учебное_пособие_Ульяновск_Оснобкач

деятельности по качеству не удавалось отразить в моделях систем качества. Организацион- но-трудовой контур содержит комплекс стандартов предприятия по организации труда, деятельности коллективов и отдельных работников. В них приводятся наиболее целесообразные формы взаимоотношений в процессе производства, устанавливаются требования к средствам труда, социальные обязательства администрации и другие условия, обеспечивающие высокоэффективную работу персонала. Следует отметить, что в действующих стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года организационно-трудовая деятельность отражена недостаточно полно.

На рис. 3.8 представлена еще одна модель системы качества – технологический треугольник А. Фейгенбаума, увязывающий различные технологии с комплексным управлением качества [91]. Американский ученый и специалист А. Фейгенбаум сделал попытку представить на плоскости во взаимосвязи системные и технические обязанности, структуру и методы, области применения, многие направления практических действий. Данная модель позволяет в наглядной графической и словесной форме увидеть множество элементов. Из которых складывается систематизированная деятельность внутри предприятия, направленная на создание и изготовление продукции в интересах удовлетворения запросов потребителей.

Другая модель системы управления качеством (рис. 3.9), отнесенная к данной группе, разработана японским профессором Каору Исикава [36]. В модели подробно и четко показано влияние деятельности отдела маркетинга на все службы предприятия, осуществляющие деятельность по управлению качеством. В данной схеме Каору Исикава удалось отразить всю последовательную деятельность в области управления качеством в основных структурных подразделениях предприятия и соотнести ее с процессами жизненного цикла продукции, в которых участвует предприятие. Модель представляет собой замкнутую систему с измерением показателей деятельности, проведением анализа полученных данных, установлением обратных связей с процессами жизненного цикла продукции.

Всемирно известная система управления, основанная на принципах непрерывного улучшения, организованная на производственном предприятии «Тойота», представлена даже двумя моделями: дао Тойота и производственная система Тойота [55]. Дао Тойота – концепция, которая включает мировоззрение и методы ведения бизнеса. Дао Тойота в совокупности с производственной системой Тойота представляют собой ее «генетический код».

Дао Тойота состоит из двух основных компонентов: непрерывного совершенствования и уважения к людям (рис. 3.10). Непрерывное совершенствование, которое называют часто словом «кайдзен», определяет принципиальный подход Тойота к ведению бизнеса: подвергай все сомнению. Непрерывное совершенствование заставляет людей постоянно учиться и создает атмосферу, которая не только благоприятствует изменениям, но делает их естественными и необходимыми. Это еще важнее, чем конкретные усовершенствования, которые являются заслугой отдельных работников компании. Такие условия можно создать лишь там, где людей уважают, а это определяет вторую составляющую дао Тойота. Уважение к людям выражается в том, что компания обеспечивает им гарантированную занятость и побуждает каждого члена команды стремиться к достижению более высоких результатов.

41

Стабильный стандартизированный процесс

Визуализация процессов

Философия подхода Тойота

Рис. 3.11. Производственная система Тойота

Системы управления качеством и дальше будут развиваться на основе международных стандартов, инноваций, систем, разрабатываемых в различных странах на основе местной специфики и особенностей их развития и менталитета.

45

4. МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ ИСО 9000 ВЕРСИИ 2000 ГОДА

4.1. Возникновение и развитие стандартов ИСО серии 9000

Международная организация по стандартизации (ИСО) была создана 23 февраля 1947 г. пятнадцатью национальными организациями по стандартизации для осуществления деятельности, направленной на содействие развитию стандартизации в мировом масштабе для облегчения товарообмена и взаимопомощи, а также для расширения сотрудничества в области интеллектуальной, научной, технической и экономической деятельности [91].

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute) в 1979 г. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MILQ 9858, принятым в конце 50-х годов в США. Стандарты серии ИСО 9000 – это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как «ИСО/Технический Комитет 176» (ISO/TC 176). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 г. Термин «версия» означает, что в настоящее время данный стандарт пересмотрен, чтобы учесть требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были приняты во внимание при разработке первой версии стандартов.

Справедливости ради стоит отметить, что в нашей стране, начиная с 50-х годов (в одно время с тем, когда Япония выстраивала свою знаменитую систему TQM (тотальный менеджмент качества)) на предприятиях авиационной и военной промышленности развивалось комплексное управление качеством. В это время было разработано и предложено много инженерных и организационных решений по системам качества, таких как [58]:

−Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) – 1955 г.;

−Горьковская КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс, С Первого Изделия) –

1958 г.;

−Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ) – 1964 г.;

−Львовская система бездефектного труда (СБТ) – 1967 г.;

−Львовская система управления качеством продукции на базе стандартизации

(КСУКП) – 1975 г. и др.

С 1963 года в Комитете стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР (впоследствии Госстандарт СССР) под руководством профессора В. В. Бойцова началась последовательная проработка вопросов повышения роли стандартов в улучшении качества продукции [22]. К концу 60-х годов была выполнена проработка ряда науч- но-методических и практических проблем, что позволило говорить о больших возможностях стандартизации в повышении качества продукции.

По инициативе Советского Союза в июне 1971 года XV Конференция Европейской организации по контролю качества (ЕОКК, теперь – Европейская организация по качеству – ЕОК) проводилась в Москве и по предложению советских ученых была посвящена роли стандартизации в улучшении качества продукции. Позже, на последующих конференциях ЕОКК тема «Роль стандартизации в улучшении качества» стала постоянной. Несмотря на имеющееся непонимание, постепенно мировая научно-техническая общественность признала за стандартизацией ее объективную нормативную и организационно-методическую роль в процессах управления качеством. Представителям СССР было о чем докладывать на этих конференциях, ведь тогда уже была создана, описана и внедрялась на многих предприятиях Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП).

В 1978 году президент ЕОК (А. В. Гличев) обратился к президенту ИСО (В. В. Бойцову) с предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством.

46

Предложение было принято, и в рамках ИСО началась работа над первыми международными стандартами по управлению качеством продукции. В основу первых стандартов легли, как уже упоминалось, английские стандарты BSI 5750, а не КСУКП, так как процессы, происходившие в Советском Союзе в то время, затрудняли активное участие советских специалистов в работе над стандартами. Поэтому большой творческий вклад внесли ученые и специалисты Великобритании, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США.

Несмотря на это, стандарты ИСО, так же как и КСУКП, исходят из одинаковых базовых положений [22]:

1.Качество продукции – это характерный управляемый объект. Управляющие воздействия следует, как уже говорилось, осуществлять на основе принципов общей теории управления, последовательно устанавливая плановые задания по качеству, организуя действия исполнительного механизма, обеспечивающего выполнение этих заданий, сравнивая фактическое значение полученного результата с плановым заданием, реализуя прямые и обратные связи и возможности воздействия на исполнительный механизм в случае возникновения отклонений фактических значений качества от планового задания.

2.Управление качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенные потребности, запросы потребителя, установленные требования.

3.Управление качеством – органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

4.В управлении и обеспечении качества участвуют все члены трудового коллектива, весь персонал.

5.Управление качеством должно распространяться на все стадии жизненного цикла продукции и осуществляться на всех иерархических уровнях управления предприятием.

6.Управление качеством – это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель – обеспечение или улучшение качества.

7.Система управления качеством создается на основе заранее разработанной модели.

8.Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП – это стандарты организации). Документация периодически пересматривается, обновляется.

Опубликованный в 1987 году Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standartdization – ISO ) комплекс международных стандартов на системы качества включал следующие основные стандарты:

– ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»

– ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества или проектирования и/или разработке, производству, монтажу и обслуживанию»

– ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве

имонтаже»

–ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»

–ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»

–Терминологический стандарт ИСО 8402, а также ряд других документов.

Они сразу же получили всемирное признание, став одними из популярнейших документов по менеджменту качества. Технический комитет ИСО 176 («Менеджмент качества и обеспечение качества»), ответственный за разработку этих документов, принял решение организовать ревизию стандартов ИСО в два этапа. Первый этап предусматривал ограниченный пересмотр, в результате которого появилась версия ИСО 9000:1994, где количество стандартов, входящих в нее, было расширено до двадцати, и они получили название семей-

ства стандартов ИСО серии 9000:1994.

47

В 1994 г. вышла версия этих стандартов, которая расширила основной стандарт ИСО (9000–1, –2, –3, –4), уделив в нем большее внимание вопросам менеджмента качества интеллектуальных продуктов, а затем продуктам переработки и услугам. Основной причиной пересмотра явилось то, что организации, внедряющие системы качества ИСО 9000, не владели методологией систем менеджмента. Одновременно был пересмотрен и терминологический стандарт ИСО 8402. Полный перечень стандартов представлен в табл. 4.1 [42].

Таблица 4.1

Перечень стандартов ИСО 9000:1994-02

ISO 8402. Управление качеством и обеспечение качества

ISO 8402:1994 Термины и определения

ISO 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества

ISO 9000-1:1994 Часть 1. Руководящие указания к выбору и применению

EN 29000

ISO 9000-2:1993 Часть 2. Общие руководящие указания к применению ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003

ISO 9000-3:1991 Часть 3. Руководящие указания к применению ISO 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения

ISO 9000-4:1993 Часть 4. Указания к управлению программой надежности

ISO 9001-ISO 9003. Системы качества

ISO 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества

ISO 9004-1:1994 Часть 1. Руководящие указания. Общие положения

ISO 9004-2:1991 Часть 2. Руководящие указания к услугам

ISO 9004-3:1993 Часть 3. Руководящие указания к перерабатываемым материалам

ISO 9004-4:1993 Часть 4. Руководящие указания к улучшению качества

ISO 10005-ISO 10007. Административное управление качеством

48

Стандарты ИСО серии 9000 совместно со стандартами ИСО серии 10000 и стандартом ИСО 8402 впервые стали называть «семейством» стандартов ИСО 9000. Основное содержание стандартов ИСО 9000 – это рекомендации, содержащие функции, которые следует внедрить на предприятии, чтобы организовать эффективную работу по качеству.

В стандарте ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуемых элементов систем качества [70].

1.Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства предприятия определять политику и цели в области качества, обязанность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.

2.Система качества – элемент, обязывающий поставщика разрабатывать, документально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества – Руководство по качеству.

3.Анализ контракта – элемент, который обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения – регулярно проверять и документально подтверждать достижение требуемых контрактом характеристик.

4.Управление проектированием, в результате которого в проекте должен устанавливаться

иподтверждаться уровень качества продукции, соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также утверждение проекта после его разработки.

5.Управление документацией и данными — для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов.

6.Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифицированных

49

поставщиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов.

7.Управление продукцией, поставляемой потребителем. Этот элемент должен предусмат-

ривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании в производстве.

8.Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важный элемент необхо-

дим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Изготавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные документы и необходимую маркировку для установления их принадлежности тому или иному изделию.

9.Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль выполнения установленных параметров производственного процесса и достижения требуемых характеристик продукции.

10.Контроль и проведение испытаний, в результате чего определяется достигнутый уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов.

11.Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценка качества продукции. Здесь должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также обеспечение требуемых условий его сохранности.

12.Статус контроля и испытаний. Этот элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было доверять полученным результатам.

13.Управление несоответствующей продукцией, устанавливающее правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, не соответствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотрены своевременное обнаружение, изъятие и изоляция брака.

14.Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для предупреждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.

15.Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. Эти эле-

менты системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.

16.Управление регистрацией данных о качестве. Здесь требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о

качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности системы качества.

17.Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность.

18.Подготовка кадров для обеспечения требуемой квалификации персонала.

19.Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в зависимости от установленных требований.

20.Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик

50