Этапы конфликта как процесса
I этап. Создание конфликтной ситуации, в которой ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Выделяют следующие элементы конфликтной ситуации:
участники: оппоненты (противостоящие друг другу стороны); подстрекатели, подталкивающие стороны к противоборству; пособники, содействующие им советами, технической поддержкой; организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем непосредственно;
объект, вызывающий к жизни конфликтную ситуацию, например, дефицитный ресурс;
предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект. Если различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, то конфликтная ситуация является беспредметной.
II этап. Инцидент, т.е. событие или обстоятельство, служащее толчком или поводом к столкновению. Он может быть спровоцирован целенаправленно или произойти случайно. После этого противостояние становится открытым, происходит дальнейшее обострение конфликта, т.е. его эскалация.
Рис.24.2. Модель конфликта как процесса
III этап. Кризис и разрыв отношений между оппонентами либо с возможным использованием посредника для переговоров (конструктивный вариант), либо с невозможностью никакого сотрудничества (деструктивный вариант). Происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого и косвенного вреда. Конфликтная борьба может происходить в форме бойкота, саботаж, травля, словесная агрессия, массовые выступления стихийные или организованные.
IV этап. Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик).
24.2. Разрешение конфликтов
По причине существования функциональных последствий конфликтов их лучше не подавлять, а управлять ими. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность и последствия будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Структурные методы
Структурные метода разрешения конфликта — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника в подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.
Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление общеорганизационных комплексных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.
Структура системы вознаграждений. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.