20.Методология анализа и проектирования организаций.

Процесс анализа и проектирования БП в элементарном виде заключается:

• в адекватном отображении состояния БП в состоянии «КАК ЕСТЬ»

(«AS IS»), путем декомпозиции (разбиения БП на элементарные дейст-

вия),

• анализе узких мест, с выделением проблемных операций, недостатка

информации и ресурсов, ключевых факторов внешней среды,

• внесении изменений в операции направленных на повышение эффективности производства, в состояние «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» («TO BE»).

Типовая методика анализа и проектирования БП

Позволяет собрать и систематизировать информацию о структуре компании и

ее БП вне зависимости от области ее деятельности и дальнейших методов оптими-зации.

ЭТАПЫ МЕТОДИКИ

1.1. Обследование общих закономерностей функционирования организа-ции.

1.1.1. Цель этапа. Зафиксировать (идентифицировать) структуру организации

и общие закономерности ее деятельности.

1.1.2. Содержание работ.

1.1.2.1. Запрос документов регламентирующих деятельность организации

в целом.

Составляется «Список областей деятельности» по которым требуется регла-ментирующие документы. Общие закономерности для построения такого списка:

• документы, определяющие функционирование организации в целом;

• документы, определяющие направления ее деятельности;

• документы, определяющие правила и принципы осуществления

стратегического управления;

• стратегический план (план развития) организации.

1.1.3. Результат.

1.1.3.1. Систематизация информации.

Составление отчета отражающего:

• Общие принципы функционирования организации.

• Структуру подразделений.

• Направления деятельности.

• Правила взаимодействия компании с внешними организациями.

46

• Основные бизнес-процессы.

1.2. Обследование деятельности каждого автоматизируемого подразделе-ния.

1.2.1. Цель этапа. Выявить общую картину структуры бизнес-процессов орга-низации, зафиксировать функции подразделений.

1.2.2. Содержание работ.

1.2.2.1. Предварительный запрос информации о функционировании подраз-делений.

- Подготовка сотрудников к процессу обследования бизнес-процессов

подразделений

- Структурирование основного объема информации, связанного с общими

условиями их функционирования

Запросные формы должны содержать следующие вопросы в приведенной по-следовательности.

1. Название подразделения.

2. Какие документы определяют условия общей работы подраз-деления и выполнение конкретных функций (регламенты,

должностные инструкции, кодексы и т.п.).

3. Какие функции выполняет подразделение.

4. Какие документы, отчеты из других подразделений, справки,

заказы, заявки и т.п. поступающие в подразделение, необходи-мы для его работы.

5. Какие документы, отчеты, справки, заказы, заявки и т.п. появ-ляются в результате работы подразделения, которые далее ар-хивируются, передаются в другие подразделения, поставщикам

клиентам и т.д.

1.2.2.2. Составление отчета.

Полученные данные должны быть систематизированы и представлены в

обобщающем отчете, который должен содержать следующие разделы:

1. Структура организации.

2. Общий перечень бизнес-процессов организации.

3. Описания деятельности подразделений:

a) название подразделения;

b) документы регламентирующие деятельность;

c) выполняемые функции;

d) входящие документы;

e) исходящие документы;

f) ревизия имеющихся организационных документов;

g) результаты деятельности подразделения.

1.2.2.3. Подготовка положения о классификации бизнес-процессов.

• Положение о классификации бизнес-процессов (далее Положение) отражает верхний уровень деления

бизнес-процессов.

• Все бизнес-процессы организации классифицируются на основные, обеспечивающие, развития,

управления.

47

• Основные бизнес-процессы – непосредственно ориентированы на производство продукции, представ-ляющие ценность для клиента и обеспечивающие получение дохода для предприятия.

• Обеспечивающие бизнес-процессы – вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для

обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес-процессы снаб-жают ресурсами всю деятельность организации.

• Бизнес-процессы управления – это бизнес-процессы, охватывающие весь комплекс функций управле-ния на уровне текущих действий и бизнес-системы в целом.

• Бизнес-процессы развития – процессы совершенствования, освоения новых направлений и техноло-гий, а также инновации.

В положении приводится полная классификация всех выделенных бизнес-процессов организации, разнесением их в 4 раздела.

1. Основные бизнес-процессы.

2. Обеспечивающие бизнес-процессы.

3. Бизнес-процессы управления

4. Бизнес-процессы развития.

В разделах Положения указываются названия бизнес-процессов и группы уча-стников в них задействованных с выделением из них «Владельцев бизнес-процессов» (владелец бизнес-процесса – участник бизнес-процесса хорошо его

знающий, отвечающий за его выполнение).

1.2.2.4. Уточнение полученной информации о функционировании подразде-лений.

Позволит определить возможные неточности в представлении устройства организации сотрудниками, прово-дящими обследование, а также выявить действительную картину работы организации возможно искаженную в пред-ставлении ее сотрудников.

Уточнение должно выполняться по данным составленного отчета и прово-диться в виде интервью определяющего возможные неточности.

Результаты выполнения этапа должны быть внесены в отчет построенный по структуре приведен-ной в пункте 1.2.2.

1.2.3. Результат.

• Отчет о деятельности подразделений построенный по форме приведен-ной в пункте 1.2.2.2.

• Положение о классификации бизнес-процессов, систематизирующее

информацию о бизнес-процессах.

1.3. Детальное обследование бизнес-процессов.

1.3.1. Цель этапа. Зафиксировать необходимые детали выполнения бизнес-процессов.

1.3.2. Содержание работ.

1.3.2.1. Запрос данных о выполнении бизнес-процессов.

Запрос данных производится у владельца процесса в виде интервью по каж-дому бизнес-процессу

1.3.2.2. Подготовка положений о выполнении бизнес-процессов.

В положениях приводится полученная информация, описывающая выполне-ние бизнес-процессов в следующей форме:

1. Название бизнес-процесса.

2. Условия начала выполнения бизнес-процесса.

48

3. Документы и данные, необходимые для выполнения бизнес-процесса

и их источники.

4. Документы создаваемые в результате выполнения бизнес-процесса и

их получатели.

5. Действующие лица принимающие участие в выполнении бизнес-процесса.

6. Материальные ценности необходимые для выполнения бизнес-процесса, если таковые есть.

7. Материальные ценности – результат выполнения бизнес-процесса,

если таковые есть.

8. Результаты выполнения бизнес-процесса (кроме вошедших в п.7).

9. Цель данного бизнес-процесса, его место и роль в общих задачах

(процессах) компании.

10. Проблемы, возникающие при выполнении бизнес-процесса.

11. Нештатное завершение (выполнение) бизнес-процесса.

12. Последовательность действий выполнения бизнес-процесса.

Примечание. Для наглядного представления бизнес-процессы представляются

в виде

• диаграмм деятельности, отражающих последовательность действий,

• диаграмм взаимодействия, отражающих документооборот бизнес-процесса.

1.3.2.3. Документирование бизнес-процессов.

Документы:

• формы

• схемы

• записи

• устные высказывания

Средства документирования (фиксации информации):

• схема организационной структуры (необходима для понимания

структуры организации; описывает формальные отношения между

отделами — иерархические и функциональные)

• принципиальная схема бизнес-процесса (схематическое изображение

основных элементов бизнес-процесса)

• иерархическая схема бизнес-процессов (понимание структуры и свя-зей во всей системе)

• общий обзор процессов и схема подразделения (описание модели от-ношений в рамках данного процесса — включая подразделения, кон-кретных специалистов)

• общая схема процесса (описание компонентов, входящих в бизнес-процесс — основа для последующей маршрутизации)

• детальная схема процесса (последовательность рабочих инструкций

и каналов движения документов —UML?)

• схема инструкций (предназначена для сотрудников организации —

что должны выполнять и каким правилам следовать)

49

• схема управления формами (использование и маршрутизация

форм/документов/ в рамках бизнес-процесса — детальное представ-ление действий для каждой формы в хронологическом порядке)

• схема обращения форм (поток форм/документов/ в соответствии со

структурными единицами и отделами)

• бухгалтерская диаграмма (дает представление о системе обработки

данных бухгалтерского учета компании)

1.3.2.4. Уточнение зафиксированной последовательности выполнения биз-нес-процессов.

Формализованные данные о последовательности выполнения бизнес-процессов, с указанием соответствующего ему документооборота должны быть со-гласованы с сотрудниками заказчика. Согласование должно проводится в виде ин-тервью с возможным предварительным представлением материалов по почте.

Полученные уточнения должны быть внесены в описание бизнес-процессов,

после чего согласование должно повториться.

1.3.3. Результат.

• Положения по бизнес-процессам.

• Положение по «родительскому» бизнес-процессу.

• Положение по документообороту.

• Положение по деятельности Организации.

Приложения к методике анализа и проектирования БП

(САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА – см. эл. версию)

Методология моделирования (проектирования) БП

Проектирование БП осуществляется в соответствии с методологией сис-темного и имитационного моделирования, а также информационного менедж-мента в различных стандартах структурного анализа (SADT, IDEF и др.).

Стандарты структурного анализа базируются на применении специального

графического языка проектирования, использовании специального ПО для автомати-зации проектного процесса (BPwin, MS Visio и др.).

Целью моделирования является систематизация знаний о компании и ее биз-нес-процессах в наглядной графической форме более удобной для аналитической

обработки полученной информации.

Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали

их выполнения и последовательность документооборота.

Моделирование включает два этапа структурное и детальное.

Структурное моделирование бизнес-процессов организации может выпол-няться в нотации IDEF0 с использованием инструментария BPwin или на языке

UML с использованием инструментария Rational Rose.

Детальное моделирование выполняется на языке UML.

21. Качественный и количественный анализ бизнес-процесса.

Следующие два этапа процесса управления рисками - это качественный и количественный анализ рисков. Задача качественного и количественного анализа состоит в том, чтобы определить какие идентифицированные на предыдущей стадии риски потребуют специфических действий. Каждый ли риск в имеющемся списке потребует специфических мер или же есть риски с низкой вероятностью или риски с низкой степенью воздействия на проект, работу над которыми можно опустить?

Цель качественных исследовательских технологий — представить комплексный анализисследуемой проблемы, поэтому эти технологии предполагают использование множества переменных и небольшого числа респондентов .

Процедуры сбора и анализа количественных респондентских данных предполагают сравнение данных, полученных от всех респондентов. Это предъявляет повышенные требования к инструменту исследования (анкете), который должен быть соответствующим образом структурирован (включать различные категории ответов) и протестирован до начала проведения исследования. Всем респондентам предлагается один и тот же стимул, т.е. одни и те же вопросы. Этот подход обычно не порождает каких-либо проблем до тех пор, пока группа респондентов остается однородной. Однако, если речь идет о неоднородной группе респондентов, могут возникнуть такие ситуации, когда один и тот же вопрос будет пониматься по-разному. Эта проблема становится особенно острой при проведении межкультурных исследований.

Процедуры сбора и анализа качественных данных характеризуются высокой степенью гибкости и адаптации к индивидуальному респонденту и особенностям его личности и биографических данных. Качественные и количественные исследования отличаются друг от друга и с точки зрения ключевых элементов процесса:

 Количественные технологии предполагают некоторый разрыв между составляющими исследования, поскольку формирование анкеты, сбор и анализ данных происходят на различных стадиях. Сбор данных часто осуществляется людьми, которые не принимали никакого участия в составлении анкеты. В данном случае измерительный инструмент (анкета) является ключевым элементом исследовательского процесса.

 Для качественных технологий характерна близость к источнику данных, т.е. сбор и анализданных осуществляются одним и тем же человеком, а именно интервьюером. Сбор данных происходит в процессе взаимодействия между интервьюером и респондентом, когда каждым новый вопрос до определенной степени зависит от предыдущего В данном случае сам интервьюер и его компетентность  являются ключевым элементом исследовательского процесса.

Для качественных технологий характерно менее четкое разделение мс жду процессами сбора и анализа/интерпретации данных, поскольку сбор данных (например, следующий вопрос в ходе личного интервью) зависит от интерпретации интервьюером ответа на предыдущий вопрос. Личный опыт практической деятельности (по сбору данных) ис следователя обычно принимается во внимание на стадии анализа.

22 Показатели бизнес процесса

Основным ресурсом любого предприятия является персонал. Для эффективной работы сотрудников организации очень важно, чтобы каждый знал ответы на вопросы: что, как и когда должен выполнять, каких результатов должен достичь и каким образом отчитаться. Для этого используются многие инструменты, например, внутрикорпоративные регламенты: должностные инструкции и инструкции для рабочих мест. Однако все эти документы будут иметь смысл только в том случае, если определены конкретные показатели выполнения поставленных задач.

В общем смысле слова показатель — это количественная или качественная характеристика, которая может быть как-либо измерена. В бизнесе в зависимости от целей используются различные показатели. Например, для анализа финансовой деятельности предприятия — показатели рентабельности и прибыли; для анализа эффективности работы — показатели достижения целей по определенным процессам, произведенной продукции и удовлетворенности потребителей.

Виды показателей

Показатели процесса можно условно разделить на следующие группы:

• показатели продукта (результативность процесса);

• показатели эффективности процесса;

• показатели удовлетворенности потребителей.

Показатели продукта

К этому виду относятся показатели, которые демонстрируют способность процесса достигать запланированных результатов, то есть показатели результативности. Их можно разделить на подгруппы: функциональные, характеристики надежности, безопасности и дополнительные. Для иллюстрации приведем характерные примеры таких показателей.

Показатели эффективности процесса

Показатели эффективности демонстрируют связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Их также можно условно разделить на типы: затраты на ресурсы, брак, обеспечение квалификации персонала. В качестве примера в таблице 2 приведены варианты показателей.

Показатели удовлетворенности потребителей

Данные об удовлетворенности потребителем товарами или услугами можно получить двумя основными способами: при помощи проведения опроса по специально разработанным анкетам, либо косвенно — на основании собственных данных о взаимоотношениях с клиентами.

При опросе потребителя можно пользоваться различными методами: рассылкой анкет по электронной почте, факсу, интервьюированием лично или по телефону.

Косвенными признаками удовлетворенности клиента являются объем продаж продукции, однако для бизнеса, в котором ярко выражена сезонность, необходимо обязательно ее учитывать.

В число косвенных признаков удовлетворенности клиента также входят:

• длительность деловых связей с клиентами;

• количество претензий, рекламаций;

• процент постоянных клиентов;

• процент потерянных клиентов;

• доля рынка по сегменту услуги;

• число имиджевых клиентов.