Глава 8. Ответственность руководства организации
в области качества
8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
Высшее руководство организации – группа работников, определяющая направление деятельности и осуществляющая управление организацией в области качества . Лидерство руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной СМК.
Направления деятельности высшего руководства заключается в установлении потребностей заинтересованных сторон, политики, целей и ответственности в области качества, в планировании качества и организации работ по качеству, разработке технологии взаимодействия с потребителями и поставщиками, а также в постоянном анализе результатов деятельности и улучшении качества. На основе материалов стандартов серии ISO 9000 и разработок, изложенных в работах [10, 11], выделены основные функции руководства организации применительно к управлению качеством, представленные на рис. 8.1.
Рис. 8.1. Функции высшего руководства организации в области качества.
ЗСО – заинтересованные стороны организации; ППО – поставщики, партнеры и общество.
Прогнозирование потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон
Прогнозирование потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, в первую очередь, направлено на раскрытие взаимодействия организации с настоящими и будущими потребителями продукции. Цель процесса – выработка как можно более точных предположений на кратко- и долгосрочный период работы и в обретении видения о развитии организации с тем, чтобы обосновать превентивные мероприятия по повышению уровня качества продукции. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции руководству организации потребуется осуществить такие действия, как:
– понять потребности и ожидания существующих и потенциальных потребителей;
– определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
– установить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе;
– довести положение до сведения всего персонала;
– понять возможности организации по улучшению продукции и процессов её производства.
Задачи прогнозирования возлагается на отдел маркетинга, на специалистов технологов и на службу качества. Они существенно усложнились в годы развития рыночной экономики. Объясняется это тем, что покупательское поведение потребителей обрело новые черты:
чувство власти – потребители чувствуют себя «королями на рынке» с насыщенным предложением;
«профессиональный» подход к покупкам, так как потребители информированы о товарах, они образованы и опытные покупатели;
взаимосвязь удовлетворенности и лояльности покупателя;
появление новых ожиданий.
Организация с направленностью деятельности в области качества на потребителя, вселяет уверенность поставщикам в долгосрочном взаимодействии, акционерам и инвесторам в получении планируемых дивидендов.