8.Агитация и обучение персонала в области совершенствования деятельности.

Для обеспечения конкурентоспособности организации необходимо не только удовлетворять потребителей, за счет отсутствия брака, но и превосходить их ожидания. Важно выстраивать долгосрочные отношения с потребителем т. к. потребитель, у которого возникла проблема из-за продукта, рассказывает об этом еще 9-10 потребителям, а привлечение новых клиентов обходится организации в среднем в 6 раз дороже. Обеспечение лояльности потребителя во многом зависит от персонала. Высокий процент текучести кадров, а так же незаинтересованность в повышении качества не позволяет осуществлять постоянное совершенствование. Поэтому необходимо проводить агитацию и обучение персонала в области качества. Мощным инструментом в поддержании изменений организации является визуальная агитация. (Так как человек больше доверяет тому что видит а не тому что слышит). сильные стороны наглядной агитации - Привлечение внимания. Материалы наглядной агитации по определению должны размещаться на видных местах, иметь соответствующие размеры и цвета, которые позволят им выделиться на фоне окружающей обстановки, придавая особую значимость содержимому. - Визуализация. Способность донести что-либо до сознания работников, что называется «на пальцах». Например, одно дело надпись рядом с огнетушителем: «Используй при пожаре!», которая совершенно не гарантирует того, что все смогут им воспользоваться правильно. И другое дело, когда надпись сопровождает рисунок с иллюстрацией последовательности действий по активации огнетушителя. - Ассоциативное представление материала.

Для стимулирования персонала и распространения опыта производиться презентация достижений. К которой предъявляются особые требования

1.Презентация устраивается во внерабочее время, приглашаются пожеланию работники организации, руководство должно присутствовать обязательно.

2.Сначала выступает главный менеджер

70% - похвала, 30% формулировка задач на будущее – критика не допускается. Во время презентации менеджеры обязаны с помощью невербальных знаков демонстрировать свое внимание.

9.Изменение роли потребителя и необходимость изменения концепции деятельности организации. Концепции product out и market in.

Существуют 2 концепции того чем должна заниматься организация 1.product out (готовый продукт). Организация должна выпускать продукцию соответствующую требованиям стандартов, для которой у нее есть ресурсы. Качество работы определяется степенью соответствия выпускаемой продукции требованиям стандартов. 2.market in (на продажу). Организация должна удовлетворять потребителя для этого необходимо: выявить потребителя, выявить требования потребителя, спроектировать продукцию соответствующую требованиям потребителя, изготовление продукции, организация мониторинга удовлетворенности потребителя.

Мониторинг необходим поскольку: 1.требования потребителей постоянно изменяются 2.всегда существуют несоответствия в определении и реализации требований потребителя. Существует модель с 5-ю разрывами, согласно которой несоответствия возникают при:

1.определении требований потребителя

2.при трансформации требований потребителя в технические характеристики

3.при проектировании продукции

4.при производстве продукции

5.ожидания потребителей формируются на основе сообщаемой им информации. Несоответствие предоставляемой информации о продукте реальной продукции.

Работа по второй концепции значительно сложнее. Однако дает организации значительные конкурентные преимущества. В концепции market in значительно изменяется роль потребителя. Потребитель становиться самым главным участником процесса.