учебное_пособие_Ульяновск_Оснобкач

В соответствии с рекомендациями стандарта разрабатывается документированная процедура, в которой устанавливается порядок обращения с жалобами потребителей.

8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества:

а) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям настоящего международного стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией;

б) эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчету о результатах и поддержанию в рабочем состоянии записей должны быть определены в документированной процедуре.

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы действия предпринимались без излишней отсрочки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.

ПРИМЕЧАНИЕ. См. методические указания ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО

10011-3.

Данный пункт стандарта предусматривает совокупность действий по проверке и оценке деятельности в области качества на соответствие требованиям стандарта, а также требованиям, разработанным самой организацией, и демонстрацией результативности и эффективности СМК.

Внедрение СМК подразумевает следующие действия:

1.Определить действия, которые должны быть проверены.

2.Установить квалификационные требования к проверяющему персоналу, включая образование, практический опыт, обучение в области аудита, опыт его проведения.

3.Разработать или обновить процедуру проведения внутреннего аудита, включая планирование проведения аудита, распределение ответственности, установление требований

кперсоналу, осуществляющему аудит, составление отчета о результатах аудита.

4.Провести пробный аудит: оценить адекватность процедур; определить их эффективность; проверить согласованность действий, предусмотренных разными процедурами; определить соответствие окружающих рабочих условий требованиям проведения процессов.

Проведение внутренних аудитов СМК организации является специфическим требованием МС ИСО серии 9000, эти действия изложены в МС ИСО 19011:2002.

Внутренние аудиты проводят в подразделениях организации через запланированные промежутки времени в соответствии с составляемым на год или другой промежуток времени планом проведения аудитов. План аудита включает в себя:

−структурные подразделения, в которых будет проводиться внутренний аудит;

−разделы стандарта ИСО 9001:2000, функционирование которых проверяется в данном структурном подразделении;

−сроки проведения аудита.

В ходе проведения внутреннего аудита устанавливается [79]:

−соответствует ли СМК запланированным требованиям;

−эффективно ли действует СМК и поддерживается ли она в рабочем состоянии.

131

В соответствии с требованиями данного раздела стандарта в организации должна быть разработана документированная процедура, регламентирующая порядок проведения внутренних проверок. Документированная процедура устанавливает порядок:

−подготовки экспертов-аудиторов;

−планирования внутренних проверок;

−проведения внутренних проверок;

−составление отчетов о проведении аудитов;

−контроля за разработкой и внедрением корректирующих действий по результатам отклонений, выявленных в ходе внутренней проверки.

Внутренние аудиты должны проводить подготовленные и аттестованные экспертыаудиторы. Требования к квалификации, опыту и личным качествам аудиторов должны быть установлены в документированной процедуре. Часто внутренние аудиторы в организации работают в структурных подразделениях организации и привлекаются к проведению внутренних аудитов в запланированные периоды. Организация должны обеспечить выполнение требования стандарта о том, чтобы внутренние аудиторы не проверяли собственные подразделения.

Годовой план внутренних аудитов на следующий год обычно составляется представителем руководства по СМК не позднее декабря текущего года и утверждается руководителем организации. Утвержденный годовой план внутренних аудитов представитель руководства по СМК рассылает руководителям структурных подразделений не позднее 20 декабря текущего года.

В ходе проверки эксперты-аудиторы заполняют протокол внутренней проверки. После проведения внутренних аудитов составляется отчет, который обычно содержит следующую информацию [69]:

−сроки проведения аудита;

−объект аудита (проверяемые процессы СМК);

−проверяемые подразделения;

−критерии аудита (регламентирующие процесс документы);

−группа аудита (в том числе руководитель группы или главный аудитор, технические эксперты и т. д.);

−цели и задачи аудита;

−график аудита;

−уведомление о несоответствиях и т. д.

После проведения проверки руководители структурных подразделений анализируют отклонения, выявленные в ходе проверки, разрабатывают и проводят корректирующие действия по ним. Корректирующие действия оформляют в двух экземплярах и направляют главному эксперту-аудитору для согласования и контроля устранения выявленных отклонений.

Главный эксперт-аудитор контролирует проведение разработанных корректирующих действий в установленные сроки и в случае их нарушения немедленно докладывает представителю руководства по СМК.

После проведения и проверки эффективности корректирующих действий руководитель структурного подразделения сообщает об этом главному эксперту-аудитору, который организует повторную проверку. В этом случае проверяют только устранение обнаруженного отклонения. Факт устранения главный эксперт-аудитор фиксирует в отчете и передает его на утверждение представителю руководства по СМК.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то должны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции, когда это целесообразно.

132

Рассмотрим суть терминов «измерять» и «осуществлять мониторинг», используемых в тексте стандартов ИСО серии 9000 [46].

Measure (измерять) [80] – глагол – определять или устанавливать пространственную величину или количество (чего-нибудь); определять или устанавливать (пространственную величину или количество) путем приложения некоторого предмета с известным размером или объемом или путем сравнения с некоторой фиксированной единицей измерения.

Monitor (осуществлять мониторинг) – глагол – следить, надзирать, держать под наблюдением, периодически измерять или проверять, особенно с целью регулирования или управления.

Переводы данных понятий из англо-русских словарей содержат следующее: Measuring – измерение, контроль, замер, обмер.

Monitoring – контролирование, наблюдение, слежение, текущий контроль.

Сравнивая определения из Руководства и словарей, легко заметить, что в последних оказались скрытыми важные особенности измерений и мониторинга:

−«измерять» можно двумя способами: в одних случаях количество определяют путем пересчета или сравнивая с некоей величиной, принятой за единицу измерения, в других – расчетным путем (например, вычисляя среднее значение, значение размаха, медианы, дисперсии и т. п.). Последние действия не являются, конечно же, измерением в чистом виде, но цели действий в обоих случаях одни и те же: определить численное значение интересуемой характеристики;

−осуществление мониторинга также может иметь два варианта: слежение (надзор и т. д.) без измерения чего-либо и слежение (надзор и т. д.) с измерением.

Наиболее подходящие методы мониторинга и измерений процессов СМК представлены в таблице 5.5 [46].

Процесс-событие – непосредственное использование какого-то процесса, в ходе которого начались и продолжают осуществляться действия по превращению того, что являлось «входом», в некий конечный результат – в «выход» [46].

Процесс-явление – полностью разработанный для использования процесс со своим набором выделенных владельцем процесса характеристик, которые [46]:

−присущи ему, т. е. являются неотъемлемой частью процесса;

−считаются неизменными, если не меняется установленный порядок проведения

процесса;

−обязательно проявляются в «процессе-событии» – либо в явном виде (например, длительность производственного цикла), либо косвенно (например, в виде разброса значений исследуемого параметра, на основании которых рассчитывается такая интересуемая владельца процесса характеристика, как дисперсия этого параметра);

−имеют расчетную природу определения своего численного значения на основе данных о фактических прямых или косвенных показателей при предыдущих реализациях «процессов-событий»;

−носят усредненный или вероятностный характер;

−тем более точно определяются, чем больше число случаев реализации «процессовсобытий» в прошлом было использовано для их расчета.

Данный пункт предусматривает совокупность действий, направленных на подтверждение соответствия продукции или услуги предъявляемым требованиям на каждой стадии жизненного цикла продукции и на проведение корректирующих действий и непрерывного усовершенствования [64].

Внедрение СМК подразумевает следующие действия:

1.Установить отдельный план или процедуру для каждого из последующих процессов: входного контроля и испытаний, текущего контроля и испытаний, выходного контроля и испытаний.

2.Перечислить все параметры и характеристики продукции, которые должны подвергаться инспекции и испытаниям.

133

3.Убедиться, что процедуры для идентификации требований доступны.

4.Обеспечить полный комплект действующих процедур в местах контроля и испы-

таний.

5.Обеспечить идентификацию продукцию для срочной отправки.

6.Обеспечить поставку продукции только при положительных результатах испы-

таний.

7.Ревизовать и усовершенствовать процедуры.

8.Оценить результаты ревизии.

134

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям.

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее (ие) выпуск продукции.

Выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, пока не будут удовлетворительно завершены все запланированные мероприятия, если иное не утверждено соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям к продукции, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами:

а) осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия; б) санкционировать её использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на

отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя, где это применимо; в) осуществлять действия с целью предотвращения её первоначального предполагае-

мого использования или применения.

Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Когда несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действие, соответствующее последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.

Данный пункт предусматривает совокупность действий, направленных на предотвращение использования несоответствующей продукции и ее поставки.

Внедрение требований пункта стандарта подразумевает следующие действия [64]:

1.Проанализировать требования и документировать процедуру «Управление несоответствующей продукцией» для идентификации несоответствующей продукции, ее документального оформления, отделения ее от соответствующей продукции и предотвращения ее непреднамеренного использования и поставки.

2.Документировать процедуру «Управление несоответствующей продукцией» для оповещения о несоответствующей продукции, ее классификации и избавления от нее и определить ответственность за утверждение этих действий.

3.Документировать процедуру для повторной инспекции, восстановления или пере-

работки.

4.Ревизовать и утвердить процедуры.

5.Оценить результаты ревизии.

Действия с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре в рамках СМК.

Назначение этой документированной процедуры следующее [79]:

а) исключить непреднамеренное использование в процессе производства и поставки материалов, сырья и продукции, не соответствующих установленным требованиям;

135

б) анализ несоответствий и получение данных о качестве для разработки корректирующих и предупреждающих действий;

в) разработка и реализация процедур доработки, реставрация и понижение сорта несоответствующей продукции;

г) утилизация продукции, признанной несоответствующей и непригодной для доработки, реставрации и понижения сорта;

д) материальный учет несоответствующей продукции. Порядок действий с несоответствующей продукцией включает:

−регистрацию отклонения качества продукции от требований документации;

−идентификацию несоответствующей продукции;

−отделение такой продукции от соответствующей;

−проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия;

−принятие решения о дальнейшем использовании продукции;

−действия в случае обнаружения несоответствия после отгрузки продукции заказ-

чику;

− утилизацию и учет забракованной продукции.

Отклонения качества продукции от требований нормативной документации (НД) происходят в процессе производства (оказания услуги) и обнаруживаются при проведении контрольных операций или у заказчика.

Все установленные случаи отклонения продукции от требований НД должны быть зарегистрированы. Регистрации подлежат отклонения качества продукции или условий ее производства, контроля, хранения, транспортирования и поставки от норм, установленных в НД (в том числе в описании процесса). Способ и место регистрации отклонения устанавливается в рабочей документации на процесс или отдельные операции процесса.

Вся продукция, признанная не соответствующей нормам НД, должна быть идентифицирована. Способ идентификации выбирается исходя из вида продукции и должен исключать возможность непреднамеренного использования несоответствующей продукции. Для идентификации, как правило, используются надписи, наклейки, бирки, отметки в сопроводительной документации, присвоение дополнительных индексов именам файлов с информацией и др.

Способ идентификации должен давать ясное представление о статусе продукции. Виды статуса продукции следующие:

–продукция находится в процессе контроля. Способ идентификации статуса:

–тара с надписью «На контроль» и указанием времени отбора выборок для контроля;

–незаполненный лист входного контроля материала до завершения всех процедур входного контроля или

–другой способ;

–продукция признана несоответствующей. Необходимо принять решение о дальнейших действиях.

Способ идентификации статуса:

–бирка, приклеенная на тару с образцами продукции, признанной несоответствующей

употребителя. Решение по такой продукции (по всей поставке или ее части) принимается после проведения анализа претензии потребителя;

–обозначение продукции (материалов), пролежавшей на складе более срока, установленного НД. Решение о дальнейшем использовании такой продукции или материала может быть принято после проведения дополнительных испытаний;

–отметка в сопроводительной документации, помещение продукции в тару с надписью или установленного цвета (например, красного), маркировка самой продукции, если это не наносит дополнительных повреждений в продукцию, или

–другой способ;

–продукция признана браком и подлежит утилизации.

Способ идентификации статуса:

136

–тара для забракованной продукции с надписью «В брак»;

–специальная маркировка забракованной продукции;

–перемещение продукции в «Изолятор брака» под ответственное хранение ОТК до начала процедуры уничтожения или

–другой способ.

Продукция, признанная не соответствующей нормам НД, должна быть отделена от соответствующей для исключения возможности непреднамеренного ее использования.

Примечание. Отделение несоответствующей продукции по своей сути является одним из способов идентификации. Это означает, что несоответствующая продукция должна быть помещена в специально отведенное место. В случаях, когда трудоемкость отделения несоответствующей продукции слишком высока, допускается только идентификация такой продукции.

Для принятия решения о мерах по устранению причин обнаруженного несоответствия продукции в документации, регламентирующей проведение процесса, указываются типовые виды несоответствия и ответственные за проведение анализа по каждому из них. Например, пересортица продукции, отклонения технических параметров продукции, некомплектность поставки материалов и т. д.

Результаты анализа и принятое решение о дальнейшем использовании продукции ответственный за проведение анализа оформляет документом по установленной в организации форме.

В число решений о дальнейшем использовании продукции могут входить: − проведение разбраковки; − проведение дополнительных испытаний;

− получение согласия потребителя о поставке продукции с отклонением от норм НД; − решение об утилизации ввиду невозможности дальнейшего использования; − решение о возврате поставщику материала, несоответствие которого обнаружено

при входном контроле или в производстве; − другие.

В случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику (начала использования несоответствующих входящих материалов) должны быть описаны действия по немедленной идентификации такой продукции, оповещению заказчика о случившемся, проведению анализа причин и последствий отклонения и, если это необходимо, замене продукции на соответствующую.

Примечание. Данные действия описываются для всех случаев выпуска продукции ненадлежащего качества, в том числе проконтролированной на средствах измерения, утративших метрологическую точность. В случае обнаружения несоответствия продукции заказчиком в процессе применения и предъявления претензий по качеству должны быть описаны действия по немедленному получению необходимой информации от заказчика, проведен анализ с установлением причин несоответствия. О результате анализа и принятом решении сообщают заказчику и, если это необходимо, производят замену продукции на соответствующую (или другие действия, согласованные с заказчиком).

Там, где это целесообразно, должна быть описана система учета количества и/или видов несоответствующей продукции. Количество случаев несоответствия, объемы несоответствующей и забракованной продукции должны входить в показатели эффективности работы процесса и участвовать в работе владельца процесса при реализации требований п. 8.4 «Анализ данных».

8.4. Анализ данных

Организация должна определить, собирать и анализировать соответствующие данные, чтобы демонстрировать пригодность и результативность системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Они должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

137

Анализ данных должен обеспечивать информацией по: а) удовлетворенности потребителей; б) соответствию требованиям к продукции;

в) характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

г) поставщикам.

Требования данного пункта стандарта предусматривают проведение совокупности действий по определению, сбору и анализу данных, необходимых для демонстрации пригодности и результативности СМК, а также выявления областей для постоянного повышения результативности СМК.

Одним из ключевых моментов является сбор и анализ данных и информации о процессе [64]. Для того чтобы получить достаточно полное представление о процессе и о тех действиях, которые необходимо осуществить для его контроля и усовершенствования, рекомендуется:

−понять суть проблемы и сфокусироваться только на том, что реально необходимо;

−убедиться, что данные действительно характеризуют процесс, понимать, какими конкретно данными и информацией владеем;

−осознать, что часто характер данных диктует применение определенных методов и оборудования;

−делать по возможности простыми формы для сбора и анализа данных;

−в первую очередь использовать историческую информацию (из ранее выполненных проектов).

В соответствии с построением уровней иерархического управления организации анализ данных проводят на каждом уровне. Для сокращения количества этих уровней и передачи уровней управления и принятия решений вниз необходимо стандартизировать принимаемые решения по результатам отклонений, т. е. ввести типовые решения по типовым отклонениям.

Все материалы оформляют справками о ходе процесса, которые поступают к руководителю для проведения анализа и принятия решений. На основании проведенного анализа руководитель так же, как и владельцы процессов, заполняет протокол анализа хода процессов и принимает решение о целесообразности изменения ресурсов и формирования планов.

Подраздел 8.5 «Улучшение» предусматривает совокупность действий по планированию непрерывных улучшения результативности и эффективности СМК, выявлению причин несоответствия продукции и устранению возможных причин появления несоответствующей продукции. Выполнение требований данного пункта подразумевает проведение постоянных действий, в которых четко просматриваются запланированные мероприятий, и получение результатов, а также оценки их с точки зрения результативности и эффективности.

8.5.Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

8.5.2. Корректирующие действия

Организация должна предпринимать корректирующие действия с целые устранения причин несоответствий, чтобы предупредить повторное их возникновение. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к: а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей); б) установлению причин несоответствий;

в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

138

г) определению и осуществлению необходимых действий; д) записям результатов предпринятых действий; е) анализу предпринятых корректирующих действий.

По требованиям, изложенным в п. 8.5.2 и 8.5.3 настоящего стандарта, организация должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документированные процедуры «Корректирующие действия» (устранение причин существующих несоответствий или других нежелательных ситуаций) и «Предупреждающие действия» (устранение причин возникновения потенциальных несоответствий или других нежелательных потенциальных возможных ситуаций).

Как видно из содержания данных пунктов, действия документированных процедур в основном совпадают. Поэтому организация может составить одну документированную процедуру «Корректирующие и предупреждающие действия», указав во входных данных процедуры несоответствия (для разработки корректирующих действий) и потенциальные несоответствия (для предупреждающих действий).

Выполнение корректирующих действий подразумевает следующее:

−назначить ответственных;

−определить число и значение несоответствий;

−оценить эффективность предпринимаемых действий;

−обеспечить необходимые ресурсы (экспертиза, записи, инструкции, процедуры, несоответствующая продукция) для анализа;

−исследовать причины несоответствия;

−определить план действий;

−ревизировать и улучшить процедуры;

−применить новые методы контроля;

−осуществить постоянные изменения;

−оценить ревизованные процедуры.

8.5.3.Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к: а) установлению потенциальных несоответствий и их причин; б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоот-

ветствий; в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий; и д) анализу предпринятых предупреждающих действий.

Выполнение корректирующих действий подразумевает следующее:

−назначить ответственных;

−проанализировать произведенные предупреждающие действия;

−оценить эффективность предпринимаемых действий;

−определить источники информации (отчеты о качестве закупаемых материалов, описания процессов, результаты аудитов, записи о качестве, жалобы потребителей);

−определить необходимость проведения предупреждающих действий;

−модифицировать и постоянно улучшать процедуры, применяя новые методы контроля, с целью идентификации потенциальных несоответствий, действий по предотвращению их появления;

−отчитаться о предпринятых предупреждающих действиях;

−оценить ревизованные процедуры;

−оценить эффективность предпринятых действий;

−представить результаты действий на рассмотрение руководству.

139

6. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004:2000

Международный стандарт ИСО серии 9004:2000 является методическим стандартом, который применяется при создании, внедрении и функционировании системы менеджмента качества в организации. Международный стандарт ИСО 9004 был разработан Техническим комитетом ИСО/ТК 176 Менеджмент качества и обеспечение качества. Подкомитет 2

Системы качества.

Второе издание ИСО 9004 отменяет и заменяет ИСО 9004 – 1:1994, которое было технически пересмотрено. Наименование было модифицировано для отражения завершенности системы менеджмента качества. Многие существующие международные стандарты семейства ИСО 9000 будут проанализированы с целью отмены или переиздания в качестве технических отчетов, так как многие и положения были включены в настоящий международный стандарт.

В настоящее время ИСО 9001 и ИСО 9004, в сравнении с предыдущими изданиями, образуют согласованную пару стандартов на менеджмент качества. ИСО 9001 направлен на обеспечение качества продукции и повышение удовлетворенности потребителей, тогда как в ИСО 9004 дана более широкая перспектива менеджмента качества для оказания методической помощи по улучшению деятельности.

Настоящий международный стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ИСО 9001, для рассмотрения как результативности, так и эффективности системы менеджмента качества и, следовательно, потенциала по улучшению деятельности организации. По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность заинтересованных сторон и деятельность организации.

Стандарт ИСО 9004:2000 можно использовать также при создании и внедрении системы менеджмента качества в организации, он помогает лучше понимать содержание требований стандарта ИСО 9001:2000.

Структура стандарта ИСО 9004:2000 практически совпадает с содержанием стандарта ИСО 9001:2000. В каждом разделе ИСО 9004, соответствующем разделам стандарта ИСО 9001, представлена дополнительная информация, детализирующая и разъясняющая требования ИСО 9001. Также стандарт ИСО 9004:2000 содержит дополнительные разделы, не отраженные в 9001:2000, и два приложения: рекомендации по самооценке и комментарии по двум основным видам проведения улучшений (проектам прорыва и деятельности по поэтапному постоянному улучшению).

6.1. Информация стандарта ИСО 9004:2000, разъясняющая применение требований ИСО 9001:2000

В подразделе 0.1 Общие положения даются разъяснения того, что может являться целями организации и что может являться подтверждением эффективности системы менеджмента качества.

Цели организации:

∙определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

∙достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей

140