62. Сервисное обслуживание клиента. Организация сервиса.

В широком смысле сервис – это комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией изделия. В узком – сервис понимают как систему хозяйственных отношений между покупателем и продавцом с участием последнего (как непосредственно, так и косвенно) в эксплуатационном обслуживании проданного им товара.

Сущность сервиса: предоставление дополнительной выгоды потребителю, может заключаться в экономии расходов потребителя или в экономии его времени при его покупке, скорость прихода мастера по установке.

Категория «сервис» – более общая, включающая в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых мер взаимодействия между продавцом, изготовителем и покупателем товара. Естественно, что данный акт предполагает определенные обязательства сторон, обусловленные приобретением и последующей эксплуатацией приобретенного изделия, исходя из интересов потребителя.

Сервис классифицируется на предпродажный и послепродажный, гарантийный и негарантийный, смешанный, фирменный и др. Существование гарантийного обслуживания связано с необходимостью поддержания гарантии, т.е. закрепленного в соответствующих документах обещания фирмы покупателю о том, что проданный ему товар будет безотказно работать в течение некоторого срока или определенного количества технологических циклов. Бесплатность гарантийного обслуживания установлена Законом РФ «О защите прав потребителей», там же описан порядок предъявления рекламаций. Более того, по этому же закону существует как бы несколько ступеней в обеспечении прав потребителей.

Послегарантийное обслуживание включает в себя весь комплекс услуг по ремонту и техобслуживанию и осуществляется на платной основе соответственно после истечения гарантийного срока, причем этот вид обслуживания может осуществлять как сам производитель со своей сервисной сетью, так и любая другая специализированная организация.

64. Экономическая сущность цены. Виды цен. Роль цены в маркетинге.

Ценовая пол-ка – явл.неотъемл. частью стратегии М.и предусматр.собой сис-му принципов и методов управл.дея-тью по установл.цен в процессе достижен.целей предприятия на р-ке.

ЦП-явл.важным Эл-том стратегии М.,к.предопред.фин. положен.п/п,его ликвидн-ть и отношен.к фин.риску.ЦПбыла и остается наиб.эф.ср-вом конкур.борьбы.

Цены опред.объем продаж,размеры и скорость поступл. выручки от реализации тов.От Ур-ня цен зависит рен-ть коммерч.операций,что характериз. Жизнесп-ть п/п. Цены явл.одним из важных ф-ров,к. обусловл. отношения м/у производит.и покупат.

Цена – важный инстр. маркет. пол-ки и конкур. борьбы..цены опред. объем продаж, размеры и скорость поступления выручки от реализации тов. Цены явл.стимулом для производителей, а с др.стороны индикатором рынка.

От уровня цен зависит рентабельность коммерч. операций, что характериз. жизнеспособность пр-тие.

Роль цены закл. в том, что она явл. лицом пр-тия, созд его имидж, она дает возможность развитию пр-тию, т.е.получение норм. прибыли.

Виды цен: оптовые цены; закупочные цены; цены на строительно-монтажные работы и услуги; тарифы грузового и пассажирского транспорта; розничные цены; тарифы на оказываемые населению платные услуги; цены, обслуживающие внешнеторговый оборот; надбавки, скидки, наценки в сфере обращения.

Связь цены с другими структурными элементами маркетинга может проявляться в следующих аспектах:

1. На протяжении жизненного цикла продукта цены меняются. Динамика и размеры этих изменений определяются стратегией маркетинга, которой следует предприятие, а также реакцией конкурентов и рынка на его ценовую политику.

2. Уровень цен является индикатором уровня торгового обслуживания. Низкие цены в сознании потребителей обычно связываются с незначительным сервисом или неполноценным качеством.

3. Участники канала товародвижения должны обладать определенной свободой в установлении цен с тем, чтобы в достаточной мере стимулировать выполнимые ими функции.

4. Аналогичные товары с различными ценами привлекают различные сегменты рынка. Потребители, как правило, приобретают больше товаров по относительно низким ценам.

5. Ценовая политика должна эффективно дополнять и взаимодействовать с другими элементами программы маркетинга, к которым относятся мероприятия по стимулированию продаж, реклама, упаковка, маркировка, формы и методы продаж.

6. Политика в области цен может быть неизменной в течение длительного периода или, наоборот, подвергаться частым изменениям. Целесообразно осуществлять гибкий подход к ценообразованию в условиях изменяющегося рынка.