автоцентра
- •Рыночные и конкурентные барьеры
- •Стоимость месячного контракта на комплексное обслуживание автомобиля составляет 1000-1200 долл. Сша
- •Затраты на комплексное обслуживание и долгосрочную аренду автомобиля
- •Расчет выручки от реализации продукции и услуг. Ценообразование
- •Варианты осуществления проекта по доходам, руб.
- •Месячные периоды — как части окружности
- •Различия стратегий дифференцированного и массового маркетинга
- •Распределение наиболее популярных автомобилей по сегментам
- •Определение модели тормозной колодки по ее номеру
- •3.6. Оперативный план
- •Программа действий по созданию и развитию бизнеса
- •Помещения сервисного комплекса
- •1. Затраты на освещение
- •2. Затраты на силовую энергию
- •Затраты на тепловую энергию
- •Затраты на оплату телефона
- •Затраты на расходные материалы для ремонтной зоны
- •Всего материальных затрат
- •Затраты на реконструкцию и модернизацию
- •Амортизация
- •3.7. Юридический план
- •Лицензионные платежи
- •3.8. Финансовый план
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •План поступления и расходования средств, руб.
- •Анализ безубыточности автосервиса
- •Анализ безубыточности автомагазина
- •Рассчет npv и рi1
- •Графический способ решения irr — уравнения
- •Срок возврата инвестиций
- •Вероятности возникновения некоторых видов рисков
- •Варианты осуществления проекта, руб.
- •Оценка риска реализации проекта для автосервиса и торговли запчастями
- •Оценка риска реализации проекта для автомагазина
- •Заключение
- •Литература
- •1. Система электроснабжения
- •2. Системы теплоснабжения
- •3. Система водоснабжения
- •4. Системы канализации
- •5. Системы снабжения сжатым воздухом
- •6. Системы вентиляции
- •7. Охранные и пожарные сигнализации
- •8. Системы пожаротушения
- •9. Слаботочные сети
7.5. Концептуальные основы развития рынка услуг предприятий автосервиса в крупном городе
Анализ рынка автосервисных услуг показывает наличие определенных проблем в его функционировании, в том числе отсутствие общей стратегии его развития. Для формирования цивилизованного рынка автосервисных услуг необходимо определить основные направления развития и совершенствования современной сети предприятий автосервиса, повышения качества технического обслуживания, ремонта автомобилей и других аспектов рынка услуг автосервиса (рис. 1.8), в том числе относящихся к смежным областям обслуживания автовладельцев и автотранспорта.
Наличие устойчивого спроса на данный вид услуг обеспечивает постепенное увеличение числа предприятий автосервиса. Однако по размещению сеть объектов автотехобслуживания отличается неупорядоченностью и неравномерностью. При этом, по данным социологических исследований, большинство потребителей пользуются услугами предприятий автосервиса по месту проживания. Поэтому решение проблемы обеспечения территориальной доступности автосервисных услуг является одной из перспективных и важнейших задач развития рынка услуг предприятий автосервиса.
Рис. 1.8. Основные направления развития рынка услуг предприятий автосервиса в крупном городе
В связи с этим актуальной задачей развития рынка является достижение обеспеченности услугами автосервисов по всем административным округам, районам. Причем организационно-экономические механизмы ее решения должны быть нацелены на формирование сети предприятий, обслуживающих клиентов с учетом их различных потребностей.
В целях развития рынка услуг автосервисных предприятий (особенно в районах массовой жилой застройки) и повышения эффективности использования городской территории необходима выработка мер на уровне руководства г. Москвы:
• по разработке критериев и организационно-технических требований к размещению предприятий автосервиса по административным округам и районам города на основе существующей схемы размещения;
• по ограничению строительства крупных станций автотехобслуживания;
• по строительству новых предприятий автосервиса средней мощности с учетом компенсации недостающих видов услуг и оптимального удобства размещения для потребителя в производственных и коммунальных зонах (вдоль автомобильных магистралей, в местах массовой застройки и т.д.);
• по более рациональному использованию производственных площадей: размещению объектов автосервиса на базе автотранспортных предприятий и в составе гаражных кооперативов;
• по предоставлению муниципальных площадей под создание предприятий автосервиса;
• по разработке и реализации градостроительных норм с учетом количества объектов на территориальную единицу на основе проведения маркетинговых исследований автосервисных услуг;
• по усовершенствованию механизма оформления исходно-разрешительной документации на земельные участки. Развитие производственно-технической базы и строительство новых предприятий автосервиса требуют крупных инвестиций в данный сектор. Отсутствие организованной системы инвестирования, проработанных механизмов кредитования автосервисных предприятий тормозит цивилизованное развитие рынка услуг автосервиса и непосредственным образом влияет на общий уровень качества его функционирования в целом. Поэтому дальнейшим и одним из основных направлений в развитии и совершенствовании рынка услуг предприятий автосервиса является разработка следующих мер:
• по привлечению инвестиций для развития системы автосервиса и реализации методов инвестиционного регулирования;
• по поддержке создания отдельных новых предприятий, возможно, за счет средств, выделенных в бюджете малого предпринимательства, и внебюджетных фондов префектур и управ;
• по разработке механизмов привлечения кредитных ресурсов и активизации лизингового обслуживания развивающихся предприятий автосервиса (объектом лизинга могут выступать как все виды промышленного оборудования, в том числе и крупного технологического, так и недвижимое имущество (административные здания, гаражи, склады и т.п.);
• по энергоснабжению и обеспечению водными и топливными ресурсами предприятий автосервиса административных округов.
Для успешного и эффективного функционирования рынка автосервисных услуг большое значение имеет кадровый состав предприятий, его профессиональный и квалификационный уровень. Увеличение количества автомобилей иностранного производства, их ремонт и обслуживание требуют высокого уровня профессионализма у работников автосервиса, Уделение большего внимания на предприятиях автосервиса качеству технического обслуживания и ремонта предполагает постоянный приток в данную сферу молодых квалифицированных специалистов и возможность повышения квалификации профессионалов, работающих в сфере автосервиса уже длительное время. Анализ ряда автосервисов показал, что на многих предприятиях преобладают специалисты со среднимобразованием. Однако мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим образованием, так как усложнение устройства автомобиля, применение сложной электроники требует углубленных комплексных знаний в разных областях техники.
Поэтому следующим направлением развития цивилизованного рынка услуг предприятий автосервиса является создание базы для обучения специалистов высокого уровня как инженерно-технического, так и управленческого звена. В связи с этим важными задачами являются:
• организация системы экономического и профессионального обучения, а именно системы подготовки, переподготовки кадров и повышения квалификации для предприятий, оказывающих автосервисные услуги, и организаций смежной инфраструктуры, включая специалистов по сертификации и оценке, возможно, в рамках Межотраслевой программы подготовки кадров для рыночной экономики;
• активное взаимодействие с учебными учреждениями, готовящими кадры для предприятий автосервиса;
• разработка необходимых программ и методик обучения. Подготовка специалистов должна осуществляться образовательными учреждениями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, при участии специалистов, имеющих богатый практический опыт ведения бизнеса на рынке автосервисных услуг.
В области обеспечения высокого уровня качества технического обслуживания представляется целесообразным провести ряд мероприятий по модернизации и совершенствованию технического обслуживания и ремонта автомобилей с применением технического диагностирования на предприятиях автосервисной отрасли, среди которых:
• расширение прикладных научных исследований в технической и технологической областях автосервисного обслуживания;
• внедрение новых технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;
• проведение исследований по разработке прогрессивных методов организации производственных процессов с применением технического диагностирования на предприятиях автосервиса;
• разработку прогрессивных технологических методов и форм организации технологических процессов производства автосервисных услуг на всем цикле их жизни (приобретение, эксплуатация и списание);
• повышение требований к качеству технологического оборудования автосервисов;
• внедрение элементов системы качества для предприятий различных типов.
Одной из проработанных систем качества, внедряемых на автосервисных предприятиях, является система, построенная на базе стандарта ISO 9002-94, целевой установкой которой является обеспечение необходимого потребителю (автовладельцу) качества предоставляемых услуг, но с минимальными затратами. Внедрение данной системы качества на соответствие указанному стандарту позволяет решать многие проблемы предприятия, связанные с повышением эффективности управления персоналом и технологическим процессом, рациональным использованием денежных средств, оптимизацией затрат, снижением себестоимости автосервисных услуг и правильным распределением всех видов внутренних ресурсов автосервисного предприятия;
• совершенствование и развитие системы экспертизы и оценки, а именно выработку предложений и разработку квалификационных требований к специалистам по различным направлениям экспертизы и оценки, а также стандартов проведения различных видов экспертизы и оценки; утверждение стандартов и иных нормативов в области экспертизы и оценки автотранспортных средств, имеющих рекомендательный характер для субъектов данных видов
деятельности.
Экологическая безопасность предприятий автосервиса может быть достигнута путем повышения культуры производства, внедрения безотходных и ресурсосберегающих технологий обслуживания и ремонта автомобилей, адекватных техническому уровню транспортных средств, использования экологически безопасных материалов для восстановления их работоспособности, инженерных средств защиты окружающей среды для обеспечения соответствия санитарно-гигиеническим нормативам уровней загрязнения атмосферного воздуха, водных ресурсов и почвы.
Основными направлениями повышения экологической, санитарной и пожарной безопасности на предприятиях автосервиса должны быть следующие:
• разработка и внедрение экологически безопасных, безотходных и ресурсосберегающих технологий технического обслуживания и ремонта автомобилей;
• повышение адекватности технологий обслуживания и ремонта на объектах автосервиса уровню экологической безопасности автотранспортных средств;
• введение на предприятиях системы управления охраной окружающей среды (согласно ГОСТ Р ИСО серии 14000);
• разработка мероприятий по сокращению на предприятиях автосервиса производственных выбросов, сбросов и отходов;
• разработка предложений по использованию на предприятиях автосервиса экологически чистых материалов и технологий;
• разработка предложений по сбору и утилизации собственных производственных отходов и оказанию аналогичных услуг эксплуатационными предприятиями;
• разработка мероприятий по обеспечению на предприятиях автосервиса пожарной безопасности;
• совершенствование требований к предприятиям автосервиса различного уровня по показателям экологической, санитарной и пожарной безопасности;
• разработка и введение системы экономического стимулирования действий по повышению экологической безопасности объектов автосервиса и т.п.
Дальнейшее развитие рынка услуг автосервисов во многом зависит от изменения традиционного имиджа автосервисного предприятия в сторону цивилизованного предприятия, быстро и качественно оказывающего услуги по обслуживанию автомобиля, что способствует привлечению новых потребителей и росту объема оказываемых услуг. Информационное— техническое и рекламное обеспечение деятельности предприятий автосервиса— является также приоритетной задачей в развитии автосервиса.
Реализация данного направления осуществляется через средства массовой информации, путем проведения постоянно действующих ярмарок, выставок современного оборудования и новейших технологий, применяемых при оказании автосервисных услуг, создания специальных изданий, буклетов, отражающих деятельность автосервисов; организации работы по связям с общественностью с целью завоевания общественного мнения, выработки положительного имиджа, способствующего эффективной реализации услуг.
Немаловажную роль с точки зрения доступности информации о передовом опыте, новых технологиях играет проведение научно-практических конференций, симпозиумов, «круглых столов» специалистов в области автосервиса, руководителей предприятий и фирм, руководителей и представителей правительственных и административных структур по обмену опытом, разрешению технических, экономических, социальных проблем, имеющих место в деятельности автосервисных предприятий. Кроме того, обязательна реализация мероприятий в области создания доступной базы данных, а именно:
• разработка многоуровневой базы данных по различным видам деятельности участников и всему спектру товаров и услуг автосервисного и автомобильного рынков;
• создание информационно-поисковой системы по предприятиям автосервиса с использованием современных средств, каналов связи и сети Интернет;
• разработка предложений по созданию справочно-рекламной службы в сфере автосервиса;
• разработка типовых договоров, соглашений и контрактов для производителей и потребителей автосервисных услуг.
В настоящее время сеть объектов автосервиса относится к числу слабоуправляемых, недостаточно контролируемых государственными и муниципальными органами. Не проработана система непрерывного мониторинга, необходимого для проектирования и принятия управленческих решений. Поэтому для дальнейшего цивилизованного развития рынка автосервисных услуг необходимо совершенствовать механизм государственного регулирования деятельности предприятий автосервиса. Мероприятия, которые разрабатываются на уровне руководства города, в данном направлении должны быть следующими:
• формирование системы государственного регулирования функционированием и развитием системы автосервиса в городе, в том числе на основе методов программно-целевого управления;
• организация комплексного контроля за соблюдением правил технической эксплуатации автомобилей, в том числе при сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту, при государственном техническом осмотре и экологическом надзоре;
• создание условий для формирования конкурентной среды на рынке услуг предприятий автосервиса в городе;
• организация конкурсов, смотров, проведение рейтинга и ранжирования предприятий автосервиса.
Нормативно-правовая база, регулирующая деятельность автосервисных предприятий, несмотря на достаточную обширность, находится в стадии начального развития, поэтому очень важным в данном направлении является выработка следующих мер:
• разработка и утверждение нормативных правовых актов, регламентирующих требования к предприятиям автосервиса и порядок их деятельности на рынке автосервисных услуг;
• разработка и утверждение нормативных правовых актов, регулирующих землепользование, природоохранную деятельность, инвестиционный и кредитный процессы, а также актов, определяющих возможные формы и методы поддержки организаций автосервиса;
• формирование нормативно-технического, регламентного, методического, организационно-технологического и информационного обеспечения системы автосервиса автомобилей (технических, регламентных, методических, организационных, технологических и информационно-справочных документов, разработка которых необходима для регламентации различных аспектов формирования и функционирования системы автосервиса);
• внесение изменений и дополнений в Положение о лицензировании деятельности по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, осуществляемой на коммерческой основе в городе (внесение пункта об ответственности за качество предоставляемых услуг и соответствие их стандартам и нормам; пункта об обязательном наличии диагностического оборудования, очистных сооружений и необходимых условий для нормального функционирования объекта и др.);
• на федеральном уровне принятие подзаконных актов, позволяющих исключить имеющиеся в настоящее время противоречия с Гражданским кодексом РФ в части, регулирующей деятельность предприятий автосервиса, а также переработка Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН)— раздела «Ремонт и обслуживание транспортных средств, принадлежащих населению».
Существующая практика страхования предприятий технического сервиса не отвечает современным требованиям концепции безопасности и имеет существенные недостатки (отсутствие возможности гарантированного возмещения убытков; необходимость страхования рисков принесения ущерба городу от деятельности предприятий автосервиса рассматривается отдельными руководителями автосервисов как необязательная мера, что не способствует повышению безопасности на транспортном комплексе города; недостаточно развита практика заключения договоров комплексного страхования и др.). В этой области представляется целесообразным:
• разработка новой программы страхования предприятий автосервиса в городах;
• разработка и реализация мероприятий по организации системы страхования участников рынка услуг автосервиса с целью обеспечения качества и безопасности при оказании услуг.
Данные задачи должны решаться совместно с объединениями страховщиков, которые заинтересованы в развитии этого сегмента. Страхование — это экономический рычаг, стимулирование для участников рынка. Средства, получаемые от этого вида деятельности, необходимо использовать на развитие системы автосервиса.
В основу реализации рассмотренных направлений развития рынка услуг автосервиса должны быть положены следующие принципы: