- •ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗАХ (предисловие редактора)
- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДИКИ
- •2. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •2.1. Философия качества для устойчивого менеджмента
- •2.2. Принципы менеджмента качества в вузе
- •2. Лидерство руководства предполагает:
- •3. Вовлечение персонала предполагает
- •4. Процессный подход предполагает
- •5. Системный подход к менеджменту:
- •6. Принятие решений на основе фактов и данных предполагает:
- •7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» предполагает:
- •8. Постоянное улучшение
- •2.4. Процессный подход в вузе
- •2.6. Внутренние аудиты как механизм улучшений
- •2.7. Сертификация систем менеджмента качества
- •2.8. Управление затратами в системе менеджмента качества
- •2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений
- •3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА – ТРЕБОВАНИЯ
- •3.1. Структура требований стандарта ISO 9001
- •3.2. Рекомендации IWA 2 по выполнению требований ISO 9001
- •4. ПРОЕКТ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •4.1. Технология проектного менеджмента
- •4.2. Проект подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза
- •4.3. Рекомендации по выбору консультанта
- •4.4. Рекомендации по выбору органа по сертификации
- •ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- •ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ
- •ГЛОССАРИЙ
- •ПРИЛОЖЕНИЯ
- •Пример заполнения анкеты (Ю.П. Адлера) по оценке СМК
- •Схема алгоритма менеджмента качества при проектировании (ISO 10006)
- •Приложение 3
- •Пример плана по качеству
- •Анализ системы менеджмента качества руководством вуза
- •Рекомендации по самооценке (IWA 2)
- •Процесс постоянного улучшения (IWA 2)
- •Пример документированной процедуры
- •Графическое описание документированной процедуры
- •Программа проведения внутренних аудитов
- •План внутреннего аудита СК
- •Чек-лист
- •Фрагмент Руководства по качеству (пример)
- •4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ТРЕБОВАНИЯ)
- •4.1. Общие требования
- •4.2 Требования к документации
- •5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2 Фокус на потребителя
- •5.3 Политика в области качества
- •5.4 Планирование
- •5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации
- •5.6 Анализ со стороны руководства
Завершение проекта
Завершение проекта связано с подведением ,итогованализом результатов, оценкой результативности и эффективности. Но самое важное что на завершающем этапе происходит передача ответственности по системе менеджмента качества от проектной команды к функциональным (процессным) исполнителям.
4.3. Рекомендации по выбору консультанта |
|
|
|
|
|
|
||||
Существует стандарт ISO 10019:2005 под названием «Руководство по |
|
|||||||||
выбору консультантов системы менеджмента качества и использованию их |
|
|||||||||
услуг». В стандарте указаны две его основные цели: |
|
|
|
|
||||||
подготовить |
требования, которым |
|
должен |
|
соответствовать |
|
||||
консультант по вопросам менеджмента качества; |
|
|
|
|
|
|||||
рекомендовать способ выбора консультантов со стороны организации, |
|
|||||||||
которая должна создать свою систему качества. |
|
|
|
|
|
|||||
Конечно же, самым важным здесь является вопрос– для чего вообще |
|
|||||||||
организации нужен консультант? Например, если в организации работают |
|
|||||||||
образованные |
эксперты |
по |
управлению |
качеством, зачем |
нужны |
|
||||
внештатные |
консультанты? Не связано |
ли |
это |
с |
дополнительными |
|||||
лишними расходами и дублированием работы? |
|
|
|
|
|
|||||
Ответ на этот вопрос заключается в следующем: |
|
|
|
|
||||||
1. Оценка независимой стороны. Человек не является и не может быть |
|
|||||||||
объективным по отношению к самому себе, особенно когда речь идетo |
|
|||||||||
личных интересах. Тогда мнение человека, который может спокойно и |
|
|||||||||
независимо взвесить обстановку, приносит неоценимую пользу. Это |
|
|||||||||
совершенно |
естественно: |
человек |
не |
является |
и |
не |
может |
быть |
объективным по отношению к самому себе, особенно когда речь идетo личных интересах.
2. Влияние непосредственного окружения. С библейских времен хорошо известно, что нет пророка в своем отечестве. Невозможно жить и работать в какой-либо организации, и в то же время не быть вовлеченным в повседневную жизнь, проблемы, столкновение интересов. В то же самое время еще труднее разделить личные и профессиональные интересы, субъективные и объективные оценки, профессию и все общие достижения
инедостатки. Именно поэтому любые требования и предложения, сформулированные в самой организации, особенно касающиеся коренных преобразований и изменений, как правило, бывают встречены разными видами активного и пассивного сопротивления. Все это может принять неприятные формы, часто личного характера, если затронуты чьи-то права
иинтересы. Таких проблем нет и в помине, если речь идет о независимом советнике, особенно если это известная и признанная личность.
113
3. Независимость от места в иерархии. Советник консалтинговой организации в любой ситуации нелицеприятно скажет любому лицу в любой должности, в чем состоят несоответствия, и что следует изменить, так как он не находится в отношениях подчиненности с ними. Каждая организация имеет свою иерархию, функции и компетенции. Личность,
которая |
несет ответственность за |
внедрение |
системы качества, как |
правило, |
не является первым лицом |
в иерархии– |
собственником или |
директором организации (разве что в совсем маленьких фирмах). Другими словами, всегда существует кто-то, кто может выступить с позиции силы, а не убедить силой аргументов. Тут не помогут ни убеждение, профессиональность, ни знания. Конфликт с вышестоящим начальником, как правило, никому не нужен. Внешний консультант находится вне этих проблем. Во-первых, он хорошо знает, что после внедрения системы
качества |
его |
работу |
посредством |
аудита |
утверждает |
независимая |
|
сертификационная фирма. |
|
|
|
|
|
||
Если |
организация |
не |
проходит |
, аудитдля |
консультанта |
это |
|
профессиональная катастрофа и личный позор, а для его основного места |
|||||||
работы практическое прекращение деятельности. Поэтому советник |
|||||||
консалтинговой организации в любой ситуации открыто скажет любому |
|||||||
должностному лицу в чем состоят несоответствия и что следует изменить. |
|||||||
Если его |
предложения |
не |
будут приняты, а его |
замечания учтены, |
консультант скорее прекратит сотрудничество, чем подвергнет себя риску. Это очень важно, так как гарантирует такую реализацию предписанной системы качества, которая соответствует и требованиям стандарта, и
интересам организации, внедрившей эту систему. |
|
|
|
|||
Консалтинг |
высшего |
уровня |
создает |
крепкие |
и |
долгосрочные |
партнерские отношения между организацией и консультантами. |
|
|
При этом подразумевается, что ни при каких обстоятельствах нельзя жертвовать остротой наблюдений, критикой несоответствий и постоянным совершенствованием организации.
Сдругой стороны, стандарт предписывает ряд требований, связанных
сработой и специальностью консультантов, что прямо или косвенно
значительно |
повышает качество |
консалтинга и степень |
доверия к |
консультанту. |
|
|
|
Каждая организация, которая или намерена внедрить систему качества |
|||
в соответствии с серией стандартовISO 9000 или желает улучшить уже |
|||
существующую систему, если она |
при этом привлечет консультанта, |
||
должна знать |
и применять на |
практике положения и |
рекомендации |
стандарта ISO 10019:2005. |
|
|
|
||
Однако, кроме намерения улучшить качество вообще в организациях с |
|
||||
помощью консультантов, и внимания к элементам, имеющим отношение, |
|
||||
скажем, |
к |
человеческому |
фактору– |
психологическому |
и |
114
организационному |
компонентам, |
стандарт имеет еще |
одно |
основное |
||
значение, которое не выделено особо, но тем не менее оно предусмотрено. |
||||||
А |
именно, |
практика |
показывает, |
что |
наряду |
хорошо |
зарекомендовавшими себя консалтинговыми фирмами и экспертами по внедрению системы качества, на рынке появился ряд таких «oрганизаций»
и индивидуальных «консультантов», которые бессовестно пользуются моментом, чтобы быстро заработать, искусно продавая «полузнания» или незнание с помощью хорошо организованной саморекламы.
Последствия плохого консалтинга очень скоро становятся очевидны, но тогда уже поздно. И что хуже всего, они обычно связаны с большими
материальными, рыночными, временными и другими потерями. |
|
||
Стандарт |
ISO 10019:2005 |
требует выполнения следующих |
условий |
для тех, кто |
пожелает |
заниматься консалтингом при |
введении и |
усовершенствовании системы качества:
-как минимум среднее специальное или высшее образование,
-как минимум 4 года стажа для высшего и6 лет стажа для среднего специального образования,
-как минимум 2 года работы в системе качества,
-минимальное участие в 3 успешно внедренных системах качества,
-национальное и международное обучение,
-соответствующее признание и т.д.
При выборе консультанта очень важно проследить, какую консалтинговую организацию он представляет. Необходимо обязательно выяснить, аккредитована ли эта организация(на национальном или международном уровне) в соответствии со стандартомISO 17024:2002, предъявляющей общие требования к учреждениям, занимающимся аттестацией персонала. Какой имидж у этой фирмы. Какие клиенты пользовались их услугами и какие результаты получены.
Косвенно говоря, при выборе консультанта следует выбрать лучшую консалтинговую фирму, имеющую лучшие результаты своей деятельности и признанные удачные работы. Все другие решения очень рискованны.
Стандарт ISO |
10019:2005 содержит рекомендации по следующим |
||
позициям: |
|
|
|
роль консультанта; |
|
|
|
выбор консультанта по системам управления качеством; |
|||
потребности и ожидания организации от работы консультанта; |
|||
компетенции консультанта и их проверка; |
|
||
личные атрибуты (звания и сертификаты); |
|
||
образование, знания и профессионализм; |
|
||
национальные |
и |
международные |
сертификаты/ регистрации, |
аккредитация консалтинговой фирмы; знания и профессионализм, касающиеся управления качеством:
115
· общие |
принципы |
управления |
качеством, методикой |
и |
техниками; |
|
|
|
|
·знания и профессионализм, специфические для области образования;
·правовые компетенции;
·практика управления;
·трудовой опыт и стаж;
·сохранение и развитие компетентности;
этические характеристики; порядок использования услуг консультанта по системам управления
качеством; договор об услугах консультанта;
рекомендуемые требования к услугам консультанта.
Нужно знать, что хороший консультант сам по себе обеспечивает половину успеха при внедрении системы управления качеством, тогда как плохой консультант является гарантией неудач и значительных расходов во всех областях жизни и деятельности любой организации.
В то же время, принятие нового стандарта ставит заслон любому виду непрофессионализма и низкому качеству.
4.4. Рекомендации по выбору органа по сертификации |
|
|
|
||||
Сертификацию систем менеджмента качества осуществляют органы по |
|
||||||
сертификации – независимые негосударственные организации, имеющие |
|
||||||
специальную аккредитацию. Процедура установления соответствия по |
|
||||||
определенным критериям называется аудитом. |
|
|
|
||||
|
Аккредитация органов по сертификации осуществляется в целях: |
|
|||||
· |
подтверждения |
компетентности |
органов |
по |
сертификации |
и |
|
|
испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по |
|
|||||
|
подтверждению соответствия; |
|
|
|
|
|
|
· |
обеспечения доверия изготовителей, |
продавцов и |
приобретателей к |
|
|||
|
деятельности |
органов |
по |
сертификации |
и |
аккредитованных |
испытательных лабораторий (центров).
Федеральным законом «О техническом регулировании» 2003 г. были установлены следующие принципы аккредитации:
·добровольность;
·открытость и доступность правил аккредитации;
·компетентность и независимость органов, осуществляющих аккредитацию;
116
·недопустимость ограничения конкуренции и создания препятствий пользованию услугами органов по сертификации и аккредитованных испытательных лабораторий (центров);
·обеспечение равных условий лицам, претендующим на получение аккредитации;
·недопустимость совмещения полномочий на аккредитацию и подтверждение соответствия;
·недопустимость установления пределов действия документов об аккредитации на отдельных территориях.
Координация проведения работ по аккредитации организаций,
осуществляющих |
деятельность |
по |
оценке |
соответствия, а |
также |
||||
проведение работ по аккредитации в установленной сфере деятельности |
|||||||||
возложена на Федеральное агентство по техническому регулированию и |
|||||||||
метрологии РФ. В России отечественные и зарубежные органы по |
|||||||||
сертификации |
|
получают аккредитацию |
в |
системе ГОСТ, котораяР |
|||||
легитимна только на территории тех стран, которые ее признали в |
|||||||||
установленном порядке. |
|
|
|
|
|
|
|||
Международные |
требования |
|
к |
органам |
по |
сертификац |
|||
определяются в стандарте ISO/IEC 17021:2006 — «Согласованная оценка. |
|||||||||
Требования |
|
к |
органам, осуществляющим |
|
сертификацию |
систем |
|||
менеджмента». С некоторой задержкой, необходимой для перевода и |
|||||||||
адаптации |
к |
национальным |
условиям, подобные |
международные |
документы как правило принимаются в нашей стране и тогда появляются стандарты, признаваемые в двух системах одновременно – ГОСТ Р и ИСО (аббревиатура ISO не переводится на национальные языки, а только транслитерируется).
В результате аккредитации в системе ГОСТ Р организация получает
аттестат аккредитации, где указывается область компетенции органа. |
|
|||||||||
На |
международном |
|
уровнеаккредитацией |
|
занимается |
|||||
Международный |
аккредитационный |
|
форум- |
IAF |
(International |
|||||
Accreditation |
Forum), |
который |
имеет |
соглашение |
с |
ведущими |
||||
организациями, |
|
осуществляющими |
деятельность |
по |
распространению |
|||||
менеджмента качества как подхода. В их числе ISO (International Standard |
||||||||||
Organization), |
которая |
разрабатывает |
стандарты, и EOQ (European |
|||||||
Organization for Quality), которая осуществляет аттестацию персонала. |
|
Поскольку менеджмент качества относится к добровольной системе |
|
|||
сертификации, то речь идет о ,томчтобы с помощью независимой |
|
|||
компетентной |
организации |
подтвердить |
соответствие |
системы |
менеджмента качества требованиям стандартаISO 9001 – для себя и для любых заинтересованных сторон. Это значит, что чем выше уровень признания и авторитета органа по сертификации, тем весомее ценность сертификата соответствия.
117
Не |
секрет, что существуют органы |
по |
сертификации, которые |
«торгуют |
сертификатами», не проводя аудит, |
то |
есть идут на обман |
делового сообщества.
Органы по сертификации, которые дорожат своим добрым именем и
заботятся |
о |
состоятельности менеджмента качества |
|
как |
философии |
|||||||||
честных деловых отношений и открытой конкуренции, пошли на создание |
||||||||||||||
ассоциации, членство в которой является дополнительным |
гарантом |
|||||||||||||
качества |
услуг |
по |
|
сертификации. Эта |
организация – |
IQNet |
– |
|||||||
Международная |
сертификационная |
сеть(International Quality |
Network), |
|||||||||||
которая объединяет 44 органа из 38 стран и |
находится |
в |
партнерских |
|||||||||||
отношениях |
с IAF, |
EA |
(Accreditation Europe), |
ISO/CASCO |
(Conformity |
|||||||||
Assessment), EFQM (Business Excellence Award), CIES (The Food Business |
||||||||||||||
Forum), GFSI (Global Food Safety Initiative). Партнерами IQNet |
||||||||||||||
сертифицировано более 310000 организаций во |
всем мире, то есть более |
|||||||||||||
30 % рынка. В |
рамках |
ассоциации |
поддерживается |
единая |
ценовая |
|||||||||
политика |
на |
услуги |
по |
сертификации, хотя разница в |
цене |
может |
||||||||
составлять до двадцати процентов. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
В России лидерами по сертификации систем менеджмента качества в |
||||||||||||||
образовании являются следующие органы по сертификации: |
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
*Количество |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
сертифицро- |
|
||||
|
Название |
|
|
|
Аккредитация |
ванных в России |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
образовательных |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
учреждений |
|
||||
Русский регистр |
|
|
|
|
IAF, IQNet, ГОСТ Р |
|
|
39 |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Тест-С.-Петербург |
|
|
|
IAF, IQNet, ГОСТ Р |
|
|
11 |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сиб-Тест |
|
|
|
|
|
|
ГОСТ Р |
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Moody International |
|
|
|
IAF, ГОСТ Р и др. |
|
|
6 |
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Cro Cert |
|
|
|
|
|
IAF, IQNet, ГОСТ Р |
|
|
6 |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
Quality Austria |
|
|
|
|
IAF, IQNet, ГОСТ Р |
|
|
5 |
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
Центр сертификации Красноярского госу- |
|
ГОСТ Р |
|
|
5 |
|
|
|
||||||
дарственного технического университета |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
*Общее число сертифицированных на соответствие требованиям ISO 9001 (ГОСТ Р |
|
|
|
|||||||||||
ИСО 9001) образовательных учреждений в России превышает 130 [10, 129]. |
|
|
|
|
||||||||||
Таким |
образом, |
выбор |
органа |
по |
сертификации |
для |
каждого вуза |
может быть продиктован своими особыми целями, которые он преследует,
118
финансовыми возможностями и другими аргументами, среди которых самыми важными являются нижеперечисленные:
основная аккредитация – российская и международная;
дополнительная аккредитация (например, IQNet);
международный авторитет органа по сертификации;
опыт сертификации в сфере образования;
опыт работы в России;
персональные предпочтения, основанные на личных контактах,
партнерских отношениях и рекомендациях.
119