учебное_пособие_Ульяновск_Оснобкач

211

♦Требования к оборудованию:

212

-защита от несанкционированных регулировок. клейм и другие докумен-

213

-предпринимать действия по устранению выявленного несоответствия;

-принять решение по разрешению на отклонение;

214

-к регистрации данных по результатам предпринятых действий (см. п. 4.2.4);

-к анализу предпринятых предупреждающих действий.

215

Приложение 2 к главе 5

Этапы создания системы менеджмента качества

Введение

В малом бизнесе возможны разные пути внедрения систем менеджмента качества. Данное приложение содержит один из возможных примеров внедрения такой системы

на малом предприятии4.

Приведенный в приложении подход к внедрению системы включает следующие три стадии:

•рассмотрение состояния дел в организации;

•внедрение системы менеджмента качества;

•совершенствование системы менеджмента качества.

Эти стадии включают несколько этапов, в том числе следующие. Рассмотрение состояния дел в организации.

Шаг 1. Изучите основные составляющие вашего бизнеса, т. е. основные производственные процессы, имеющиеся в нем, и составьте их список.

Шаг 2. Имея в виду составленный список, решите, применимы ли к вашему бизнесу какие-либо исключения (см. п. 1.2 ИСО 9001:2000). Помните, что вы впоследствии будете обязаны обосновать все эти исключения в Руководстве по качеству. Внедрение системы менеджмента качества в эксплуатацию

Шаг 3. Определите работников, участвующих в системе, и письменно изложите их

обязанности.

Шаг 4. Согласуйте эти обязанности и последовательность их выполнения с перечнем основных составляющих бизнеса, принятым ранее.

Шаг 5. Установите пересечения между стандартами и основными составляющими бизнеса.

Шаг 6. Примените стандарт и введите систему менеджмента качества.

Шаг 7. Обеспечьте, чтобы система менеджмента качества была простой и функциональной, т. е. соответствующей функциям вашего бизнеса.

Шаг 8. Изучите информацию, поступающую по каналам обратной связи из системы менеджмента качества, чтобы усовершенствовать ее идеологию и функционирование. Совершенствуйте системы менеджмента качества.

Шаг 9. Осуществляйте мониторинг и измерения результатов введенных изменений с тем, чтобы выявить, какие выгоды они принесли! Рассмотрение состояния дел в организа-

ции.

Теперь известно, что вам следует проанализировать свой бизнес и определить, может ли он функционировать более эффективно.

С чего нужно начинать?

Основные стадии и входящие в них этапы работ уже определены выше. Теперь рассмотрим их подробнее.

Шаг 1. Изучите, что является основными составляющими вашего бизнеса, и подго-

товьте их список

4 Этот пример приведен только в качестве иллюстрации, и его не следует рассматривать как обязательный или наилучший метод внедрения подобных систем.

Некоторые из приведенных в этом разделе рекомендаций имеют свою специфику для различных отраслей, таких как производство продукции или предоставление услуг.

216

Продолжение прил. 2

Вы и ваши деловые партнеры, если таковые имеются, должны обсудить и кратко зафиксировать, что является главными составляющими вашего бизнеса. В зависимости от той отрасли, к которой вы относитесь, эти составляющие могут отличаться. Ниже приведены некоторые примеры.

Производство:

• если вы являетесь производителем, у вас на производстве могут находиться одно или несколько наименований продукции;

•вы можете выполнять функции оптового склада и сбыта продукции. Склад/распространитель продукции/агент:

•вы можете иметь дело с одним или многими видами товаров;

•вы можете закупать компоненты, подбирать и упаковывать их или собирать в соответствии с требованиями потребителей;

•вы можете поставлять информацию об использовании товаров или, будучи поставщиком сырья и материалов, оказывать наряду с этим консультационные услуги.

Оптовая торговля/оптовый склад:

•вы можете закупать или хранить продукцию других производителей;

•вы можете иметь дело со скоропортящимися продуктами, за которыми должно вестись постоянное наблюдение, и регулярно обновлять их;

•вы можете распределять и транспортировать товары.

Агентство по ремонту и послепродажному обслуживанию продукции:

•вы можете обслуживать несколько видов продукции, при этом необходимо учитывать, что обслуживание разных клиентов может различаться;

•вы можете поставлять оборудование и части для него и реально участвовать в его сервисе.

Профессиональные консультации:

вы можете осуществлять поисковые исследования по заказам клиентов;

•вы можете разрабатывать концепции и планы проектов;

•вы можете осуществлять управление проектами и предоставлять консультации по ходу реализации проекта в течение всего срока его существования.

Во всех перечисленных выше областях производства и предоставления услуг можно

поручать выполнение отдельных работ субподрядчикам или привлекать их работников. Эти потребности должны быть выявлены и указаны в перечне применительно к каждой составляющей вашего бизнеса, поскольку стандарт требует управлять деятельностью субподрядчиков и поставщиков.

В дальнейшем при разработке системы менеджмента качества необходимо установить ситуации, касающиеся управления поставщиками материалов и комплектующих.

Шаг 2. Теперь вы готовы применять стандарт ИСО 9001

Изучите перечень основных составляющих вашего бизнеса, который вы составили. Есть ли в нем действия, которые требуют выполнения проектных работ? Проектирование подразумевает превращение некоторых идей или концепций в план

или проект продукции или услуги, которые соответствуют требованиям потребителя. Это выполняется путем изготовления чертежей, компьютерного моделирования или проведения академических исследований.

Если проектирование необходимо, то вам следует воспользоваться пунктом 7.3 стандарта ИСО 9001:2000. Если оно не нужно, и производство продукции или предоставление услуг производится по ранее разработанным и проверенным стандартам и техническим условиям, то пункт 7.3 может быть объявлен «исключением» в соответствии с пунктом 1.2 стандарта.

217

Продолжение прил. 2

Существуют ли еще какие-либо действия, из числа перечисленных в разделе 7 стандарта, которые не выполняются в вашей организации? Они также могут быть включены в разряд исключений по пункту 1.2. Следует помнить о том, что ничто из того, что вы исключаете, не должно отрицательно сказываться на качестве вашей продукции или услуг. Все эти исключения должны быть также обоснованы в вашем Руководстве по качеству (п. 4.2.2). Ввод системы менеджмента качества в эксплуатацию.

Для того чтобы перейти к следующему шагу, необходимо закрепить в памяти перечень основных составляющих своего бизнеса, который был вами ранее продуман.

На этой стадии может оказаться полезным представить каждую составляющую в перечне в виде маршрутной карты. Повесьте эти карты на стене в кабинете или дома и регулярно изучайте их, чтобы помнить, применительно к каким процессам вы создаете систему менеджмента качества.

Полезность подобного представления вашего бизнеса обусловлена тем, что теперь вы можете:

•выявлять различные элементы производственных процессов и решать, хорошо ли они все увязаны между собой или требуется что-то менять, чтобы весь процесс функционировал лучше;

•выявлять требования стандарта, распространяющиеся на составляющие вашего бизнеса. Примечание. Пока еще не следует вносить изменения. Эта задача относится к шагу 5.

Для индустрии услуг. Перед тем как пытаться выполнить данную работу, следует остановиться, подумать и ответить на следующие вопросы: «Что представляет собой моя продукция или услуги? Какие услуги я реально оказываю?». Например, входит ли в мои обязанности одна из следующих областей деятельности:

•консультирование по вопросам законодательства;

•консультирование по вопросам недвижимости;

•обучение или подготовка персонала;

•размещение информации в СМИ;

•графический дизайн;

•проектирование специальной электронной аппаратуры или

•проведение индивидуальных консультаций специалистами?

Следует помнить, что идеология систем менеджмента качества не преследует целей ог-

раничения академических исследований, интеллектуальной и креативной деятельности в рамках основных составляющих вашего бизнеса. Напротив, эта идеология направлена на создание структур и схем, в рамках которых должен функционировать ваш бизнес, обеспечивая условия для того, чтобы все входящие в него действия были хорошо изученными и повторяющимися. Это позволит вам поставлять потребителям продукцию и услуги должного качества всякий раз, когда в этом возникает потребность.

Шаг 3. Привлекайте людей к описанию содержания выполняемых ими работ

Теперь настало время для того, чтобы все сотрудники были привлечены к описанию того, как они выполняют те части основных составляющих бизнеса организации, за которые они отвечают, указав:

•кто отвечает за выполнение и проверку тех или иных действий;

•где выполняются эти действия;

•когда они должны быть выполнены;

•как они выполняются.

Ниже перечислены некоторые важные моменты, о которых следует подумать:

а) если работу выполняет подготовленный продавец или специалист, то, может быть, следует просто указать, какой специалист требуется для выполнения данной работы и какой квалификации, нежели подробно описывать ее содержание. Например, указать, что требуется

218

Продолжение прил. 2

Вы можете использовать документы, разработанные сторонними организациями, например, руководства дилеров, инструкции по монтажу и техническому обслуживанию оборудования. Нет необходимости переписывать эти документы, чтобы включить их в свою систему менеджмента качества. Все, что от вас требуется – это предусмотреть необходимые ссылки на них в методиках управления процессами в вашем Руководстве.

Шаг 6. Внедрение стандарта и системы менеджмента качества

Если вы будете и дальше привлекать других сотрудников к внедрению системы менеджмента качества, то они, вероятно, будут развиваться вместе с системой и получать для этого необходимые исходные данные. Поэтому система менеджмента качества должна отражать реальное положение дел в организации, а не приводить к ненужному бумаготворчеству. Следует отметить следующие важные моменты.

•Не создавайте ненужные бумаги, формы отчетности и т. п. Изучите, что уже делается в организации, и составьте свои методики так, чтобы они отражали то, как делается та или иная работа, а не включали в них свои пожелания в отношении того, как ее следовало бы выполнять.

•Создавайте новые формы отчетности только в том случае, когда речь идет о выполнении работ, имеющих критически важное значение. Во многих случаях достаточно

подписи исполнителя на уже существующей форме или небольшого ее дополнения.

• Помните о том, что отчетность необходима, если: возникла проблема; появилось новое, хорошее предложение;

потребитель или сотрудник выразили потребность в некоторых действиях. Примечание. Если организация принадлежит нескольким партнерам, то подобной отчет-

ностью могут быть просто рабочие дневники, регулярно просматриваемые всеми партнерами. Затем они могут обсудить возникающие ситуации и согласовать необходимые действия.

•Для внедрения системы менеджмента качества необходимо, чтобы все сотрудники имели доступ к той документации, которая распространяется на их деятельность. Они должны иметь представление о том, как работает система и как, например, принятые методы управления документацией гарантируют, что сотрудники всегда располагают последними версиями документов, относящихся к выполняемой ими работе, и что они принимают решения на основе информации, соответствующей данному моменту.

•Все сотрудники должны быть подготовлены к тому, чтобы уметь самостоятельно поддерживать систему менеджмента качества в состоянии, соответствующем современным требованиям в тех случаях, когда происходят изменения в тех областях, за которые они отвечают. Каждый из них должен знать порядок внесения изменений в систему менеджмента качества и то, как следует сообщать о возникающих проблемах и выдвигать предложения по совершенствованию системы. Помните, что любые изменения перед их введением должны быть вами согласованы и утверждены.

Шаг 7. Следите за тем, чтобы система менеджмента качества была простой,

функциональной и отвечала потребностям вашего бизнеса

Следующие моменты заслуживают того, чтобы быть отмеченными.

•Цель внедрения системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить контроль за деятельностью организации и чтобы все ее сотрудники, отвечающие за выполнение тех или иных действий, знали и понимали свою роль и ответственность.

•Документация, существующая в системе менеджмента качества, должна быть всегда готова к использованию. Она – источник информации о том, как, когда, где и, порой, зачем должны быть выполнены определенные работы или действия. По этой причине документы должны быть простыми по форме и написаны обычным разговорным языком.

220