- •Е.В. Фрейдина Курс лекций управление качеством
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
- •Глава 1. Качество как общенаучная категория
- •1.2. Экономические аспекты качества
- •1.3. Социальные аспекты качества
- •Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества
- •2.1. Основные категории продукции
- •2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции
- •2.3. Характер свойств и классификация показателей
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 3. Каталогизация показателей и уровень
- •3.1. Введение в каталогизацию показателей качества
- •3.2. Показатели назначения продукции
- •3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции
- •3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции
- •3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции
- •3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства продукции
- •3.9. Методы оценки уровня качества продукции
- •Оценка уровня качества осуществляется для принятия решений по вопросу:
- •– Уровень качества оцениваемой продукции ниже базового, если хотя бы одно значение единичного показателя строго меньше единицы, Yi 1.
- •Глава 4. Концепции формирования качества продукции
- •4.1. Определения основных концепций
- •Суть расхождений.
- •Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях
- •4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества
- •4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции
- •4.5. Ориентация на базовое качество продукции
- •4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции
- •4.7. Ориентация на производство безопасной продукции
- •Глава 5. Эволюция в управлении качеством
- •5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством
- •5.2. Цели и функции в моделях управления качеством
- •5.3. Основные подходы в развитии теории управления качеством
- •Глава 6. Методологические аспекты менеджмента качества
- •6.1. Принципы менеджмента качества
- •6.2. Развитие концепций менеджмента качества
- •6.3. Развитие методологии «процессный подход»
- •Вопросы для контроля знаний
- •Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества
- •7.1. Цели и подходы к организации системной
- •7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества
- •7.3. Этапы построение системы менеджмента качества
- •Планирование и создание системы менеджмента качества;
- •7.4. Документирование системы менеджмента качества
- •Согласно стандарту гост р исо 9004-2001, обязательный состав документов включает:
- •7.5. Аудит системы менеджмента качества
- •7.6. Организационная структура системы менеджмента качества
- •Глава 8. Ответственность руководства организации
- •8.1. Функции высшего руководства организации в области качества
- •8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества
- •8.4.Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами
- •8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности
- •Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества
- •9.1. Классификация и назначение ресурсов
- •9.2. Особенности управления человеческими ресурсами
- •9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством
- •Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции
- •10.1. Понятие и цель планирования качества продукции
- •10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами жцп
- •10.3. Технология планирования качества продукции
- •10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей
- •10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества
- •10.6. Оценка конкурентов
- •10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции
- •10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции
- •Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на процессы жизненного цикла продукции
- •11.1. Задачи руководства в управлении процессами жцп
- •11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции
- •Рассмотрим основные положения планирования процессов жцп.
- •11.3. Обеспечение качества продукции по процессам
- •11.4. Оперативное управление процессами жцп
- •11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм
- •В чем заключаются задачи руководства в области менеджмента процессов жцп?
- •Глава 12. Контроль качества продукции
- •12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества
- •12.2. Виды контроля качества продукции
- •12.3. Петля контроля качества продукции
- •12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции
- •12.5. Испытания продукции и процессов
- •12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг
- •1) Предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;
- •Глава 13. Статистические методы управления качеством
- •13.1. Развитие статистических методов управления качеством
- •Pdpc – Process Decision Program Chart
- •13.3. Типы контрольных карт
- •13.4.Техника построения контрольных карт
- •Глава 14. Экономика управления качеством продукции
- •14.1. Классификация затрат в управлении качеством
- •14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством
- •14.3. Источники формирования стоимости качества (метод coq)
- •14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов
- •14.5. Характер и классификация несоответствий качества
- •Глава 15. Стандартизация в области качества продукции
- •15.1. Цели, принципы и функции стандартизации
- •15.2. Структура нормативной базы стандартизации
- •15.3. Характеристика нормативных документов
- •15.4. Международные стандарты, действующие в России
- •Тема 16. Сертификация продукции и систем качества
- •16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации
- •16.2. Законодательная база сертификации
- •16.3. Формы сертификация
- •16.4. Система сертификации
- •16.5. Схемы сертификации
- •16.6. Модель проведения сертификации
- •Вопросы для контроля знаний
6.2. Развитие концепций менеджмента качества
Изложенные принципы выступают как исходные знания для разработки концепции современного менеджмента качества. В развитии ее можно проследить две стадии, соответствующие периодам издания международных стандартовISO 9001–94 на систему качества (СК) и ISO 9001–2000 на систему менеджмента качества (СМК). Каждая версия международных стандартов семейства ISO-9000, спустя некоторый период, была приняты в качестве национальных стандартов Российской Федерации под кодом ГОСТ Р ИСО 9000-96 и ГОСТ Р ИСО 9000-2001. На первой стадии руководящая идея состояла в том, чтобы деятельность в области качества охватывала весь жизненный цикл продукции (ЖЦП), состоящий из специальной последовательности взаимосвязанных процессов, начиная с маркетинговых исследований и оканчивая утилизацией продукции (рис. 6.2).
Рис. 6.2. Модель жизненного цикла продукции (1-12 – процессы).
НИОКР – научно-исследовательские и опытно конструкторские разработки
Представленная на рис. 6.2 модель ЖЦП является прототипом модели Джурана, называемой «спиралью качества» и модели Эттингера–Ситтига, называемой «петлей качества» [10]. Её исполнение основывалось на претворении в практику обязательного набора требований к системе качества (табл. 6.1).
Таблица 6.1. Требования к системе качества (ГОСТ Р ИСО 9001–96)
№пп |
Наименование требования |
№пп |
Наименование требования |
1 |
Ответственность руководства |
11 |
Метрологическое обеспечение* |
2 |
Рабочее состояние СК |
12 |
Статус контроля и испытаний |
3 |
Анализ контракта |
13 |
Управление несоответствием |
4 |
Управление проектированием |
14 |
КПД* |
5 |
Управление документацией и данными |
15 |
Послепроизводственные операции* |
6 |
Закупки |
16 |
Управление регистрацией данных |
7 |
Управление поставляемой продукцией |
17 |
Внутренняя проверка (аудит) СК |
8 |
Идентификация и прослеживаемость |
18 |
Подготовка кадров |
9 |
Управление процессами |
19 |
Обслуживание |
10 |
Контроль и испытания |
20 |
Статистические методы |
Примечание к табл. 6.1. КПД – корректирующие и предупреждающие действия; послепроизводственные операции: упаковка и хранение, поставка, установка и монтаж.
Требования к системе качества (табл.6.1) формирует комплекс планируемых и постоянно осуществляемых видов деятельности в её рамках. Каждое из требований выступает как объект для разработки стандарта предприятия и сертификации системы качества.
Дальнейшее развитие концепция обеспечения качества получила в ISO 9000–2000, переросла в концепцию менеджмента качества и предопределила дальнейшее расширение сферы управления качеством введением в неё четырех взаимосвязанных бизнес-процессов: ответственность руководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла и измерение, анализ и улучшение, функционирование которых нацелено на непрерывное улучшение качества продукции или услуги. Кроме идеологии процессного подхода для упорядочения внутренней среды организации, деятельность по управлению качеством рассматривается как система, взаимодействующая на всех уровнях управления с системой менеджмента качества и с субъектами микросреды (поставщики, потребителя, акционеры, инвесторы и др.) или так называемыми « заинтересованными сторонами». Преобразование входов (требований) в выходы (продукцию) осуществляют процессы жизненного цикла продукции.
Для 21 века, когда приоритетная модель управления качеством – тотальный менеджмент качества, то и развитие получит соответствующая ей концепция, провозглашающая управление как непрерывное улучшение качества по процессам жизненного цикла продукции, деятельности персонала, работы поставщиков, а также по процессам, обеспечивающим эффективность использования ресурсов инфраструктуры и производственной среды. Приведенная на рис. 6.3 модель системы менеджмента качества, внутренняя среда которой организована в четыре бизнес – процесса, включающих все виды деятельности системы менеджмента качества. Кратко поясним особенности требований в приложении к СМК и её бизнес–процессам.
1. Система менеджмента качества. Функционирование системы подчинено сформулированным общим требованиям к её деятельности и требования к документации. Общее требование состоит в том, что организация должна разрабатывать, документировать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность.
2. Ответственность руководства организации проявляется через систему специальных функций и процессов, а также посредством лидерства высшего руководства, комплекса его обязательств и активного участия при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.
Рис. 6.3. Концептуальная модель системы менеджмента качества
(ГОСТ Р ИСО 9004-2001)
Условные обозначения: – деятельность, добавляющая ценность;
– поток информации.
3. Менеджмент ресурсов. Высшее руководство должно определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации, для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Ресурсы в контексте ГОСТ Р ИСО 9001–2001 включают материальные, природые, нематериальные, человеческие и информационные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду.
4. Процессы жизненного цикла продукции. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, непосредственно влияющие на качество продукции, а также обеспечивать выполнение их в реальных условиях. К таким процессам, в первую очередь, относят процессы, ориентированные на потребителя, процессы проектирования, закупки ресурсов, производства и обслуживания.
5. Измерение, анализ и улучшение качества. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения в целях:
а) демонстрации соответствия продукции требованиям;
б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества стандарту;
в) постоянного повышения результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества.
Основные требования ГОСТ Р ИСО 9004-2001 по бизнес–процессам системы менеджмента качества приводятся в табл. 6.2, а их содержание изложены в последующих главах настоящего учебного пособия.
Таблица 6.2.Требования к системе менеджмента качества
Шифр |
Наименование требования |
Шифр |
Наименование требования |
4 |
Система менеджмента качества |
6.4. |
Производственная среда |
4.1 |
Общие требования |
7 |
Процессы ЖЦП |
4.2 |
Требования к документации |
7.1 |
Планирование процессов ЖЦП |
5 |
Ответственность руководства |
7.2 |
Процессы связи с потребителями |
5.1 |
Обязательства руководства |
7.3 |
Проектирование и разработка |
5.2 |
Ориентация на потребителя |
7.4 |
Закупки |
5.3 |
Политика в области качества |
7.5 |
Производство и обслуживание |
5.4 |
Планирование |
7.6 |
Метрологическое обеспечение |
5.5. |
Обмен информацией |
8 |
Измерение, анализ и улучшение |
5.6 |
Анализ со стороны руководства |
8.1 |
Общие положения |
6 |
Менеджмент ресурсов |
8.2 |
Мониторинг и измерения |
6.1 |
Обеспечение ресурсами |
8.3 |
Управление продукцией с дефектами |
6.2 |
Человеческие ресурсы |
8.4 |
Анализ данных |
6.3 |
Инфраструктура |
8.5 |
Улучшение |