-создание в коллективе атмосферы творческого поиска и коллективной выработки решений,

-изучение и в некоторых случаях изменение психологии управленцев во взаимоотношениях с подчиненными,

-сближение интересов персонала и предприятия в целом с учетом специфики различных форм собственности , В любом случае на каждом предприятии должна быть

сформулирована идеология кадровой политики, которая трансформируется в практическую работу с персоналом Все это позволит повысить эффективность деятельности предприятия за счет оптимального использования потенциала и возможностей персонала, удерживать и продуктивно использовать человеческие ресурсы.

9.2. Требования к работникам индустрии туризма и гостеприимства

Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важной составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристского бизнеса зависит от мастерства и сознательности, их служащих. Таким образом, эффективное управленце людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента предприятия гостиничного и туристского комплекса - в функцию управления персоналом Многие организации в индустрии туризма, и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом Это неверный подход, так как люди являются по меньшей мере частью предприятия и большей частью самого туристского продукта, за который туркомпании и гостиницы получают свой основной Доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной компанией с целью повышения качества оказываемых услуг. Поэтому передовые гостиничные и туристские организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать более привлекательными для клиентов и, как следствие, коммерчески более эффективными, необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные

261

программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют различные методики мотивацнонных программ для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также формирования их карьерного роста. Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Или другими словами, персонал

гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован н ориентирован на реализацию главной цели - удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу, как к части реализуемого продукта, выделяет его в одну из важнейших составляющих, как гостиничного продукта, так и туристской индустрии в целом (рис. 9.1).

262

Такое понятие составляющих гостиничного продукта вполне соответствует экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной (материальный продукт), духовной, информационной форме (интеллектуальный

продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и точке зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются такие понятия, как «товары» и «услуги». Все это позволяет рассматривать персонал гостиниц как один из важнейших составляющих предлагаемых ею продуктов. В настоящее время по России в целом общая численность работников, занятых в гостиничной индустрии примерно составляет 150 тыс. человек. Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу - 19 человек. В городской местности на одну гостиницу приходится, в среднем, 29 человек, обслуживающего персонала, а в сельской местности - 3 человека. Если рассматривать по формам собственности, то наибольшая численность обслуживающего персонала приходится на гостиницы с иностранным участием - 152 человека, а наименьшая — на муниципальные и частные - 10-15 человек.

Согласно данным английской консалтинговой компании PKF, Москва и Санкт-Петербург занимают первые места из 30 крупнейших городов Европы по количеству обслуживающего персонала на один номер: в Москве — 1,42 человека, в Санкт-Петербурге - 1,68, в Лондоне - 0,83, в Париже - 0,82 человека. Это говорит о том, что вопросам рационального управления персоналом необходимо уделять значительно большее внимание. Стоит подчеркнуть, что люди - самая большая ценность в любой организации, но в то же время - наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии гостеприимства. Реальная ситуация показывает, что организации действуют не на основе логики, а руководятся убежденными людьми, действующими в определенном культурном и историческом контексте. То есть организации управляются не столько системами и технологиями, сколько человеком, который следует своим путем, применяя умственные способности, инстинкты, эмоции. Любой менеджер действует в окружающей его деловой среде. Для того, чтобы его действия были эффективны, необходимо данного специалиста не только готовить, но и формировать и развивать необходимые качества. Этот процесс может происходить во многих местах: в вузе, внутри и за пределами организации, в своей стране и за рубежом. Это может быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение - главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении всего активного периода жизни человека.

263

9.3. Менеджмент подбора персонала

Подбором персонала может считаться работа по определению компетентности претендентов на выполнение определенных должностных обязанностей, результатом которой является расстановка работников по конкретным должностям. Таким образом,

первым необходимым шагом в этой деятельности должна стать выработка модели конкретной должности, т.е. представлений о функциональных обязанностях, выполнять которые кандидат на вакантную должность должен быть в состоянии. Наиболее точно такая модель выражается в должностной инструкции. В случае отсутствия таковой необходимо до начала подбора персонала выработать четкое понимание того, каким требованиям должен соответствовать кандидат. В некоторых случаях целесообразно рассматривать должностные обязанности в родственных подразделениях организации. Например, в службах гостиниц, таких как отдел маркетинга п рекламы, служба бронирования, служба приема и размещения, ряд функций, выполняемых работниками, пересекается, происходит обработка одной и той же информации, но с разных позиций (рис. 9.2) - зачастую все эти службы объединены единой компьютерной системой (в России хорошо себя зарекомендовала программа FIDELIO).

С точки зрения престижности (при условии работы на одном и том же иерархическом уровне) обычно работа в отделе маркетинга гостиницы считается более престижной, чем в службе бронирования или в службе приема и размещения. Если работник ^временно переходит из службы приема и размещения в службу бронирования, то он быстро осваивает новые для него функции. Так как это более престижный участок работы, то, вернувшись обратно в службу приема, он понимает, что его шансы при появлении вакансий в отделе бронирования повышаются по сравнению с другими работниками, т.е. у данного работника появляется перспектива кадрового роста. Поэтому при формировании должностных обязанностей родственных специальностей это обстоятельство необходимо обязательно учитывать. Преимущество такого построения моделей функциональных обязанностей получает и гостиница, так как можно оценить карьерный потенциал кандидата на вакантную должность и сформировать резерв кадров на замещение других потенциальных вакансии в родственных службах организации.

264

При построении модели функциональных обязанностей целесообразно, чтобы в гостинице могло существовать и другое перемещение персонала, например из отдела маркетинга в службу бронирования или службу приема и размещения. То есть, изучив работу на местах (например, в службе бронирования или приема), сотрудники, вернувшись в отдел маркетинга, смогут разрабаты-

265

вать более эффективные предложения по коммерческой политике гостиницы Другим элементом работы по подбору персонала является сбор

информации о кандидатах (возможных и реальных) на конкретные должности Однако сбор информации о кандидатах возможен при наличии самих кандидатов, т е при обеспечении альтернативного выбора Обычно организации это пытаются обеспечить различными способами обращение в учебные заведения, центры подготовки кадров, объявления в СМИ, использование наружной рекламы и т.д Следует отметить, что в настоящий момент многие руководители предприятий индустрии туризма и гостеприимства продолжают набирать персонал через «своих хороших знакомых?» и очень плохо представляют возможности кадровых агентств и агентств по подбору персонала, которых насчитывается большое количество во всех крупных городах России (в Москве и Санкт-Петербурге их существует несколько сотен). Многие руководители полагают, что услуги этих агентств крайне дороги, так как расценки обычно составляют от 10 до 25% годовой заработной платы квалифицированного специалиста

266

гда выгоднее вести собственными силами, а во-вторых, классический отдел кадров необходим и в случае сотрудничества с агентствами, и в случае создания кадровой службы в качестве ее составной части Данные о расходах на содержание отдела кадров и службы персонала

по статьям затрат представлены на рис. 9 3 в виде диаграммы Темным тоном обозначены затраты на срдержаиие отдела кадров, принятые за 100%, светлым - дополнительные расходы, которые понесет фирма (туроператор или гостиница) в случае преобразования отдела кадров в службу персонала

Минимальное увеличение затрат в абсолютных цифрах в зависимости от численности и квалификации дополнительного персонала, может

себестоимость подбора одного специалиста может возрасти до 2-4

сотрудниках составляет менее 10-15 человек в год?

трудниках Для получения информации используются как доступные источники, так и различные «подпольные» способы Иногда применяется личное «проникновение» в компанию После того как необходимая информация собрана и проанализирована, наступает второй этап Вырабатывается план действий, каким образом выйти на нужного человека и чем его можно заинтересовать для перехода в другую компанию или как организовать агрессивную рекламную кампанию по массовому переманиванию сотрудников После этого остается реализовать принятый план действий По своим методам «хэдхантинг» напоминает «холодную войну» за

персонал Однако, если на рынке труда существует предложение данного вида услуг, то, следовательно, есть и его потребители Российский работодатель привык экономить на человеческих ресурсах Далеко не вес организации рассматривают финансовые вложения в персонал как выгодное размещение капитала, которое в будущем принесет соответствующую отдачу Зачастую работник воспринимается как неизбежный элемент производства, который в идеале должен трудится 24 часа в сутки, желательно без перерывов и обедов, и хорошо бы без зарплаты Так что «хэдхантинг» можно считать позитивным явлением, так как он выступает своеобразным (с определенными оговорками этического порядка) стимулятором ряда компаний с точки зрения увеличения вложений в персонал Каким бы методом ни был подобран кандидат на вакантную

должность, работа с полученной информацией может осуществляться двумя основными способами пассивным и активным Пассивные методы заключаются в работе с документами Существует

ряд документов, без рассмотрения и работы с которыми полноценный подбор персонала является невозможным-

-паспорт, в котором содержатся важнейшие первичные официальные сведения о личности кандидата,

-диплом (или дипломы), дающий сведения об образовании, времени

иместе его получения,

-трудовая книжка, где содержатся официальные сведения о профессиональном опыте претендента; место и сроки работы, конкретные должности, им занимаемые, возможные поощрения и награды за трудовые успехи,

-листок по учету кадров - стандартная форма, заполняемая кандидатом, содержащая расширенный (по сравнению с предыдущими документами) круг сведений,

-автобиография, в которой претендент в достаточно свободной

форме сообщает основные сведения о своем жизненном и

269

профессиональном опыте. В последнее время вместо автобиографии используется жизнеописание (резюме, curriculum vitae),

составленное претендентом в более формализованном виде. Пример оформления резюме приведен на рис. 9.4.

Кроме перечисленных документов, в практике подбора широко используются также характеристики, предоставляемые с предыдущих мест работы, рекомендации, отзывы и т.д.

Рассмотрение документов - важнейший этап подбора сотрудника Их внимательный анализ позволит подготовить содержательные вопросы к собеседованию с претендентом, а иногда и избежать его.

Активные методы предполагают личные контакты с соискателями, в том числе собеседования, анкетирование, тестирование, наблюдение, поручения и задания. Практикуется также испытательный срок, на который временно принимается на работу кандидат, оформление на время по контракту с последующим переводом в штат. В соответствии со ст 22 Кодекса законов о труде Российской Федерации срок испытания не может превышать трех месяцев (ст. 21 обозначает круг лиц, которым не может быть установлено испытание при приеме па работу, например молодым специалистам по окончании высших и средних специальных учебных заведении и др.).

предшествующей кандидатурой (лучше всего запоминается первый и последний кандидат), И в-четвертых, следует помнить, что отрицательная информация обладает большей силой, воздействия, чем положительная. Помня про эти психологические обстоятельства, не следует делать выводы сразу же, во время беседы, и тем более сообщать их претенденту. Лучше отложить ответ на более позднее время, завершить тур переговоров со всеми претендентами, получить полноту картины выбора, еще раз обратиться к документам

итолько после этого принимать решение. Полезно также привлекать помощников и сотрудников к проведению собеседований.

Как отмечено выше, при приеме специалиста на работу в настоящее время получил распространение такой метод отбора, как тестирование, который является одним из самых объективных способов оценки совпадения портрета реального кандидата и идеального сотрудника. В противовес существовавшему однобокому мнению о том, что именно профессия накладывает отпечаток на личность, исследования показали, что у лиц, не имеющих опыта, но испытывающих потребность заниматься, именно этой деятельностью,

вусредненных данных психодиагностического исследования выявляются тенденции, которые лежат в основе "этого выбора и имеют профессиональное значение. Именно эти тенденции обеспечивают высокие показатели успешности личности на одном рабочем месте и низкие, даже отрицательные, па другом. Психодиагностические методики, такие, как отечественный опросник ИТО (90 вопросов), а также Стандартизированный многофакторный метод исследования личности СМ И Л (адаптированный тест MMPI, 397 вопросов - сокращенный вариант и 565 вопросов — полный, с использованием дополнительных шкал), метод цветовых выборов МЦВ (модифицированный восьмицветовой тест Люшера), метод портретных выборов МИВ (адаптированный метод портретных выборов Сонди), интеллектуальные тесты Кеттела и Айзенка, — все эти тесты служат не только для решения педагогических и медицинских задач, но и широко используются последнее время в практике кадрового отбора

ирекрутинга.

Выявленные в результате тестирования наиболее значимые психологические свойства, обладание которыми приводит к успеху в той или иной профессиональной деятельности, поддаются анализу и психодиагностической оценке. Объективность каждого отдельно взятого теста в основном не выше 75%, однако использование сочетания дополняющих друг друга методик приводит к повышению достоверности тестирования до 95%.

272

Применение психодиагностических методик в сфере профориентации показало их эффективность при умелом использовании психологами или специально обученными специалистами, в обязанность которых входят подбор и расстановка кадров, выявление кадровых ресурсов. Естественно, что решение о серьезных кадровых перестановках

принимается на основании многих данных, в числе которых рекомендации психолога имеют свой вес. Однако часто именно неучтенные данные психологического характера при прочих безукоризненных данных являются камнем преткновения для реализации тем или иным человеком профессиональных функций. Таким образом, психодиагностические методики являются универсальным инструментом как для оценки персонала, так и для профориентации. Методология выбора профессии для человека и профессионала для организации имеет много общего. Для каждой' специальности существует перечень наиболее важных профессиональных качеств, обладание которыми просто необходимо для профессионала. Например, для менеджера, работающего в индустрии туризма и гостеприимства, требуются:

-способность управлять собой; ~ разумные личные ценности;

-четкие личные цели;

-умение общаться с клиентами;

-постоянный личный рост (развитие);

-навыки решения проблем;

.- хорошие организаторские способности;

-знание современных управленческих подходов и т.д.

Одним из основных требований, предъявляемых к специалистам гостиничного и туристского бизнеса, в последнее время выступает знание иностранного языка, Например, согласно установленным стандартам сотрудники гостиниц категории пять звезд должны знать три иностранных языка.

Помимо традиционных услуг по подбору персонала можно выделить, как минимум, еще четыре разновидности услуг:

1. Аутплейсмент (от англ. outplacement - перетрудоустройство) - услуга в России развилась на волне сокращений после дефолта в 1998 г. В соответствии с программой аутплейсмента кадровое агентство, с которым заключен договор, обязуется провести с каждым сокращенным сотрудником консультационную работу, включающую в себя помощь в определении карьерных потребностей и возможностей, в составлении резюме, содействие в его рассылке. То есть человек осваивает технологию поиска работы, что в

273

результате и помогает ему найти интересующее место. С точки зрения компании, аутплейсмент — цивилизованный и этичный способ расставания с частью персонала, так как компания сохраняет добрые отношения с бывшими сотрудниками и репутацию социально ответственной организации. Отличие аутплейсмента от услуг по трудоустройству заключается в том, что за содействие в трудоустройстве платит сам соискатель, а аутплейсмент оплачивает сокращающая компания.

2 Аутстаффинг (от англ. oulstaffing - вывод за штат) - вывод персонала, подлежащего сокращению, пли временного персонала, предоставляемого агентством на конкретный проект, за штат, чтобы