учебное_пособие_Ульяновск_Оснобкач

буду приветствоваться, а недостатки будут быстро удалены как в конструкторской документации, так и на натурных образцах машины.

Прогресс в электронике настолько высок, что новинки в электронной технике почти каждый год сменяют друг друга. Кроме того, меняется не только уровень жизни, но и образ жизни, что, в конечном счете, заставляет производителя догонять требования потребителей.

Такой быстрый прогресс связан с изменением структур управления организациями. Отставание от требований рынка очень быстро приводит то или иное предприятие в кризисное состояние.

2.5. Правовой аспект качества

Правовой аспект характеризуется нормативным отражением качества в стандартах и нормативах. То есть имеет место такая совокупность свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при изготовлении или использования объекта.

Разработку новых стандартов проводят в тех случаях, когда предыдущий стандарт начинает тормозить требования рынка по расширению объемов продаж и не удовлетворяются требования потребителей по качеству продукта.

Название стандарта свидетельствует о его распространении: международные стандарты (например, ISO серия 9000); европейские стандарты, имеющие хождение в Европейском союзе; национальные стандарты, действующие на территории своей страны и, по договоренности, в других странах; государственные стандарты, разработанные в СССР, но не потерявшие своего действия и в настоящее время; российские стандарты, действуют на территории России.

Любое предприятие может выпускать свои внутренние стандарты, которые называются стандарты организации. Они действуют как на своем предприятии, так и на предприятияхпоставщиках. Стандарты организации на продукцию подразделяются на следующие виды: технические условия, технические требования, правила приемки, правила маркировки, правила хранения, правила упаковки, правила транспортирования, правила эксплуатации и др.

Каждое предприятие вправе выпускать нормативы – расчетные величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов, применяемые в нормировании, планировании и управлении производством или предприятием. Их нарушение является несоответствием или браком.

В эксплуатации продукции как запретительные меры применяются правила ограничения: ограничения по шуму, ограничения по запахам, ограничения по величине СО автомобильных выхлопов и др. В целях улучшения эргономики, например расположение водителя и пассажиров в машине, выпускают правила по эргономике.

Все эти ограничения по соответствию соответствующим требованиям обеспечивают качество продукции и ликвидируют возможные риски продукции в эксплуатации.

31

3. СИСТЕМЫ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

3.1. Понятие системы и системного подхода

Теория систем была впервые применена в точных науках и в технике. Применение теории систем в управлении в конце 50-х годов явилось важнейшим вкладом школы науки управления. В развитии обеспечения качества на протяжении ХХ века важнейшей базовой основой являлся системный подход. В последней версии стандартов ИСО серии 9000 одним из принципов является системный подход к управлению деятельностью предприятия (организации).

Рассмотрим термины и определения понятия «система».

В словаре русского языка дается такое толкование термина.

Система – это множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом и образующих определенную целостность, единство [22].

Современный толковый словарь русского языка дает перевод с греческого и несколько различных толкований данного определения.

Система (от греч.) – целое, составленное из частей, соединение [85]. Также словари дают еще несколько вариантов данного определения:

−определенный порядок, основанный на планомерном расположении и взаимной связи частей чего-либо;

−устройство, структура, представляющие собой единство закономерно расположенных, взаимно связанных частей;

−техническое устройство, представляющее совокупность взаимно связанных сооружений, машин, механизмов, служащих одной цели;

−совокупность каких-либо элементов, единиц, частей, объединенных по общему признаку или назначению;

−совокупность принципов, лежащих в основании какого-либо учения, мировоззрения и т. п.;

−совокупность методов, приемов, правил осуществления чего-либо;

−классификация, группировка;

−форма, способ, принцип устройства, организации производства чего-либо. Специалисты общего менеджмента дают следующее определение системы [61]. Система – это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая

из которых вносит свой вклад в характеристики целого.

Как видно из приведенных определений, понятие системы достаточно многогранно. Применительно к управлению деятельностью организацией наиболее предпочтительным является понимание системы как взаимодействующих, взаимосвязанных частей (принципов, правил, методов и т. п.), составляющих (создающих) единую целостность.

Системы делят на два основных вида: закрытые и открытые [61]. Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы. Ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы – это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не являются самообеспечивающейся. Она зависит от объектов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна сделать это для того, чтобы продолжить свое функционирование. Пример организации как открытой системы показан на рис. 3.1 [61].

Организация получает от окружающей среды информацию, материалы, финансы, человеческие ресурсы. Эти компоненты являются входами. В процессе преобразования организация обрабатывает эти входы, преобразуя их в продукцию и/или услуги. Продукция и/или услуги являются выходами организации, которые она передает в окружающую среду. Как реализуется процесс управления в такой системе, показано на рис. 3.2.

32

ции. Как известно, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. Одна подчиняется другой.

Структуризация, позволяющая анализировать элементы системы и их взаимосвязи в рамках конкретной организационной структуры. Как правило, процесс функционирования системы обусловлен не столько свойствами ее отдельных элементов, сколько свойствами самой структуры.

Множественность, позволяющая использовать множество кибернетических, экономических и математических моделей для описания отдельных элементов и системы в целом.

Аспекты системного подхода

Системный подход – это подход, при котором любая система (объект) рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов (компонентов), имеющая выход (цель), вход (ресурсы), связь с внешней средой, обратную связь. Это наиболее сложный подход. Системный подход представляет собой форму приложения теории познания и диалектики к исследованию процессов, происходящих в природе, обществе, мышлении. Его сущность состоит в реализации требований общей теории систем, согласно которой каждый объект в процессе его исследования должен рассматриваться как большая и сложная система и одновременно как элемент более общей системы.

Развернутое определение системного подхода включает также обязательность изучения

ипрактического использования следующих восьми его аспектов:

1)системно-элементного или системно-комплексного, состоящего в выявлении элементов, составляющих данную систему. Во всех социальных системах можно обнаружить вещные компоненты (средства производства и предметы потребления), процессы (экономические, социальные, политические, духовные и т. д.) и идеи, научно-осознанные интересы людей и их общностей;

2)системно-структурного, заключающегося в выяснении внутренних связей и зависимостей между элементами данной системы и позволяющего получить представление о внутренней организации (строении) исследуемого объекта;

3)системно-функционального, предполагающего выявление функций, для выполнения которых созданы и существуют соответствующие объекты;

4)системно-целевого, означающего необходимость научного определения целей исследования, их взаимной увязки между собой;

5)системно-ресурсного, заключающегося в тщательном выявлении ресурсов, требующихся для решения той или иной проблемы;

6)системно-интеграционного, состоящего в определении совокупности качественных свойств системы, обеспечивающих ее целостность и особенность;

7)системно-коммуникационного, означающего необходимость выявления внешних связей данного объекта с другими, то есть его связей с окружающей средой;

8)системно-исторического, позволяющего выяснить условия во времени возникновения исследуемого объекта, пройденные им этапы, современное состояние, а также возможные перспективы развития.

Практически все современные науки построены по системному принципу.

3.2. Системы управления качеством

Рассмотрим определения и термины, относящиеся к системам управления (менеджмента) качества.

В стандарте ИСО 8402:1994 было дано такое определение [37]:

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

Стандарт ИСО 9000:2005 дает определения системы, системы менеджмента и системы менеджмента качества [36].

Система – набор взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

34

Система менеджмента – система, позволяющая установить политику и цели, а также достичь этих целей.

Система менеджмента качества – система менеджмента, позволяющая руководить и управлять организацией в отношении качества.

А. В. Гличев дает свое определение [22]:

Система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.

Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как системы организационно-технического типа, характеризующиеся, как минимум [22]:

−четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);

−составом, структурой специализированных категорий и органов управления;

−наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;

−точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Все перечисленное содержит в себе не только составляющие характеристики системы, но и принципы обеспечения качества:

−планирование (как стратегическое, так и оперативное) мероприятий, их содержания, направленных на создание продукции и/или услуг, удовлетворяющих требования потребителей и других заинтересованных сторон;

−применение методов, технологий, инструментов в процессе создания продукции и/или услуги требуемого качества в их совокупности и взаимосвязи;

−взаимосвязь всех элементов системы управления, гармонично организованных и направленных на обеспечение требуемого качества продукции на всех этапах жизненного цикла продукции.

Впрактической деятельности в организации работ в области качества, разработке и развитии систем менеджмента качества (и любых других систем, базирующихся на улучшении деятельности) наиболее предпочтительным является выбор формы представления системы. В области научного менеджмента и управления специалистами принято отображать системы в виде моделей. Все существующие модели делят на две основные группы: материальные и абстрактные. Абстрактные модели в свою очередь подразделяются на [22]:

−абстрактно-исследовательские;

−абстрактно-проектировочные;

−абстрактно-нормативные.

В исследовательских и практических целях модели систем качества классифицируют еще на три группы:

−описательные;

−графические;

−смешанные.

Самым ярким примером описательной модели системы качества являются «Рекомендации по разработке на предприятии комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 года, где содержится подробное словесное описание модели КС УКП, и стандарты ИСО серии 9000 1987 года.

Группа графических моделей достаточно многочисленна. Каждая из них отображает в разной форме, с разной степенью детализации и с разных ракурсов содержательную сущность систем качества.

Самой первой графической моделью считается схема Э. Деминга, которой он сам дал следующую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, и я нарисовал ее в виде «колеса», разделенного на четыре сектора. Колесо катится

35

вдоль линии «идеи, касающиеся качества продукции» и «чувства ответственности за качество продукции». Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг» (рис. 3.3) [62].

1 2

3 4

Идеи, касающиеся качества продукции

Чувство ответственности за качество продукции

Рис. 3.3. Первая модель системы качества

В данной модели идеи, касающиеся качества, подразумевают планирование качественных характеристик продукции, мероприятий по их выполнению. Обеспечение качества реализуется на всем непрерывном цикле жизненного цикла продукции.

В данной модели представлены все основные характеристики систем управления качеством и обеспечения качества: планирование деятельности в области качества, взаимосвязь основных элементов на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение выполнения запланированного.

Во второй половине 60-х годов во ВНИИС была разработана и опубликована в журнале «Стандарты и качество» принципиальная схема управления качеством продукции (рис.

3.4) [22].

Рис. 3.4. Механизм управления качеством продукции

36

При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все бесчисленное множество воздействующих на качество сил в данной модели удалось объединить в две классификационные группы:

1)факторы, влияющие на качество;

2)условия обеспечения качества продукции. К числу факторов отнесены:

−станки, машины, другое производственное оборудование, т. е. средства труда;

−профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников, т. е. способность работников к эффективному и качественному труду;

−сырье, материалы, т. е. предметы труда.

К условиям обеспечения качества продукции относятся:

−характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

−климатическое состояние окружающей среды в производственных помещениях;

−производственный интерьер и дизайн;

−характер материальных и моральных стимулов;

−морально-психологический климат в производственном коллективе;

−формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

−социальные и материальные условия жизни работников.

Несмотря на то, что все перечисленные воздействующие на качество силы разделены на две отдельные группы, тем не менее функция обеспечения относится и к первой группе. В данном случае речь идет о том, что для улучшения качества продукции необходимо обеспечивать требуемый уровень факторов.

К числу первых графических моделей относится и модель голландских специалистов Дж. Этингера и Дж. Ситтига, названная петлей качества (рис. 3.5) [95].

Рис. 3.5. Петля качества

Петля качества наглядно демонстрирует многие этапы, последовательно осуществляемые в процессе создания, изготовления, использования продукции. Выделение этапов жизненного цикла от изучения спроса и требований потребителей до утилизации продукции позволяет разрабатывать и изготавливать продукцию, которая наилучшим образом удовле-

37

творяет всем установленным требованиям. План качества не представлен четко в схеме петли качества. По этой причине при использовании петли качества приходится специально делать дополнения, оговаривать требования к качеству. Например, в рекомендациях по применению стандартов ИСО серии 9000 1987 года в разъяснениях относительно петли качества специально оговорено: «По характеру воздействия на этапы петли качества в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества». Такое дополнение позволяет считать, что в системе качества план по качеству присутствует.

По мере развития графических моделей систем качества все отчетливее становились видны следующие два важных в методическом отношении положения [22]:

1)необходимость выделения различий способов воздействия на качество при создании, изготовлении, продвижении продукции к потребителю, т. е. по мере ее последовательного движения по стадиям жизненного цикла продукции;

2)определение родственности, близости, общности характерных черт тех или иных действий в рамках систем качества, что позволяет проводить их классификацию и подойти к формированию функций управления качеством.

Вначале 70-х годов итогом углубления исследований по методологическим направлениям явилась разработка трехмерной аксонометрической модели системы качества (рис. 3.6) [22]. Модель построена в системе трех координат: уровни управления, стадии жизненного цикла продукции и специальные функции управления качеством продукции (модель разработана А. В. Гличевым, О. Г. Лосицким, М. И. Кругловым, И. Д. Крыжановским, Г. О. Рабиновичем).

Специальные функции управления качеством продукции в данной модели были выделены следующие:

1.Изучение и прогнозирование потребностей, технического уровня и качества про-

дукции.

2.Планирование повышения качества продукции.

3.Нормирование требований к качеству продукции.

4.Организация разработки продукции.

5.Организация технологической подготовки производства продукции.

6.Организация материально-технического обеспечения.

7.Организация метрологического обеспечения.

8.Организация обучения персонала.

9.Стимулирование обеспечения качества.

10.Государственный надзор за соблюдением стандартов.

11.Аттестация по категориям качества.

12.Правовое обеспечение качества.

Функции управления качеством называются специальными, т. к. необходимо отличить их от общих функций управления производством. В рамках каждой специальной функции последовательно осуществляются такие действия:

−установление цели и задач данной функции;

−организация исполнения этой функции;

−контроль за действенностью исполнения функции, т. е. за ходом достижения поставленной цели;

−внесение в случае несоответствия поправок, корректирующих воздействий и исполнение.

Перечень и названия функций во всех звеньях модели сохраняются, но их конкретное содержание на всех уровнях управления будет разным.

38