11 Вопрос

Mix-методики –  сочетают в себе и количественные, и качественные подходы к изучению рынка. Они охватывают существенную группу потребителей, основаны на представительной выборке, и позволяют оценить мнения, оценки потребителей, мотивы их поведения. Часто применяются в случаях, когда необходимо выяснить мнение потребителя о качестве продукции, получить информацию о том, реализовались ли его ожидания от тестируемого продукта etc.

Mystery Shopping — метод исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т. п.).

·  При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Кроме того, Mystery Shopping позволяет производителям определенного товара оценить работу персонала розничных торговцев с этим товаром (наличие на складе, презентация и т. п.).

·  Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону.

·  Использование результатов. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкциии т. п.).

· По результатам мониторинга на основе вычисляется общий индекс качества обслуживания индивидуальные индексы работников, от которых зависит заработная плата(мотивация персонала).

Большое преимущество Mystery Shopping – секретность и неожиданность проверки. Суть метода заключается в том, что в компанию/магазин приходит специалист по оценке персонала, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт стандартные вопросы, свойственные потенциальному покупателю, в рамках согласованной с Заказчиком программы. Все программы проверки разрабатываются индивидуально под каждого Клиента. После чего «тайный покупатель» тайно заполняет анкету, где оценивает качества работников, уровень сервиса и другие критерии оценки, заранее оговоренные в рамках предоставления данной услуги. Анкеты, как правило, содержат от 10 до 40 критериев оценки. Любая компания, в которой продается какой-то товар или услуга, может воспользоваться методом Mystery shopping.