Немного технологии

Большинство современных CRM систем базируются на клиент-серверной архитектуре. При этом сама система состоит из трех основных звеньев - клиентское ПО, ПО хранилища данных и собственно системы CRM. Клиентским ПО может быть stand-alone программой ("толстый" клиент) обеспечивающий максимум комфорта и производительности, но, как и любая программа такого типа, требующая инсталляции, обновления и сопровождения. Такой вариант недешев, поэтому все большую популярность приобретают тонкие клиенты - например обычные браузеры, при этом в ПО CRM системы может быть встроен примитивный HTTP сервер, предоставляющий веб-интерфейсы к функциям системы. Если требуется больше, чем ввод информации (например, отображение сложной графики) вполне применимы и JAVA апплеты, что во многих случаях разительно снижает TCO (общую стоимость владения). С программным обеспечением хранилищ данных еще проще - чаще всего это обычная реляционная база данных от известного и хорошо зарекомендовавшего себя поставщика - Oracle, Microsoft SQL Server, Interbase. Если платформой для CRM выбрана windows, то Microsoft SQL Server вне конкуренции - развитые средства управления, поддержка многопроцессорных конфигураций и отличная интеграция с другими приложениями от Microsoft позволяют использовать данное решения для предприятий малого и среднего масштаба. Для хранения и обработки больших объемов информации часто применяются СУБД от Oracle, которая в отличие от Microsoft решения портирована на большинство современных ОС, в т.ч. и семейства *nix. Таким образом, обеспечивается более высокие показатели производительности и что не менее важно, высокая степень безопасности и надежности.

С глобальной точки зрения возможно два концептуальных варианта построения системы. Первый - полноценный, включающий покупку всего ПО и аппаратной части с естественным наймом сотрудников по обслуживанию всего этого добра. Второй - аренда большей части компонентов (ПО хранилища данных и CRM, серверной аппаратуры) по модели ASP. Первый вариант дороже, но надежнее и быстрее. Второй, как правило, дешевле, но ненадежнее (представьте что "упадет" канал связи и вся компания разом вернется в каменную эпоху, к бумажным журналам регистрации).

Результатом внедрения должна стать интегрированная инфраструктура CRM.

Рис. 2. Интегрированная инфраструктура CRM

За горизонтом

Несмотря на синдром "11 сентября" [Термин, используемый в основном американскими аналитиками, видимо потому что эта дата стала поворотной для слишком многих, преимущественно американских компаний, особенно в ИТ сфере.], рынок CRM сворачиваться и не думает. По прогнозам Cahners In-Stat Group к 2005 году он достигнет 30 млрд. долл. демонстрируя завидные темпы роста. В России дела обстоят не так удачно (особенно в количественном отношении) но основные тенденции налицо: основной фокус с компаний гигантов смещается в сторону малого и среднего бизнеса, что обещает быстрый, если не взрывной, рост в ближайшие годы. Как и в случае бухгалтерского и правового ПО, CRM имеет свою географическую специфику, поэтому есть серьезные надежды на отечественные компании разработчики. К тому же разработки для вертикальных рынков также лучше вести на месте, что опять же на руку местным командам. Впрочем, малейшее промедление может привести к весьма плачевным последствиям, на западе CRM уже не является чем-то новаторским. Запад делает следующий шаг в развитии - eBRM (electronic business relationship management) - основанная на интернет-коммуникациях система управления бизнес-отношениями с клиентами (CRM), партнерами (PRM - Partnership Relationship Management), с собственными сотрудниками (HRM - Human Resources Management), с акционерами (SRM - Stakeholder Relationship Management). Средства eBRP свяжут вместе партнерские каналы, канал межличностных коммуникаций, бизнес-функции и данные. Несмотря на то, что eBRM дело будущего, хочется надеяться, что Россия не отстанет в этом стремительно развивающемся направлении, а займет достойное место, не только как потребитель, но, возможно, и как поставщик подобных систем, благо создавать хорошие продукты мы, вроде бы, уже научились.