3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА – ТРЕБОВАНИЯ

______________________________________________________

3.1. Структура требований стандарта ISO 9001

Требования к системам менеджмента качества изложены в стандарте ISO 9001 и интерпретируются в техническом руководствеIWA 2. Структура требований представлена на рис. 4 в соответствии с разделами стандарта.

•4.Система менеджмента качества

• 5.Ответственность руководства

•6.Менеджмент ресурсов

•7.Процессы жизненного цикла продукции

•8.Измерение, анализ и улучшение

Рис. 4. Структура требований стандарта ISO 9001

Общие требования к системе менеджмента качества (раздел 4):

·применять процессный подход;

Ответственность высшего руководства (ректора) (раздел 5):

·принять решение о переходе на данную модель управления;

· принять непосредственное участие в разработке политики в области качества;

48

·организовать разработку целей в области качества и планов по качеству;

·определить структуру системы менеджмента качества, назначить представителя высшего руководства по качеству и других должностных лиц и дать им соответствующие полномочия;

·обеспечить необходимыми ресурсами;

·проводить периодический анализ системы менеджмента качества и

ее результативности.

Менеджмент ресурсов в системе качества включает управление

(раздел 6):

·человеческими ресурсами,

·инфраструктурой и материальными ресурсами(оборудование,

лаборатории, библиотеки, спортивные сооружения…);

·информационными ресурсами;

·финансовыми ресурсами.

Управление образовательным процессом и другими процессами,

добавляющими ценность предполагает (раздел 7):

·процессное управление;

·четкую регламентацию;

·количественное и качественное измерение результатов процессов;

·механизмы оценивания удовлетворенности потребителей;

·четкие методы проверки результативности(регламентированная

итоговая аттестация, утвержденные контрольно-измерительные материалы, методы обратной связи с работодателями и заказчиками научной продукции…).

Измерение, анализ и улучшение включает (раздел 8):

·мониторинг и измерение;

·удовлетворенность потребителей;

·внутренние аудиты (проверки);

49

·мониторинг и измерение процессов;

·мониторинг и измерение результатов образовательных услуг и научной продукции;

·управление несоответствиями;

·анализ данных;

·корректирующие действия;

·предупреждающие действия.

3.2. Рекомендации IWA 2 по выполнению требований ISO 9001

Требования к системе менеджмента качества содержатся в стандарте ISO 9001, а комментарии к ним размещены в стандартеISO 9004 и в техническом отчете IWA 2.

ISO 9001

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

b)условиями приемки образования во время его предоставления; и

c)непрерывным улучшением этих процессов и предоставлением ресурсов.

Образовательное учреждение должно ясно определить область распространения системы менеджмента качества. Например, будет ли это весь вуз, отдельный факультет или организация(орган) управления образованием.

Определение намерений помогает образовательному учреждению

имеют значение для указания и разделения потребителей и других заинтересованных сторон.

50

организационной структуры, распределения ответственности, процессов, ресурсов, гарантирующих качество обучения. Это включает большую часть видов деятельности сотрудников образовательных учреждений или связанных с ней поставщиков. Управление может проводиться в рамках следующих процессов:

a)анализа потребностей образования;

b)проектирования образовательных программ;

c)разработки и подготовки образовательных программ;

d)реализации образовательного процесса;

e) оценки характеристик образовательного процесса и его результатов;

f)развитие факультативного обучения, дополнительного образования, академической мобильности;

g)работы библиотек, ресурсных центров и лабораторий.

ISO 9001

4.2 Требования к документации 4.2.1 Общие положения

При планировании системы менеджмента качества образовательные учреждения, разрабатывающие собственное руководство по качеству, могут включать другие источники или делать ссылки ,начемних установлены в ISO 9001 (например см. ISO/TR 10013), по перечисленным ниже вопросам, но не ограничиваться ими:

-термины и определения, необходимые организации;

-политика в области организации и нормативных требований;

-применяемые законы и постановления;

-компетентность преподавательского состава(исполнителей образовательного процесса);

-программы аккредитации и сертификации;

-учебные планы и программы;

-программы обеспечения компетентности, осведомленности, образования, обучения и обновления; и

-вспомогательные службы.

ISO 9001

4.2.2 Документация 4.2.2.1 Руководство по качеству

Руководство по качеству должно описывать область применения системы менеджмента качества в образовательных учреждениях и взаимодействие образовательного и вспомогательных процессов. Оно должно включать, или содержать, ссылки на все документированные

51

процедуры и другие документы, которые входят в структуру системы менеджмента качества.

образовательное учреждение должно установить документированные процедуры, описывающие следующие операции:

-редактирование, анализ и утверждение внутренних документов, включая статус их идентификации и пересмотра;

-контроль внешних документов, в основном постановлений, которые должны непрерывно обновляться;

-обеспечение доступности документации для персонала организации;

и

выполнения требований на установленных этапах обучения.

Должна контролироваться также документация, относящаяся к определению, направлению и контролю обучения и вспомогательной деятельности (см. 7.1). Документация, разрабатываемая внутри учреждения, должна анализироваться и утверждаться по условиям адекватности и соответствия.

Информация об издании учебных и научных материалов должна

инструкции по формам отчетов об исследованиях.

Система контроля документации должна включать условия контроля актуальности и полноты внешних документов– законодательных и нормативных, в том числе документов вышестоящих органов управления и аккредитационных агентств.

ISO 9001

4.2.2.3 Контроль записей о качестве

Записи о качестве предоставляют информацию о результатах, полученных на каждом этапе процесса предоставления образовательных услуг и других процессов– для анализа, коррекции и предупреждения ошибок.

Записи студентов и учебные записи должны поддерживаться в образовательных учреждениях в соответствии с требованиями защиты личных данных и интеллектуальной собственности, например:

52

-отчеты о проектах;

-отчеты о разработках;

-сертификаты и квалификационные аттестаты преподавателей;

-записи о характеристике студента и анализе обучения;

-свидетельства о завершении учебы (сертификат, поощрения, диплом,

ит.д.);

-жалобы;

-участие в исследованиях;

-приобретенные компетентности; и

-регистрации авторских прав или разрешение на использование информации.

Специальные требования к записям в системе менеджмента качества образовательного учреждения определены в разделах5 – 8 путем ссылки на 4.2.4.

выполняют основные процессы и работы;

-распределение полномочий в соответствии с ответственностью, которая определена в системе менеджмента качества;

-распределение ресурсов по процессам и работам в соответствии со

стратегическими приоритетами и определенными на данный период целями;

53

-регулярный анализ выполнения плана и системы в целом;

-информирование персонала и студентов о важности менеджмента качества всеми доступными средствами.

рекомендации при принятии решений персоналом, участвующим в непрерывном совершенствовании образовательного процесса.

ISO 9001

5.4 Планирование 5.4.1 Цели в области качества в образовательных организациях

54

Цели должны поддаваться измерениям и соответствовать видам деятельности и процессам системы менеджмента качества, помимо общей связи с политикой организации в области качества.

Цели в области качества должны быть интегрированы в общие цели

ISO 9001

5.4.2 Планирование систем менеджмента качества в образовательных организациях

Планирование систем менеджмента качества должно состоять в определении видов деятельности и ресурсов, необходимых для достижения целей образовательного учреждения. Примеры см. в ISO 9004.

организации

Высший менеджмент образовательной организации должен четко описать структуру организации, уделив особое внимание процессам,

допускать пересечения зон ответственности одного уровня.

Результаты определения ответственности и полномочий должны фиксироваться и анализироваться на адекватность и соответствие решаемым задачам.

ISO 9001

5.5.2 Представитель руководства в образовательной организации

Образовательная организация должна передать определенному лицу (лицам) ответственность за выполнение на текущей основе требований ISO 9001 и руководящих указаний, содержащихся в IWA. Назначенное лицо должно знать содержание этих стандартов и давать рекомендации по их применению, планировать СМК, представлять СМК учреждения во внешних организациях.

55

системы менеджмента качества.

ISO 9001

5.6 Анализ со стороны руководства в образовательном секторе 5.6.1 Общие положения

Входные данные для оценки эффективности системы менеджмента качества должны принимать во внимание студентов и/или потребителей, а также, для примера, следующее:

-сравнение с обучением в других организациях, например по контрольным точкам;

-статус последующей работы выпускников; и

-предложения по улучшению/изменениям.

56

Данный перечень не является ни исчерпывающим, ни обязательным. Должны поддерживаться протоколы перечисленных видов анализа.

ISO 9001

5.6.3 Выходные данные анализа в образовательных организациях

В результате анализа системы менеджмента качества высшее

a)определить входную информацию для определения потребностей в ресурсах;

b)провести планирование ресурсов на короткий, средний и долговременный период;

c)проводить последующие проверки и оценки; и

d)предоставлять ресурсы для осуществления эффективной связи с преподавательским составом, администрацией, наемными работниками и потребителями.

ISO 9001

6.2 Человеческие ресурсы в образовательных организациях 6.2.1 Общие положения

Образовательная организация должна планировать индивидуальные системы поддержания и повышения компетентности преподавательского и учебно-вспомогательного персонала.

Компетентность может включать, например, следующие элементы:

- адаптацию образовательных программ для включения научных и технологических новшеств;

57

компетентности путем сравнения требований учебных планов с текущим уровнем компетентности;

-определять потребность в повышении квалификации, стажировках, участии в научных, методических и других мероприятиях для ликвидации недостаточного уровня компетентности;

-гарантировать согласованность критериев оценки;

установке, и техническом обслуживании оборудования.

Образовательная организация должна определить программы по планированию, построению и поддержанию необходимо

58

инфраструктуры, а также связанных с ней рисков, относящихся к безопасности и охране здоровья людей.

Инфраструктура включает следующее, когда это целесообразно:

a)здания, рабочие помещения: классные комнаты, лаборатории, мастерские, библиотеки, озелененные площади;

b)вспомогательные услуги, например

-воду,

-электропитание с соответствующими сетями,

-подачу газа и горючего,

-службы охраны здоровья;

c)оборудование для процесса преподавания-обучения: это включает

вспомогательные объекты, кафетерии, столовые и другое по мере необходимости.

Если материалы и оборудование, применяемые при обучении, не

обучения, необходимые средства контроля, схемы всех материалов и оборудования, используемых в процессе обучения.

ISO 9001

6.4 Производственная среда в образовательной организации

обучения вне территории учебного заведения, например, при прохождении практик.

ISO 9001

7. Процессы жизненного цикла образовательных услуг

7.1 Планирование процессов жизненного цикла образовательных услуг

размещение ресурсов, критерии оценок, а также методики улучшения для достижения желаемых результатов.

59

Организация должна планировать необходимые ресурсы для всех процессов.

Некоторые процессы реализации продукции в образовательных организациях перечислены ниже:

a)активность по преподаванию/обучению;

b)проектирование и разработка учебных планов;

c)формулировка или определение исследовательских проектов или областей;

d)подготовка или другие виды деятельности;

e)наемный персонал;

f)приобретение материалов или других ресурсов;

g)прием абитуриентов (кандидатов, студентов);

h)контроль изменений проектов и разработок учебных планов, календаря учебных курсов, расписаний и предварительных условий;

i)обеспечение аккредитации программ, профессиональных степеней, исследований аспирантов;

j)предоставление библиотек, аудиовизуальной аппаратуры, компьютеров, и других услуг;

k)предоставление услуг по охране, безопасности и судебной

защите;

l)распределение классных комнат, лабораторий, мастерских, аудиторий, классных комнат для церемоний; и

m)эксплуатационное оборудование.

60

требований к потенциальным или фактическим характеристикам:

61

-в какой степени обучение может помочь студентам приобрести необходимый уровень компетентности;

-в какой степени могут быть удовлетворены новые требования; специальные меры по эффективности обучения; и

-соответствуют или нет приобретаемые в процессе обучения навыки требованиям учебных планов.

Эти оценки должны предоставить информацию, которая может быть использована в процессе анализа обучения. Если экспериментальная валидация обучения не допускается, может быть использован процесс экспертной оценки.

Источником входных данных для процесса проектирования обучения может быть отчет об анализе потребностей, описывающий результаты оценки потребностей и устанавливающий цели проекта.

Типичный отчет должен:

-устанавливать, почему обучение было выбрано в качестве средства улучшения характеристик;

-устанавливать разницу между требуемым и приобретаемым уровнем

-устанавливать, в какой степени эта разница может быть устранена повышением эффективности и основного уровня;

-определить необходимую численность студентов;

-определить предупреждающие действия;

-установить необходимые изменения учебного процесса; и

установить, что все необходимые требования безопасности и законодательства должны соблюдаться, даже если они не были специально оговорены в контракте, технических условиях на обучение или учебном плане.

ISO 9001

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки в образовательных организациях

Образовательные организации должны определить входные данные для проектирования учебного плана.

Эти данные должны включать:

-результаты по эффективности учебных материалов;

-сертификаты, лицензии или профессиональные требования;

-данные исследований способности студентов к обучению;

-требуемая компетентность преподавателей;

-предварительные условия учебных курсов; и

-уровень трудности поставленных целей.

62

ISO 9001

7.3.3 Проектирование и разработка выходных данных

Проектирование и разработка выходных данных должны включать, по меньшей мере, следующее:

-приобретаемые навыки и знания; оценку профессиональных качеств;

-соответствующие стратегии обучения; и надежные средства предоставления данных.

63

специалистами в области редактирования и графики;

c)подтверждение, если оно необходимо, отсутствия

технологических дефектов специалистами по технологии, пробные испытания как обучения, так и оценок по определенным критериям, выполняемые с участием студентов целевого контингента, последующие изменения исходя из опыта студентов; и

d) по крайней мере одно из пробных испытаний должно быть проведено в среде, аналогичной среде обучения, включая вспомогательные материалы для студентов и процедуры и вспомогательные материалы для проводящих подготовку инструкторов.

На этапе внедрения организации должны описать, каким образом должен проводиться анализ и пересмотр процесса разработки, исходя из опыта процессов разработки последовательных проектов, включая возникающие в течение процесса жалобы потребителей.

ISO 9001

7.3.5 Верификация проекта и разработки в образовательных организациях

Верификация проекта должна проводиться на одном или нескольких этапах согласно плану проектирования и разработки. Эта работа может выполняться либо внутри организации специалистами, не принимавшими участия в верификации проекта и разработки, л бо вне организации. Выходной этап проекта и разработки должен соответствовать техническим условиям входного этапа разработки проекта.

Валидация должна обычно проводиться на конечных этапах проекта. Общепринятыми методами валидации являются, среди прочих, испытания и сертификация.

64

идентифицированы, документально оформлены, утверждены и сообщены сотрудникам и учащимся.

Пересмотр любого предмета должен включать оценку влияния этого на весь учебный план, и должен быть документально зарегистрирован.

ISO 9001 7.4 Закупки

Необходимость в руководстве отсутствует.

-подбор и прием студентов;

-разработку учебного плана по различным предметам;

-разработку каталогов учебных курсов;

-распределение учебной нагрузки;

-распределение ресурсов, необходимых для обучения вне учебных заведений;

-разработка материала учебных курсов;

-учреждение методов проверки педагогических характеристик;

- распределение площадей классных ,комнлабораторий, мастерских, библиотек и других аналогичных помещений; и

- обучение и консультирование по профессиональным вопросам.

65

a)регистрация курсов, прослушанных студентом;

b)программа курсов;

c)расписание учебной группы;

d)учебники с указанием издания;

e)перечень фамилий преподавателей;

f)учебные материалы; и

g)необходимые предварительные знания или опыт.

-примечания к курсам и документы экзаменов;

-данные записей; и

-частоту повторной валидации.

ISO 9001

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость в образовательных организациях

66

Идентификация и прослеживаемость необходимой информации должна включать по мере необходимости следующее:

-учебные планы, курсы, кодировку содержания;

-идентификационную регистрацию студентов;

-перечни учебных групп;

-учебники/тетради;

-лабораторное оборудование; и

-исследовательские контракты.

аналогичные документы;

-соглашения об интеллектуальной собственности;

-медицинские данные, исследования или справки студента;

-результаты экзаменов, тестов или письменные работы студентов;

-законченные работы, опытные образцы и другое;

-заявления, протоколы или документы, передаваемые студентом для регистрации или возобновления регистрации;

-протоколы и документы о предыдущей учебе студента;

-собственное оборудование студента/потребителя; и

-аппаратура для курсов, преподаваемых в помещениях потребителя. Собственность потребителя включает такие предметы, как учебники,

рабочие журналы, учебные пособия, специальное учебное оборудование, компьютеры, программное обеспечение, предметы искусства, или средства, предоставляемые заказывающими обучение для работников компаниями. При необходимости могут быть установлены стандарты и технические условия на поставляемые материалы, гарантирующие их пригодность для обучения.

ISO 9001

67

7.5.5 Сохранение соответствия продукции в образовательных организациях

Образовательная организация должна сохранять учебные документы типа учебных программ, учебных планов и печатных или электронных

9001, что включает метод поставки, методы их передачи студентам, необходимое оборудование (например ленты для видео) и т.д.. Студентам, живущим в общежитии, могут также предоставляться услуги лечебных учреждений, консультации, охрана личной безопасности, питание и т.д.

ISO 9001

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений

Для обеспечения гарантии, что измерительные возможности соответствуют требованиям, измерительные системы должны пройти валидацию в отношении надежности и применимости.

В процессе обучения следует проводить мониторинг и измерения в целях проверки соответствия учебным планам. Эти исследования могут включать определение работоспособности студентов, оценку их персональных данных, письменные оценки курсов обучения, проверку выполнения планов обучения преподавателями, и окончательные оценки экзаменов.

Если обследование окончивших обучение выявляет пропущенные или неправильные части программы, образовательная организация может отозвать эти материалы и/или предоставить студентам дополнительные или исправленные материалы.

ISO 9001

8. Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие руководящие указания для образовательных организаций

68

отчет по результатам внутреннего аудита.

Примеры подлежащих оценке аспектов приведены ниже:

69

-проверка полного выполнения всех процедур, предназначенных для достижения целей образования;

-проверка выполнения требований системы менеджмента качества;

-проверка полного обеспечения ресурсами, необходимыми для достижения целей системы менеджмента качества;

- проверка регистрации качества, установленной системой менеджмента качества;

- проверка деятельности персонала, влияющей на качество; и обеспечение выполнения условий, что требования стандарта ISO 9001

известны, выполняются и поддерживаются.

ISO 9001

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов в образовательных организациях

-администрирование приема и оценки;

-управление регистрацией; и

-образовательные программы.

При всех типах образования необходимо использовать специальные процессы оценки, например испытания, тесты или экзамены, позволяющие проводить измерения уровня выполнения требований учебных планов.

Может быть использован диапазон измерений от наблюдения работы до полного набора экзаменов.

Результаты этого процесса оценки должны быть зарегистрированы и использованы для демонстрации достижения образовательной продукцией плановых целей.

70

ISO 9001

8.3 Управление несоответствующей продукцией образовательных организациях

Области, в которых могут быть найдены несоответствия, включают

В тех случаях, когда обнаруживаются несоответствия, включающие участие студентов в образовательном процессе, студентам может быть

b)право продолжить программу образования в соответствии с установленными процедурами; и

c)право перехода к другим программам обучения. Несоответствующая продукция может включать образовательные

программы, планы обучения, вспомогательные материалы, или приборы. Исключения из специальных программ должны регистрироваться и

пересматриваться ежегодно.

ISO 9001

8.4 Анализ данных

Образовательная организация должна собирать данные для анализа работы, относящейся к требованиям системы менеджмента качества и образовательным процессам. Данные следует собирать из следующих источников:

-анализа руководства;

-у преподавательского и административного персонала, также студентов (например о компетентности);

-анализа требований к продукции;

-проектирования и разработки образовательных программ и учебных планов;

-характеристик образовательной продукции;

-оценки поставщиков;

-обследования степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

-выходных данных аудита;

-мониторинга и измерений в начале, в течение и в конце процессов;

-идентификации продукции;

-репутации и характеристик потребителей;

- верификации и валидации методов, использованных для мониторинга и измерений; и

71

- несоответствия продукции.

Образовательная организация должна анализировать собранные данные и информацию, используя, но не ограничиваясь ими, следующие общепринятые методы анализа и разрешения проблем:

-концептуальные схемы процесса;

-схемы процесса;

-блок-схемы;

-графики статистического контроля;

-диаграммы Парето;

-причинно-следственные диаграммы;

-выходные данные внутреннего аудита; и

-анализ характера и последствий несоответствий (FMEA).

комфорт, компетентность, надежность, уважение, полезность, эстетика окружающей обстановки, гигиена.

Измерения и оценки должны быть непрерывными и прямыми во время всего обучения. Эффективность обучения не всегда известна до приобретения высокого уровня навыков и знаний, но студенты нуждаются

72

в уверенности, что прогнозы удачного применения приобретенных знаний сделаны с достаточной статистической точностью.

Образовательные организации должны проводить анализ данных из различных источников в целях оценки применимости предлагаемого образования к различным планам и целям и определения областей, нуждающихся в улучшении. Они должны также рассмотреть применение статистических методов анализа данных, способных помочь при оценке, контроле и улучшении характеристик процессов.

ISO 9001

8.5 Улучшение 8.5.1 Постоянное улучшение

Образовательная организация должна стремиться к непрерывному улучшению своей системы менеджмента качества и образовательных процессов, разрешая своему персоналу разрабатывать и представлять проекты улучшения в пределах своей компетенции.

Подходящие методы, применяемые для определения потенциальных возможностей улучшения, основаны на методах анализа качества, использующих информацию, собранную из указанных ниже источников, но не ограничиваясь ими:

-внутренних оценок понимания политики качества персоналом организации;

-достижении целей в области качества;

ISO 9001

8.5.2 Корректирующие действия в образовательных организациях

Образовательная организация должна выполнить корректирующие действия, определенные на основании анализа причин несоответствий и возможностей улучшений. Корректирующие действия выполняются в целях ликвидации несоответствий, обнаруженных в ходе образовательных процессов, например указанных ниже:

-несоответствия образовательной продукции;

-недостижение целей образования;

-отклонений от образовательных программ и планов по подготовке персонала;

73

-выходных данных анализа проекта, верификации, валидации и модификации проекта и разработки образовательного продукта;

-высокого уровня отсева студентов;

-жалоб потребителей и других заинтересованных сторон;

-выходных данных аудитов; и

-несоответствий, обнаруженных при мониторинге и измерениях образовательных процессов и продукции.

Эти корректирующие действия должны быть установлены виде, достаточном для ликвидации причин несоответствий, выявленных при анализе и заданном уровне риска.

Корректирующие действия должны быть зарегистрированы для гарантии их выполнения.

Должна существовать процедура мониторинга корректирующих действий, включающая анализ причин несоответствий и гарантирующая

образовательных процессов. Используемые при этом данные включают следующее:

-информацию, следующую из тенденций и индикаторов работы преподавательского и административного персонала;

-достижение целей качества;

-стоимостной анализ достижения целей качества;

-данные обследования степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; и

-выходные данные аудитов и анализа со стороны руководства. Предупреждающие действия должны быть зарегистрированы для

предупреждающих действий, должны быть проанализированы и сообщены всей организации.

74