1.3.2. Планирование процесса формирования турпродукта

Операции планирования процесса формирования турпродукта отнесем ко второй стадии жизненного цикла. Эту стадию можно назвать эскизным проектированием.

Туристский продукт полиморфный и состоит из отдельных со­ставляющих, обеспечивающих транспортное перемещение по мар­шруту, размещение для проживания (с питанием или без него), а также ряда других компонентов туристского потенциала в месте временного пребывания. На данной стадии планируются и выпол­няются мероприятия по:

• оценке качества работ и услуг и идентификации опаснос­тей;

• оценке рисков и управлению рисками;

• управлению операциями формирования турпродукта;

• систематизации процессов потребления составляющих турп­родукта (рис. 3).

Планирование работ по описанию компонентов обеспечения и обслуживания должно будет соотноситься с взаимодействием ту­ристов с техногенной и окружающей их средой в турах и основы­ваться на сведениях о защите от опасностей техногенного, антро­погенного и природного происхождения.

Подробное рассмотрение опасностей и рисков проводится ниже, а здесь отметим следующее. При формировании программы и мар­шрута туроператор должен будет исходить из того, что травмы и иные чрезвычайные ситуации в туре могут вызываться и органи­зационно-психологическими причинами.

К их числу обычно относят низкий уровень профессиональной подготовки лиц, сопровождающих туристов, невнимательность и забывчивость туристов, слабая установка инструктора на соблю­дение безопасности, а также пребывание туристов в состоянии утомления или других психических состояниях (истерика, пани­ка, страх, и т. д.).

Риски туроператором должны будут соотноситься с рядом со­стояний, не предусмотренных условиями в программе тура. К их числу могут быть отнесены полученная туристом недостоверная информация о программе тура, проблемы со средствами связи на пешеходном участке маршрута, потеря личных вещей или части снаряжения на перекатах горных рек или при спуске на лыжах с горы, получение травм и переломов. Во время свободного обще­ния на территории дестинации возможны обман и воровство, а также пропажа багажа или документов в аэропорту или на вокза­ле, рэкет и т. д.

Таким образом, данная стадия жизненного цикла связана с формированием облика (образа) создаваемого (или намечаемого к потреблению в выездном туре и потому целиком приобретаемому) турпродукта.

1.3.3. Проектирование тура

Проектирование тура и разработка информационных мате­риалов по туру является третьей стадией жизненного цикла тур­продукта (рис. 4).

Входными данными для проектирования и разработки информа­ционных материалов служат отдельные положения, сформулирован­ные на предыдущих стадиях жизненного цикла. Выходными дан­ными проектирования турпродукта и разработки информационных материалов являются описания, снабженные картами, схемами, и, возможно, инструктивный и рекламный материал [9, 11, 32].

На этой стадии после процедур проектирования выполняется анализ проекта и разработанных информационных материалов, которые обеспечивают верификацию и валидацию проекта и ин­формационных разработок. Поясним термины, использованные выше, а также и при описании других стадий жизненного цикла туристского продукта.

И. Кант считал: «Необходимо сделать чувственным всякое абстрактное понятие, то есть показать соответствующий ему

объект в созерцании, так как без этого понятие (как говорит­ся) было бы бессмысленным, то есть лишенным значения» [43].

Термин верификация относится к построению наглядной моде­ли, установлению достоверности имеющихся сведений опытным путем, а валидация — к установлению надежности информации, к отсутствию в ней ошибок, связанных, прежде всего, с определе­нием исходных посылок при разработке методики исследования (испытания).

Таким образом, на данной стадии жизненного цикла турпродукта предусматривается либо экспедиционное обследование (ре­когносцировка) маршрута, либо ознакомительная поездка по программе (внутреннего или выездного) тура, — то есть выполне­ние операций верификации проекта, а также выполнение процедур доказательства того, что проект основан на достоверных ис­ходных данных и не содержит ошибок (валидностъ информации). На данной стадии осуществляют управление требуемыми или оперативно заявляемыми изменениями проекта и информацион­ных разработок.

1.3.4. Отношения с поставщиками компонентов обслуживания

Четвертая стадия жизненного цикла турпродукта описывает операции по закупке услуг для формирования полного турпакета (рис. 5).

Приобретаемые услуги могут относиться к перемещению тури­стов, их размещению и обслуживанию в турах (обучение, экскур­сии, лечение, активный отдых и пр.).

Документация, характеризующая фактическое качество и бе­зопасность услуг, у сторонних операторов или производителей,

как правило, не запрашивается и в заключаемых договорах в де­талях не раскрывается. Поэтому туроператором исследуются:

а) собственно процесс приобретения (закупок), — информация о продавцах и исполнителях процедур обслуживания;

б) информация по предлагаемым на рынке закупкам продукции, ассортименту услуг и видам работ;

в) верификация закупленной продукции, работ и услуг, выпол­няемых по договорам {объем, качество, периоды выполнения или предоставления и т. д.).

1.3.5. Обслуживание туристов в туре

Пятая стадия жизненного цикла описывает процессы предос­тавления услуг в туре, т. е. обслуживание.

Эта стадия предусматривает разработку и выполнение проце­дур {рис. 6):

а) управления программой тура и процедурами обслуживания;

б) валидации процессов реализации программы тура и процедур обслуживания;

в) идентификации и прослеживаемости факторов риска;

г) собственность потребителей турпродукта (экипировка и лич­ное имущество туристов);

д) сохранение соответствия туристского продукта.

Таким образом, эта стадия жизненного цикла представляет программу тура в виде описания (графика выполнения) меропри­ятий, перечень дополнительных услуг, конечную стоимость тура и скидки, а также определяет сроки оформления всех документов для участников тура.

1.3.6. Проверки качества и безопасности турпродукта и вывод его на туристский рынок

Шестая стадия жизненного цикла. Проведение проверок каче­ства и безопасности турпродукта, корректирующие и предупреж­дающие действия, предусматривающие:

• устранение несоответствия, выявленного при анализе проис­шествий, несчастных случаев, инцидентов;

• описание методов корректирующих и предупреждающих дей­ствий;

• оценку подготовленности к аварийным или чрезвычайным си­туациям.

Седьмая стадия. Представление и присутствие туристского продукта на рынке.

Таким образом, в процессы жизненного цикла, помимо продаж туристского продукта, вовлекаются:

• материальные объекты — объекты туристского интереса и рекреационные зоны;

• оборудование — обустроенность трасс, транспортные и иные технические средства, в том числе снаряжение и экипировка туристов;

• технологические этапы формирования туристского продук­та; выявляются негативно действующие на потребителей фак­торы и другое, что позволяет получить полную и достоверную информацию для установления уровнен риска в турах.