- •ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗАХ (предисловие редактора)
- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДИКИ
- •2. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •2.1. Философия качества для устойчивого менеджмента
- •2.2. Принципы менеджмента качества в вузе
- •2. Лидерство руководства предполагает:
- •3. Вовлечение персонала предполагает
- •4. Процессный подход предполагает
- •5. Системный подход к менеджменту:
- •6. Принятие решений на основе фактов и данных предполагает:
- •7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» предполагает:
- •8. Постоянное улучшение
- •2.4. Процессный подход в вузе
- •2.6. Внутренние аудиты как механизм улучшений
- •2.7. Сертификация систем менеджмента качества
- •2.8. Управление затратами в системе менеджмента качества
- •2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений
- •3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА – ТРЕБОВАНИЯ
- •3.1. Структура требований стандарта ISO 9001
- •3.2. Рекомендации IWA 2 по выполнению требований ISO 9001
- •4. ПРОЕКТ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •4.1. Технология проектного менеджмента
- •4.2. Проект подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза
- •4.3. Рекомендации по выбору консультанта
- •4.4. Рекомендации по выбору органа по сертификации
- •ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- •ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ
- •ГЛОССАРИЙ
- •ПРИЛОЖЕНИЯ
- •Пример заполнения анкеты (Ю.П. Адлера) по оценке СМК
- •Схема алгоритма менеджмента качества при проектировании (ISO 10006)
- •Приложение 3
- •Пример плана по качеству
- •Анализ системы менеджмента качества руководством вуза
- •Рекомендации по самооценке (IWA 2)
- •Процесс постоянного улучшения (IWA 2)
- •Пример документированной процедуры
- •Графическое описание документированной процедуры
- •Программа проведения внутренних аудитов
- •План внутреннего аудита СК
- •Чек-лист
- •Фрагмент Руководства по качеству (пример)
- •4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ТРЕБОВАНИЯ)
- •4.1. Общие требования
- •4.2 Требования к документации
- •5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2 Фокус на потребителя
- •5.3 Политика в области качества
- •5.4 Планирование
- •5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации
- •5.6 Анализ со стороны руководства
2.8. Управление затратами в системе менеджмента качества
Управление затратами – это деятельность, направленная на повышение качества с позиций всех заинтересованных сторон при одновременном снижении себестоимости.
Все виды затрат на качество можно классифицировать следующим образом (по Ю.П. Адлеру):
1.Внутренние затраты
·Брак: стоимость труда, материалов, накладных расходов.
·Переделка: затраты на исправление дефектов.
· |
Анализ отказов: стоимость |
выявления |
причин |
несоответствий. |
· Брак и переделка продукции поставщиков. |
|
|||
· |
Сортировочный контроль: |
стоимость |
анализа |
несоответствий. |
·Повторный контроль и испытания:стоимость контроля и испытаний после переделки и устранения несоответствий.
·Потери процесса, которые можно исключить: стоимость потерь,
возникающих иногда при соответствующей продукции.
·Снижение ценности: разница между нормальной и сниженной ценами результатов труда.
2.Внешние затраты
· |
Гарантийные расходы: |
затраты на замену или ремонт. |
|
|
|
· |
Рекламации: затраты |
на |
обследование |
и |
урегулирова |
обоснованных претензий. |
|
|
|
|
·Возврат: затраты, связанные с оприходованием и заменой возвращенной дефектной продукции.
·Скидки: уступки заказчику.
3.Кураторские затраты
·Входной контроль и испытания.
·Контроль изготовления: стоимость оценки соответствия требованиям в процессе.
·Конечный контроль: стоимость оценки соответствия при приемке.
· |
Аудит качества продукции и услуг: стоимость |
аудитов |
в деловых |
||
процессах. |
|
|
|
|
|
· |
Поддержание |
точности оборудования: |
стоимость периодической |
||
калибровки контрольно-измерительного и испытательного оборудования. |
|||||
· |
Контроль и испытания материалов и услуг: |
стоимость |
услуг, |
||
материалов и принадлежностей, используемых при испытаниях. |
|
||||
· |
Оценка запасов: |
стоимость испытаний |
с |
целью |
оценки степени |
ухудшения свойств. |
|
|
|
|
34
4.Предупредительные затраты
· |
Планирование качества: |
затраты на создание общего плана |
|
|||||||
качества и специализированных планов, на подготовку процедур |
|
|
||||||||
реализации планов. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
· |
Анализ новой продукции и услуг: |
затраты |
на |
|
оценку |
надежности |
||||
новых процессов. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· |
Подготовка деятельности: |
расходы |
на |
|
анализ |
возможностей |
||||
процесса, планирование контроля и др. |
|
|
|
|
|
|
|
|||
· |
Регулировка процесса: расходы |
на |
контроль |
и |
эксперименты |
для |
||||
выявления потенциала процесса. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
· |
Аудиты качества: стоимость |
оценки |
выполнения |
работ |
в сводном |
|||||
плане качества. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
· |
Оценка качества у поставщиков: |
стоимость |
оценки |
качества |
до |
|||||
выбора поставщика, затраты на аудит работ поставщика в процессе |
||||||||||
выполнения контракта и на принятие необходимых мер к поставщикам. |
|
|||||||||
· |
Обучение: |
стоимость подготовки и реализации программ обучения. |
|
5.Косвенные затраты
·Потенциальные потери продаж.
·Стоимость перепроектирования по причинам качества.
·Стоимость изменения технологического процесса.
·Затраты на изменение программного обеспечения.
·Затраты, включенные в стандарты(нормы): излишне закупленные
материалы, |
допущение |
брака |
и |
переделок |
на |
протяже |
|
технологического процесса, допущение на брак и переделку во временных |
|
||||||
нормах |
|
|
|
|
|
|
|
· Излишние |
производственные |
расходы |
в |
связи |
с : |
дефектами |
дополнительные производственные площади, запасы, сверхурочные.
·Повышенные расходы на технологический процесс для приемлемой продукции.
·Стоимость ошибок во вспомогательных операциях.
Управление затратами предполагает реализацию следующих этапов:
1.Группирование затрат
2.Идентификация ключевых работ
3.Определение элементов затрат для каждого вида ключевых работ
4.Распределение затрат по категориям:
·люди;
·методы;
·материалы;
·оборудование;
·среда.
5.Учет затрат на процесс и распределение их по элементам:
35
6. Подготовка отчета о затратах на процесс с целью получения сравнимых результатов и выявления тенденций
7.Анализ затрат с применением статистических методов(диаграмма Парето, диаграмма Исикавы)
8.Планирование и внедрение улучшения процесса(кратко- и долгосрочное)
9.Управление затратами на процесс
10.Оценка результатов
Особенности управления затратами на качество в вузе: |
|
|
|
||||||||
наиболее |
существенным |
ресурсом в основных процессах вуза |
|||||||||
считаются человеческие ресурсы, поэтому использование профессионалов |
|
||||||||||
для выполнения непрофильных работ связано со значительными потерями; |
|
||||||||||
ключевые |
затраты |
в |
вузах связаны |
также с нерациональным |
|||||||
планированием времени; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
традиционный «контроль для контроля» и отчетов в вышестоящие |
|
||||||||||
организации |
становится |
в |
настоящее |
время |
нерациональн |
||||||
использованием ресурсов, поэтому любые затраты на контроль должны |
|
||||||||||
приводить к снижению других видов затрат; |
|
|
|
|
|
||||||
к |
сожалению, |
мало |
кто |
подсчитывал |
затраты, связанные |
с |
|
||||
нерациональным расходованием энергии различных видов, однако в вузе |
|
||||||||||
это одна из значительных статей экономии; |
|
|
|
|
|
||||||
основные |
потери |
связаны |
со |
снижением |
имиджа |
вследствие |
|||||
непонимания требований основных потребителей– студентов, что может |
|
||||||||||
привести к упущенным выгодам и стратегическим потерям. |
|
|
|
||||||||
2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений |
|
|
|||||||||
Метод |
инновационного |
|
анализа |
и |
консультирования[27] |
||||||
(инновационный метод), изначально применяемый для решения сложных, |
|
||||||||||
слабо структурированных управленческих проблем, как нельзя лучше |
|
||||||||||
обеспечивает задачи диагностики системы менеджмента качества, |
|
||||||||||
особенности те ее составляющие, которые относятся к«человеческому |
|
||||||||||
фактору» – лидерство руководства и вовлечение персонала. |
|
|
|
||||||||
Инновационный |
метод |
позволяет |
активно |
включить |
в |
проект |
|||||
управления |
действующей |
системы |
менеджмента |
качества |
высшее |
руководство вуза.
Инновационный метод изначально(начало 80-х годов) строился как открытая и способная к саморазвитию система принципов и правил работы по групповому анализу и разрешению проблемных и кризисных ситуаций
сориентацией на развитие социально-экономической системы. Он
конструировался |
как |
некая |
интеллектуальная«оболочка» (типа |
|
|
операционной |
системы |
для |
компьютера), которая |
способна |
к |
36
самообучению, то есть любые хорошо зарекомендовавшие идеи, методы и технологии гармонично присоединяются к методическому аппарату метода. Таким образом, инновационный метод представляет собой методологическую основу практического обучения и консалтинга.
Винновационном методе органично соединяются исследование
затруднений, обучение |
работников |
организации новым |
средствам и |
способам разрешения |
затруднений, а |
также практические |
действия, |
направленные на снятие этих затруднений.
Инновационный метод может быть представлен в виде нескольких
правил, выполняя |
которые |
персонал |
организации |
может |
решать |
чрезвычайно сложные проблемы, в том |
числе связанные |
с личным |
|||
развитием. Вот эти правила: |
|
|
|
|
1)занимайтесь своими затруднениями и проблемами;
2)разрешайте свои затруднения вместе с другими людьми;
3)исчерпывайте содержание затруднения;
4) представляйте |
содержание |
затруднения |
лишь |
как |
одну |
из |
|||
возможных его интерпретаций; |
|
|
|
|
|
|
|
||
5) вырабатывайте новое видение себя, мира, новые идеи и решения. |
|
||||||||
Первое правило предписывает концентрировать внимание на своих |
|||||||||
затруднениях и проблемах, рассматривая их решение как способ решения |
|
||||||||
любых (внешних) |
проблем. Проблема будет «своей» в том случае, |
когда |
|
||||||
она действительно препятствует эффективной деятельности человека и |
|||||||||
процессу позитивных трансформаций его самого |
и |
объемлющих |
его |
||||||
систем. Так, в диагностике «своими» проблемами для управленцев будут |
|
||||||||
непонимание ситуации, |
неполная |
информация, недостаточный |
уровень |
|
|||||
профессионализма, неспособность |
генерировать |
принципиально |
новые |
|
|||||
идеи, стереотипность его собственного мышления и т..ди т.п. Решая эти |
|
||||||||
свои проблемы, управленец получает возможность решить проблемы |
|||||||||
организации. «Свои» проблемы |
локализованы |
в |
самом |
человеке. |
|||||
Идентификация проблемы как«своей» включает мотивационный и |
|
||||||||
энергетический |
механизм работы с . неюОднако |
люди |
почему-то |
|
|||||
постоянно осуществляют интервенцию в дела других, дают им советы и |
|
||||||||
пытаются решать их проблемы. Или принимают проблемы других за свои, |
|
||||||||
что совершенно |
непродуктивно. Снимая «свои» |
затруднения, |
человек |
|
|||||
освобождает |
себя |
для |
созидательной |
|
деятельности. Менеджер, |
|
|||
использующий инновационный метод, в первую очередь применяет его к |
|
||||||||
собственным профессиональным и личностным затруднениям. "Работая |
|
||||||||
как профессионал с организациями и другими социальными системами, он |
|
||||||||
оказывает им помощь, решая свои собственные проблемы. |
|
|
|
|
|||||
Второе правило инновационного метода основано |
на положении |
о |
|||||||
том, что позитивные изменения в ситуации, системе и человеке, их |
|
||||||||
развитие, происходят |
благодаря |
усилиям социальной группы и в |
|||||||
социальном пространстве этой группы. |
|
|
|
|
|
|
37
Человек связан с окружением тысячами нитей. Эти связи существуют постольку, поскольку данный человек таков, каков он есть, и окружающие предполагают его таковым. Чтобы человек как-то изменился, должны быть изменены социальные связи. Отсюда вытекает мысль о невозможности для человека каких бы то ни было изменений вне и в изоляции от ближайшего окружения, в частности, от тех групп, куда он входит. А если человек не изменится и не изменит свой способ действий, он будет делать то, что делал и до сих пор, получая в качестве результата те же самые проблемы.
Инновационный |
метод |
содержит |
средства |
изучения |
процессо |
взаимодействия человека и группы в ходе изменений и развития, средства |
|
обучения совместной работе по изучению и разрешению проблемных ситуаций, а также средства организации этой работы.
Третье правило предписывает охватить мысленным взором все, что связано с затруднением; все, что о нем говорили или писали люди; все, до чего дошел человеческий разум в отношении этого затруднения(аналог соответствующего правила метода Декарта). И только исчерпав все эти знания и не найдя в них ответа на поставленные вопросы, можно двигаться
дальше. Для этого инновационный метод предполагает предельную концентрацию посредством глубокого погружения в содержание затруднения. Великие открытия и крупные изобретения рождались именно в результате концентрации и погружения. Перебирая в этом состоянии
сотни и тысячи аспектов проблемы |
и |
вариантов реш, человекния |
|
||||||||||
исчерпывает |
познанное |
человечеством |
и |
выходит |
на , идеикоторых |
|
|||||||
никогда |
не |
было в культуре. Эти процессы становятся |
предметом |
||||||||||
изучения, |
осмысления |
и |
|
освоения. В |
центре |
внимания |
при |
этом |
|||||
оказываются |
способность |
|
участников |
к |
концентрации, ее |
связь |
с |
||||||
пониманием, мотивацией, групповыми процессами, действие социальных |
|
||||||||||||
стандартов |
|
и |
стереотипов, жизненных |
и |
|
культурных |
парадигм, |
||||||
пограничные состояния сознания, процессы |
инсайта |
и |
т..д Организуется |
|
|||||||||
концентрация за счет интенсивного погружения, множественной смены |
|
||||||||||||
форм работы, рефлексивных и медитационных техник, а также техник |
|
||||||||||||
сталкинга, релаксации и энергетизации. |
|
|
|
|
|
|
|||||||
Четвёртое правило инновационного метода фиксирует необходимость |
|
||||||||||||
рассматривать |
|
затруднение или проблему как одну |
из возможных |
||||||||||
интерпретаций |
|
ситуации. |
Чтобы |
прорваться |
к |
действительному |
их |
||||||
содержанию, |
либо к осознанию того, что такого содержания ,нет |
||||||||||||
предлагается |
использовать |
техники |
работы |
с |
интерпретационными |
||||||||
схемами |
как |
понятийными |
конфигураторами, задающими |
способ |
|||||||||
осмысления тех или иных фактов жизни. В нестандартных ситуациях, с |
|
||||||||||||
которыми |
|
имеет |
|
дело |
инновационный, |
естесметвенныеод |
|
интерпретационные схемы не срабатывают, и появляется необходимость в интерпретационных схемах искусственных, либо в отказе от ихис пользования вообще. Это правило предполагает изучение, освоение и
38
практическое |
использование |
механизмов |
взаимодействия |
индивида, |
|||||||
группы с разными реальностями. Эти реальности задаются разными |
|||||||||||
интерпретационными |
схемами. |
Здесь |
появляется |
принципиальная |
|||||||
возможность |
|
контроля |
этих |
|
процессов, действия |
механизмов |
|||||
социокультурных |
кодов, |
способов |
преодоления |
предопределённости |
|||||||
восприятия, |
способов |
|
выхода |
|
к |
действительному |
содержанию |
||||
затруднений, которые локализованы в человеке. |
|
|
|
|
|||||||
Пятое |
правило |
инновационного |
метода |
предписывает |
изучение, |
||||||
освоение и использование механизмов и способов нового понимания себя, |
|||||||||||
других людей, мира в целом, возможностей порождения и реализации |
|||||||||||
нового, в том числе приобретения |
|
нового опыта и создания новых |
|||||||||
образцов деятельности. Поскольку старые средства неспособны давать |
|||||||||||
новый результат в нестандартных ситуациях, порождение новых средств |
|||||||||||
деятельности, |
обучение |
им |
и |
|
их |
практическое |
использование- |
единственный путь продуктивного преобразования ситуации, снятия затруднений и решения проблем. Для порождения новых идей и решений необходимо использовать широкий спектр методов, процедур и техник: логико-математических, эвристических, контекстуальных и интуитивных, а также средств, специально ориентированных на работу с подсознанием. Метод предполагает не только способы генерирования новых идей, но и способы их практической реализации.
Использование инновационного метода в методике подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза.
В настоящей методике инновационный метод может использоваться в развитие других методов групповой выработки решений. Однако есть такие вопросы, в которых очень сложно формализовать постановку задачи и применить инструментальные средства для ее решения. Речь идет, к примеру, об определении заинтересованных сторон вуза и их требований.
Конечно, в дальнейшем представляется возможным уточнить позицию путем опросов, можно использовать методы аналогий, но с помощью инновационного метода, позволяющего «вжиться» в образ другого человека и представить его точку зрения, эта задача решается гораздо быстрее.
Другой пример касается ситуации, когда для выработки стратегии необходимо исследовать проблемное поле вуза и оценить приоритетность
решения |
стратегических |
задач. И |
в |
этом |
случае |
групповое |
|
«домысливание» на |
основе |
инновационной |
методологии |
позволяет |
достаточно точно определить основные направления приложения усилий и заполнить информационные пробелы.
Впроектном менеджменте существует этап определения степени
заинтересованности участников в реализации данного конкретного проекта. Задача является непростой и неоднозначной, потому что одновременно нужно также оценить степень влияния участника на проект.
39
И |
здесь |
на |
помощь |
приходит , подметобныйд |
инновационной |
методологии, |
который можно |
кратко описать :так«закройте глаза и |
представьте себя на месте представителя интересующей группы людей… что бы Вы могли и что бы Вы хотели сделать в данной ситуации, будучи ТЕМ человеком?...». Это и есть одна из форм инновационного метода,
которой |
хорошо |
владеют |
профессионалы |
в |
области |
проектного |
|
менеджмента. |
|
|
|
|
|
|
|
Собственно, |
элементы |
инновационного |
метода |
мы |
встречаем |
||
повсеместно, где возникает необходимость принимать решение в условиях |
|||||||
значительной |
неопределенности, например, при |
проведении |
любой |
||||
экспертизы. |
|
|
|
|
|
|
|
2.10. Требования к содержанию и оформлению документации системы
менеджмента качества вуза
Важнейшим требованием к системе менеджмента качества является отражение стремления вуза к обеспечению высокого качества своей
деятельности |
и подтверждение реальных действий |
по |
осуществлению |
|||||
этого стремления в соответствующих документах. |
|
|
|
|
|
|||
Кроме |
того, |
документация системы |
менеджмента |
качества |
||||
является способом закрепления и распространения лучшей практики |
|
|||||||
внедрения |
СМК, а |
также |
свидетельствами |
выполнения |
конкретных |
|||
действий и достигнутых результатов. |
|
|
|
|
|
|||
Цель |
разработки |
документации |
заключается |
в |
создании |
|||
нормативно-организационной и информационно-методической основы для |
|
|||||||
построения, обеспечения устойчивого функционирования и постоянного |
|
|||||||
улучшения системы менеджмента качества, а также доказательства ее |
|
|||||||
соответствия требованиям стандартов ISO серии 9000. |
|
|
|
|
||||
Таким |
образом, документирование необходимо |
для |
того, чтобы |
|
подтвердить, что вузом:
•установлены требования потребителей;
•эти требования нашли отражение в политике и целях вуза в области качества;
• согласно |
им |
были |
установлены |
требования |
к |
СМК |
и |
|
спланирована деятельность вуза в целом; |
|
|
|
|
|
|||
• разработана |
|
совокупность |
процессов, приводящих |
|
к |
|
||
выполнению этих требований; |
|
|
|
|
|
|
•эти процессы планируются, управляются и улучшаются, обеспечивается их воспроизводимость;
•обеспечивается прослеживаемость выполнения процессов, на регулярной основе осуществляется их измерение и анализ со стороны
40
руководства;
•осуществляется оценка результативности и эффективности деятельности вуза и управления им;
•фиксируются объективные доказательства качества деятельности. Согласно стандарта ISO 9000, «документация дает возможность
передать |
смысл |
и |
последовательность |
действий. Ее |
применение |
|
||||||
способствует: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
а) |
достижению |
соответствия |
|
требованиям |
потребителя |
и |
||||||
улучшению качества; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
б) обеспечению соответствующей подготовки кадров; |
|
|
|
|
||||||||
в) повторяемости и прослеживаемости; |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
г) обеспечению объективных свидетельств; |
|
|
|
|
|
|
||||||
д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы |
|
|||||||||||
менеджмента качества». |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Документирование СМК предусматривает разработку целого |
|
|||||||||||
комплекса |
документов. |
Качество |
|
самой |
СМК |
вуза |
во |
многом |
||||
определяется тем, насколько качественно разработана регламентирующая |
|
|||||||||||
ее работу документация, т.е. документация является основой СМК, ее |
|
|||||||||||
результативности и эффективности. Вместе с |
тем, |
ISO 9001 |
требует |
|
||||||||
наличия в организации документированной системы менеджмента, а не |
|
|||||||||||
системы |
документов. Разработка |
документации |
не |
должна |
быть |
|
||||||
самоцелью, а должна добавлять ценность. |
|
|
|
|
|
|
|
|||||
Рекомендации |
по |
документированию |
СМК |
можно |
свести |
к |
||||||
следующим позициям [25]: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
· |
ценность документов и степень доверия к ним определяется |
|
||||||||||
значимостью заключенной в них информации; |
|
|
|
|
|
|
||||||
· |
сколько |
бы |
усилий |
|
не |
было |
вложено |
в |
разработку |
|||
документов СМК, их ценность проявляется лишь тогда, когда |
|
|||||||||||
они оказываются в нужное время в нужном месте. |
|
|
|
|
|
·полезность документов СМК определяется практической потребностью в этих документах, а также знаниями, опытом и восприятием их пользователей;
·любой документ СМК следует воспринимать как продукт
интеллектуальной |
деятельности, |
требующий |
уважительного |
|||
отношения к себе вне зависимости от ,тогов |
какую |
форму он |
||||
обличен. |
|
|
|
|
|
|
· |
эффективность |
использования документов СМК |
зависит |
|||
не столько от их ценности, сколько от |
того, |
как |
они |
|||
применяются пользователями; |
|
|
|
|
||
· |
внедренный документ СМК |
может до |
поры, до |
времени |
быть никому ненужным. Но это не означает, что документ «умер», он может оказаться«вполне живым» при возникновении спорной
ситуации в сфере действия документа и при подготовке новых
41
сотрудников;
·каждый документ СМК имеет своего разработчика, который
несет |
ответственность |
за |
его |
содержание |
и |
своевременное |
обновление. Любой пользователь документа вправе подвергнуть |
||||||
его аргументированной критике и довести эту |
|
критику до |
||||
сведения автора документа в установленном порядке; |
|
|
·документы СМК обеспечивают преемственность деятельности в системе. С уходом сотрудников, разработавших эти документы, сами документы остаются и выступают хранителями корпоративной памяти;
·избыток информации в документе СМК также вреден, как и её недостаток;
·документом СМК может оказаться и то, что не предполагалось быть таковым. Например, непредусмотренные аудио- и видеозаписи, фотографии и пр.;
·небрежно оформленный документ СМК может оказаться неэффективным в практике его применения;
· |
привычка |
к документам СМК |
на бумажном |
носителе не |
должна стать |
преградой к освоению |
документов на |
электронном |
носителе. Вместе с тем, создание документов на электронных носителях не должно переводить любые бумажные документы в разряд несоответствующих современным требованиям.
В |
соответствии |
с |
требованиямиISO 9001:2008 |
документация |
|||
системы менеджмента качества должна включать: |
|
|
|||||
а) |
документально оформленные заявления о политике и целях |
||||||
в области качества; |
|
|
|
|
|
|
|
б) |
руководство |
по качеству; |
|
|
|
||
в) |
документированные |
процедуры; |
|
|
|||
г) |
документы, |
необходимые |
организации |
для |
обеспечения |
||
эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; |
|||||||
д) |
записи по |
качеству. |
|
|
|
Таким образом, всю структуру документации СМК вуза можно представить в виде пирамиды (рис.).
42
Политика
ицели
вобласти
качества
Руководство по качеству
документированные процедуры
документация по планированию, осуществлению и управлению процессами
записи
нормативная документация
Рис. 4. Структура документации системы менеджмента качества
Такая структура облегчает распространение, поддержание документации, а самое главное — ее понимание сотрудниками вуза. При этом жестко заданных требований к объему, содержанию, способам оформления и представления документации . нетЭти требования к документации каждый вуз определяет самостоятельно, исходя из своей
специфики, традиций |
и |
приоритетов. Конкретное |
содержание |
|
требований к документации зависит также от размера и профиля вуза, |
||||
сложности и взаимодействия процессов, уровня квалификации и |
||||
компетентности |
персонала, |
требований потребителей, |
нормативных |
|
требований, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать |
||||
выполнение требований к системе менеджмента качества. |
|
|||
Политика в области качества |
|
|||
Политика |
в области |
качества должна в обязательном порядке |
||
содержать название вуза, быть подписана ректором вуза и иметь дату ее |
||||
утверждения. |
|
|
|
|
Политика тиражируется и передается руководителям структурных |
||||
подразделений, |
которые |
обязаны ознакомить с ней |
всех сотрудников |
своего подразделения.
Желательно, чтобы Политика в области качества размещалась на видном месте для удобства ознакомления с ней сотрудников вуза и всех заинтересованных лиц.
43
|
Политика |
в области |
качества |
подлежитежегодному |
пересмотру. |
|
|||||
При внесении изменений в Политику в области качества, ответственность |
|
||||||||||
за ее актуализацию возложена на представителя руководства по качеству. |
|
||||||||||
|
Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих |
|
|||||||||
в |
систему |
менеджмента |
качества. Для |
стандартных |
процедур |
||||||
планирование |
качества |
может |
|
осуществляться |
с |
использованием |
|||||
существующих методик. Вместе с тем новые виды деятельности, особенно |
|
||||||||||
инновационные проекты, могут потребовать составления специальных |
|||||||||||
планов качества. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
План качества для стандартных видов деятельности может входить |
||||||||||
составной |
частью |
в |
обычные |
виды |
, плановразрабатываемых |
в |
|||||
подразделениях или вузе в целом(например, в план работы кафедры на |
|||||||||||
учебный год, план научной деятельности вуза, индивидуальные планы |
|
||||||||||
работы |
преподавателей |
и .).прТем |
самым |
облегчается |
включение |
процессов обеспечения качества в обычную практику вуза. План качества может содержать:
•цели в области качества, установленные в измеримой форме для каждого вида деятельности;
•распределение ответственности и полномочий;
•требуемые ресурсы (например, персонал, оборудование и пр.);
• сроки разработки и реализации мероприятий, оказывающих влияние на качество;
•контрольные точки и измерительные средства(стандарты, тесты, экзаменационные билеты и др.);
•методы корректировки плана качества по мере необходимости;
• методы проверки достижения поставленных целей |
в |
области |
качества. |
|
|
Руководство по качеству |
|
|
Процесс разработки и управления Руководством |
по |
качеству |
включает следующие стадии: |
|
|
•определение структуры Руководства и назначение ответственных за разработку его отдельных разделов и Руководства в целом;
•разработка проекта Руководства и его обсуждение(как правило,
отдельных |
разделов |
в |
части |
касающейся) |
руководителями |
структурных подразделений и другими специалистами; |
|
•доработка Руководства и его окончательное согласование;
•утверждение Руководства ректором вуза, его тиражирование и распространение;
•анализ действенности Руководства;
• |
подготовка |
предложений |
по |
внесению |
изменений, их |
|
обсуждение и согласование; |
|
|
|
|
• утверждение и внесение изменений; |
|
|
|||
• |
распространение новой |
редакции |
Руководства |
и изъятие |
44
прежней.
Требования к оформлению Руководства по качеству включают: наличие на титульном листе наименования документа, грифа утверждения и подписи ректора, даты утверждения и печати, данных о вузе. Каждая страница Руководства должна быть идентифицирована, .е. содержать
верхний |
колонтитул, |
включающий |
логотип (наименование) вуза, |
наименование документа, шифр документа, номер страницы и общее |
|||
количество |
страниц. |
К Руководству |
обязательно прилагается лист |
внесения изменений.
Экземпляры Руководства имеют идентификационный номер и подразделяются на:
•рабочие;
•контрольные;
•информационные (идентифицируют как неучтенные экземпляры).
Контрольные |
и |
рабочие |
экземпляры, при |
соответствующей |
|
|||
процедуре |
их |
|
актуализации, одинаковы. |
Информационные |
|
|||
экземпляры |
предназначены, прежде |
|
всего, для |
потребителей |
и |
|||
поставщиков. |
Отличие |
рабочих |
и |
информационных |
экземпляров |
заключается в том, что из последних, по мере необходимости, могут быть исключены некоторые сведения (например, коммерческого характера).
Документированные процедуры
Документированные процедуры описывают сеть процессов вуза, различные уровни его управления в соответствии с требованиями,
предъявляемыми к системе менеджмента качества в ISO 9001:2005. |
|
|
|||||
В общем виде, процесс разработки документированных процедур |
|
||||||
включает следующие этапы: |
|
|
|
|
|
|
|
• выделение основных подпроцессов документируемого процесса, |
|
||||||
установление их взаимосвязи, а также задействованных в процессе |
|
||||||
структурных подразделений и должностных лиц; |
|
|
|
||||
• выбор |
метода |
описания |
|
порядка |
выполнения |
процесс |
|
(вербального, графического); |
|
|
|
|
|
|
|
• описание порядка выполнения реального процесса, составление |
|
||||||
«идеального» процесса; |
|
|
|
|
|
|
|
• обсуждение |
хода |
процесса |
с |
руководителями |
структурных |
подразделений и должностными лицами;
•рассмотрение предложений и внесение изменений в процессы;
•составление и согласование спецификации процесса;
•оформление документированной процедуры;
•согласование документированной процедуры с руководителями всех структурных подразделений, участвующих в процессе;
• окончательный |
анализ |
и |
утверждение |
документированной |
процедуры ректором. |
|
|
|
|
45
|
Требованиями |
к |
оформлению |
документированной |
процедуры |
|||||||||
являются: наличие на титульном листе грифа утверждения и подписи |
||||||||||||||
руководителя, даты |
утверждения, |
названия |
|
вуза, названия |
и |
|
||||||||
идентификационного шифра документированной процедуры. Каждая |
|
|||||||||||||
страница |
документированной |
|
процедуры должна |
|
быть |
|||||||||
идентифицирована, т.е. содержать колонтитулы, включающие название |
|
|||||||||||||
вуза, наименование документированной процедуры, шифр документа, |
|
|||||||||||||
номер страницы и общее количество страниц. К документированной |
|
|||||||||||||
процедуре обязательно прилагается лист внесения изменений [41]. |
|
|
||||||||||||
|
Рабочие |
|
экземпляры Руководства |
|
|
по |
|
качеству |
и |
|||||
документированных |
|
процедур передаются |
|
под |
|
роспись |
||||||||
руководителям структурных подразделений или должностным лицам в |
|
|||||||||||||
соответствии со списком рассылки. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Контрольные |
экземпляры |
Политики |
|
в |
области |
, |
качеств |
||||||
Руководства |
по |
|
качеству |
и |
|
документированных , |
проце |
|||||||
информационные листы и расписки в получении для каждого документа |
|
|||||||||||||
хранятся у ответственного за СМК. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Предложения для внесения дополнений и изменений в Руководство |
|
||||||||||||
по качеству и документированные процедуры могут |
вносить |
все |
||||||||||||
сотрудники вуза. Руководство вуза должно гарантировать, что каждое из |
|
|||||||||||||
этих предложений будет учтено и рассмотрено. |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
Изменения, |
вносимые |
в |
Руководство |
по |
|
качеству |
|||||||
документированные процедуры, утверждаются ректором и вводятся в |
|
|||||||||||||
действие приказом по вузу (датой ввода в действие последней редакции |
|
|||||||||||||
документа является дата утверждения). |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
При актуализации Руководства по качеству и документированной |
|
||||||||||||
процедуры заполняется информационный лист изменений. Изменения к |
|
|||||||||||||
документу передаются руководителям структурных подразделений и |
|
|||||||||||||
другим должностным лицам в соответствии со списком рассылки. |
|
|
|
|||||||||||
|
Процедура |
управления |
записями |
имеет |
целью |
обеспечить |
||||||||
руководство вуза и другие заинтересованные |
стороны |
достоверной |
и |
|||||||||||
полной информацией о качестве осуществления и конечных результатах |
|
|||||||||||||
процессов |
вуза, |
которая |
необходима |
для |
принятия |
управленческих |
||||||||
решений по коррекции процессов и их улучшению. Управление записями, |
|
|||||||||||||
должно в первую очередь, обеспечить их упорядоченность, однозначность |
|
|||||||||||||
и |
удобство |
пользования, |
также |
точность, достоверность |
и |
|
||||||||
своевременность |
представления |
информации, исключить |
|
ненужное |
|
|||||||||
дублирование и риски, связанные с принятием решений на основе |
||||||||||||||
недостоверных данных. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
Согласно стандарта могут существовать следующие виды записей: |
|
|
|||||||||||
|
· |
записи |
анализа |
качества |
со стороны |
высшего |
руководства |
(отчеты проверяющих органов, решения Ученого совета, приказы и распоряжения и пр.);
46
·записи о качестве персонала(аттестационные листы, копии документов об образовании, повышении квалификации, наградах и пр.);
·записи анализа требований потребителей (результаты опросов, аттестация преподавателей глазами студентов, данные о трудоустройстве выпускников и пр.);
·записи о качестве поставщиков(результаты вступительных испытаний, договоры, контракты и пр.);
·записи мониторинга и измерений качества образования
(экзаменационные |
ведомости, учетные |
карточки, журналы |
учета |
посещаемости занятий, копии приложений к диплому и пр.). |
|
47