учебное_пособие_Ульяновск_Оснобкач

принадлежности, сложности и количества процессов, требований, предъявляемых к качеству производимой продукции, формы собственности, количества работающих, уровня сложности организационной структуры, существующей корпоративной культуры.

По требованиям данного стандарта он может использоваться внутренними и внешними сторонами. Стандарт ИСО 9000:2000 так определяет внутренние и внешние стороны для использования стандарта (проведения аудита) на выполнение требований стандарта ИСО

9001:2000:

−аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии;

−аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей;

−аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001.

0.2Процессный подход

Настоящий международный стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при их комбинации взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований; б) необходимости и рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего международного стандарта, не детализируя их.

ПРИМЕЧАНИЕ. Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл «Plan-Do- Check-Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

Планирование (Plan): разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации.

Осуществление (Do): внедрите процессы.

Проверка (Check): полностью контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах.

Действие (Act): предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процесса.

71

Основой менеджмента систем качества стандарт ИСО 9001 определяет цикл PDCA, известный еще как цикл непрерывных улучшений Шухарта-Деминга. Цикл непрерывного улучшения процессов лежит в основе управления не только отдельными процессами организации, но и всей деятельности организации в целом.

Внедрение процессного подхода в организации дает следующие возможности [79]:

1.Процессный подход позволяет оптимизировать систему корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.

2.Процессный подход позволяет получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.

3.Процессный подход обеспечивает уверенность у соучредителей организации в том, что существующая система управления нацелена на постоянное повышение эффективности

имаксимальный учет интересов заинтересованных сторон.

4.Внедрение процессного подхода к управлению и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации.

5.Основой процессного подхода к управлению является принятие решений, основанное на фактах, поэтому большое значение имеет наличие в организации информационной системы.

0.3.Связь с ИСО 9004

Настоящие издания ИСО 9001 и ИСО 9004 были разработаны как согласованная пара стандартов на системы менеджмента качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо. Несмотря на то, что у этих международных стандартов различные области применения, они имеют аналогичную структуру в целях создания условий для их использования как согласованной пары.

ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ИСО 9001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ИСО 9001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ИСО 9001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Данный подраздел Введения международного стандарта устанавливает степень важности согласованных стандартов ИСО серии 9000 и разницы между ними. ИСО 9001:2000 предназначен для целей сертификации, иными словами при создании и внедрении системы менеджмента качества организация должна руководствоваться и полностью выполнить его требования. ИСО 9004:2000 является методическим стандартом, предназначен для улучшения деятельности в развитии системы менеджмента качества. С другой стороны, ИСО 9004 более подробно, чем ИСО 9001, описывает содержание всех частей системы менеджмента качества. Поэтому рекомендуется использовать ИСО 9004 уже на этапе создания и внедрения системы менеджмента качества.

0.4. Совместимость с другими системами менеджмента

Настоящий международный стандарт согласован с ИСО 14001:1996 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователей.

73

Настоящий международный стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таких, как менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент или менеджмент рисков. Однако он позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать действующую(ие) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего международного стандарта.

Основное положение данного пункта стандарта говорит о совместимости стандарта ИСО серии 9000:2000 с современными стандартами специальных сфер деятельности. Данный стандарт совместим не только с системами менеджмента, такими как: менеджмент охраны окружающей среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовый менеджмент, информационный менеджмент, менеджмент рисков, но также является основой для построения таких систем, как модель совершенства, система сбалансированных показателей, универсальной системы показателей деятельности и других моделей и премий в области качества.

5.2. Область применения, нормативные ссылки, термины и определения

Область применения

Первый раздел стандарта посвящен установлению положений о применении требований стандарта.

Главной целью создания международных стандартов серии ИСО 9000 было помочь организациям построить систему менеджмента качества для повышения их конкурентоспособности. Поэтому организации могут использовать стандарт ИСО 9001:2000 как для создания и внедрения системы менеджмента качества, так и для дальнейшей ее сертификации. В настоящее время сертификат ИСО 9001:2000 является пропуском в мир большого бизнеса и получения лояльности клиентов и партнеров не только за рубежом, но и в России.

1. Область применения 1.1. Общие положения

Настоящий международный стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

а) нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

б) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ. В настоящем международном стандарте термин «продукция» применим только к предназначаемой для потребителей или затребованной им продукции.

1.2. Применение

Требования настоящего международного стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида, размера и поставляемой продукции.

Если какое(ие)-либо требование(я) настоящего международного стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его (их) исключение.

При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему международному стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования, приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией.

74

Следует отметить, что данный пункт определяет границы области распространения СМК. В Руководстве группы по практике аудитирования ИСО 9001 от 24.11.2004 «Область применения ИСО 9001:2000, область распространения системы менеджмента качества и область регистрации/сертификации» разъясняются различия между тремя схожими понятиями [45]:

1)область применения ИСО 9001:2000;

2)область распространения СМК;

3)область сертификации СМК.

Область применения ИСО 9001:2000 установлена в данном пункте стандарта. Область распространения СМК используется для описания процессов, продукции

и/или услуг, а также связанных с ними площадок, отделов, отделений и т. д., к которым организация применяет официально оформленную СМК. При этом:

−область распространения СМК следует описывать, основываясь на характере продукции организации и процессов ее создания, результатах оценки риска, коммерческих соображениях, а также контрактных, законодательных и нормативных требованиях;

−в данный перечень необязательно включать все процессы, виды продукции, производственные площади, отделы, отделения или другие виды подразделений организации.

Область сертификации СМК – это область распространения СМК с указанием всех исключенных требований стандарта ИСО 9001:2000. Для однозначного понимания этого термина в Руководстве дополнительно поясняется, что область сертификации должна определять:

−номенклатуру выпускаемой продукции и/или предоставляемых услуг, охваченную

СМК;

−производственные площадки, отделы, отделения и другие виды подразделений, связанные с этой номенклатурой;

−основные процессы или виды деятельности (такие, как проектирование, изготовление, поставка, послепродажный сервис), относящиеся к указанной номенклатуре продукции и/или услуг;

−все требования стандарта ИСО 9001:2000, которые были исключены в связи со спецификой сертифицируемой деятельности.

Требования стандарта ИСО 9001:2000 распространяются на все организации, независимо от их вида, размера и поставляемой продукции. Это означает, что при создании системы менеджмента качества в малом предприятии, крупном заводе, холдинге любых отраслей деятельности должны быть выполнены все требования стандарта. Однако не все требования стандарта можно реализовать в СМК организаций, имеющих некую специфику. Требования, которые можно исключить, отмечены в разделах стандарта фразой «если это целесообразно».

Содержание данного пункта стандарта позволяет сделать исключения целых подразделов стандарта, но только из раздела 7 «Процессы жизненного цикла продукции». Делается это тогда, когда организация не реализует один или несколько процессов жизненного цикла продукции, обозначенных в разделе 7:

−процессы, связанные с потребителем;

−проектирование и разработка;

−закупки;

−производство и обслуживание.

Но сделаны все перечисленные исключения должны быть с условием, что они не повлияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям потребителей или соответствующим обязательным требованиям.

2. Нормативная ссылка

Указанный ниже стандарт содержит положения, которые посредством ссылок в этом тексте составляют положения настоящего международного стандарта. Для жестких ссылок (с указанием даты и номера издания) последующие стандарты и пересмотры любых этих публикаций не применимы. Однако сторонам соглашений, базирующихся на

75

данном международном стандарте, рекомендуется изучить возможности применения самого последнего издания указанного ниже стандарта. Для плавающих ссылок (без указания даты) необходимо самое последнее издание этого стандарта. Комитеты-члены ИСО и МЭК ведут перечни действующих международных стандартов.

Данный раздел указывает на то, что при создании, внедрении и сертификации необходимо применять актуализированный (действующий на данный момент) стандарт. При пересмотре данного международного стандарта его положения будут неприменимы при создании и внедрении системы менеджмента качества.

3.Термины и определения

Внастоящем международном стандарте применяются термины и определения, данные в

ИСО 9000.

Приведенные ниже термины, используемые в этом издании ИСО 9001 для описания цепочки поставки, были изменены для отражения применяемого в настоящее время словаря терминов.

поставщик организация потребитель Термин «организация» заменяет термин «поставщик», используемый в ИСО 9001:2000,

и относится к объекту, в отношении которого применяется данный международный стандарт. Кроме того, термин «поставщик» заменяет термин «субподрядчик».

В тексте настоящего международного стандарта термин «продукция» может означать также «услуга».

С момента выхода международных стандартов ИСО серии 9000 действовал стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». В настоящее время действует другая версия данного стандарта – ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Основные термины и определения данного стандарта приведены в Приложении 1.

Разъяснения по поводу соотношений терминов «поставщик» и «организация» даны для организаций, внедрявших систему менеджмента качества по требованиям ИСО 9000:1994. В прошлой версии стандартов термин «поставщик» применялся к объекту, в отношении которого применялся стандарт версии 1994 года.

Так как версия ИСО 2000 года является универсальной, то все требования стандартов могут быть применимы как к организациям, выпускающим продукцию, так и предоставляющим услугу. Однако при проведении глубокого анализа международных стандартов серии ИСО 9000:2000 выявилось следующее [43]:

1)определение термина «обслуживание (оказание услуг)» отсутствует;

2)раскрыто определение термина «продукция», которое включает «обслуживание (оказание услуг)», но при этом разъяснения, содержащиеся в приложении 2 ISO 9000:2000, неоднозначны;

3)исходя из приведенного разъяснения к «продукции» фактически можно отнести лишь «очное обслуживание (оказание услуг)». Вместе с тем «очное обслуживание» изначально имеет особенности, определяющие специфику применения к нему требований стандарта ISO 9001:2000. Это противоречит идеологии стандарта, предусматривающей возможность повсеместной замены в тексте термина «продукция» на термин «обслуживание (оказание услуг)».

Это означает, что в действующей редакции стандарта ISO 9001:2000 имеется неоднозначность в применении требований данного стандарта к деятельности по «обслуживанию (оказанию услуг)».

76

5.3. Система менеджмента качества. Общие требования

Первый основной раздел настоящего международного стандарта посвящен определению общих требований к системе менеджмента качества.

4. Системы менеджмента качества 4.1. Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.

Организация должна:

а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как

при осуществлении, так и при управлении этими процессами; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих

процессов и их мониторинга; д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов; и

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов соответствии с требованиями настоящего международного стандарта,

Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за таким процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

ПРИМЕЧАНИЕ. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Разработчикам системы менеджмента качества в организации в первую очередь следует понять, что такое улучшение или повышение результативности СМК.

В ИСО 9000:2005 даны следующие определения:

результативность – степень реализации запланированных работ и достижения запланированных результатов; система менеджмента качества – система менеджмента, позволяющая руководить и

управлять организацией в отношении качества.

Объединяя эти термины, можно получить следующее [47]: результативность СМК – степень, в какой организация реализовала запланированную деятельность и достигла запланированных результатов в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества.

Таким образом, постоянное улучшение результативности означает периодический пересмотр политики и целей в области качества на основе результатов функционирования системы менеджмента качества и выявляемых в ней несоответствий, изменения требований потребителей и других обязательных требований.

До предъявления системы менеджмента качества к сертификации, организация долж-

на ее:

−разработать,

−задокументировать,

−внедрить,

−поддерживать в рабочем состоянии.

77

Система менеджмента качества организации должна быть полностью описана в документах. Затем необходимо внедрить новую деятельность организации, основанную на процессном подходе и в соответствии с описанными документами. Подержание системы менеджмента качества в рабочем состоянии означает, что деятельность организации постоянно выполняется в соответствии с описанными документами, анализируется и улучшается на основе полученных данных анализа на всех уровнях управления.

Разработка системы менеджмента качества начинается с определения процессов, необходимых для нее, и применения их во всей организации. Во введении и данном пункте настоящего стандарта определены основные группы процессов, необходимые для включения их в процессы СМК. Далее приведены основные группы процессов СМК и примерный их перечень [42].

1. Процессы управленческой деятельности руководства.

−Определение требований потребителей, законодательных и обязательных требований, доведение их до сведения организации.

−Разработка политики и целей в области качества.

−Планирование целей в области качества для подразделений организации, проверка их достижения.

−Планирование создания и развития СМК.

−Распределение ответственности, полномочий, обмен информацией.

−Анализ СМК со стороны руководства.

−Оценка удовлетворенности потребителей.

−Управление документацией.

−Управление записями.

2. Процессы обеспечения ресурсами.

−Менеджмент персонала.

−Менеджмент финансов.

−Менеджмент фондов (зданий, сооружений и т. п.).

−Менеджмент оборудования и оснастки для процессов.

−Менеджмент энергоресурсов.

−Менеджмент транспорта и средства связи.

−Управление производственной средой. Соблюдение экологических требований и требований безопасности труда.

−Менеджмент информационного обеспечения и вычислительной техники.

−Маркетинг продукции.

3. Процессы жизненного цикла продукции.

−Планирование процессов жизненного цикла продукции.

−Определение требований к продукции, исходя из требований потребителей и других обязательных требований.

−Проектирование продукции.

−Проектирование производственных процессов.

−Выбор поставщиков, закупки.

−Производство продукции.

−Упаковка, хранение продукции.

−Поставка продукции.

−Послепродажное обслуживание и утилизация продукции.

−Управление устройствами для мониторинга и измерений.

4. Процессы измерения, анализа и улучшения.

−Планирование, проведение и фиксация внутренних аудитов.

−Самооценка.

−Мониторинг и измерение процессов.

78

−Мониторинг и измерение продукции.

−Управление несоответствующей продукцией.

−Анализ данных о процессах, продукции, удовлетворенности потребителей, поставщиках.

−Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов корректирующих действий с целью улучшения СМК.

−Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов предупреждающих действий с целью улучшения СМК.

−Статистические методы анализа, контроля и регулирования качества продукции.

−Верификация и валидация проектов.

−Испытания продукции.

Далее необходимо определить последовательность и взаимосвязи между процессами. По сути, на данном этапе строится графическая процессная модель системы менеджмента качества организации. Начинать построение процессной модели лучше всего с процессов жизненного цикла продукции. Это деятельность, которая существует в любой организации, и достаточно легко соединить процессы жизненного цикла в единую цепочку. Следует заметить, что построение цепочки процессов жизненного цикла продукции и выделение процессов облегчает необходимость построения начала цепочки от требований потребителей и до конца – удовлетворенности потребителей.

Далее определяются вспомогательные (обеспечивающие) процессы, или так называемые процессы обеспечения ресурсами. Затем в модель встраиваются процессы руководства и измерения, анализа и улучшений. Взаимодействие процессов определяется не только стрелками на графической модели процессов, но и согласованием входов и выходов. Согласование процессов можно четко определить, используя матричную диаграмму [42]. Пример построения такой диаграммы показан на рис. 5.2.

Условные обозначения степени влияния процессов в сети процессов:

б

Рис. 5.2. Метод определения взаимодействия процессов: а – матричная диаграмма взаимодействия процессов; б – графическая схема взаимодействия процессов

79

Процессы системы менеджмента качества должны не просто функционировать, а обеспечивать результативность, поэтому процессы необходимо измерять. Измерять требуется то, насколько процессы выполняют запланированные цели и программы. Для их измерения организации необходимо определить показатели результативности процессов и методы их измерения.

Также необходимо определить ресурсы и информацию, необходимую для поддержки этих процессов. Ресурсы должны быть определены достаточно четко по отношению к требованиям процесса: персонал определенной квалификации, помещение, оборудование, необходимое для достижения целей в области качества.

Согласно условиям функционирования процессного подхода на основе цикла PDCA следует регулярно осуществлять мониторинг, измерение и анализ всех процессов СМК с целью улучшения деятельности.

Таким образом, после определения и определения взаимосвязей между процессами СМК целесообразно определить следующие характеристики каждого процесса [83]:

−полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным; наименование определяет границы процесса);

−код процесса (идентификационный номер процесса);

−определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса);

−цель процесса (необходимый или желательный результат процесса);

−владелец процесса (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса);

−руководитель процесса (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов);

−нормативы процесса (документация, содержащая показатели норм, в соответствии

скоторыми осуществляется процесс);

−входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

−выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность (стоимость), любой процесс должен иметь, по крайней мере, один выход);

−ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);

−процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемых процессов);

−процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса);

−измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

−показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фак-

тических результатов процесса запланированным);

−показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

Порядок выполнения процесса, т. е. последовательность действий, описывается на основе его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма. Основные шаги внедрения процессного подхода в организации представлены на рисунке 5.3.

Требование осуществлять менеджмент процессов в соответствии с требованиям настоящего стандарта означает, что далее во всех последующих разделах стандарта подробно описаны требования, предъявляемые ко всем процессам системы менеджмента качества.

В последние годы организации все чаще прибегают к передаче своих процессов сторонним организациям (аутсорсинг). Если свои процессы передает на сторону организация, внедряющая систему менеджмента качества, то управление этим процессов должно быть

80