Тема 1. Туризм и сфера сервиса как объект управления

1.1. Особенность услуги как объекта управления

Особенности управления каким-либо объектом вытекают из специфики самого объекта. Поэтому прежде чем говорить об особенностях менеджмента в сервисе и туризме, необходимо рассмотреть вопрос о том, что непосредственно относить к социально-культурной сфере и туризму.

Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Не существует перечня, который охватывал бы все виды деятельности в этой области. Вместе с тем, можно выделить основные направления:

• общественное питание,

• размещение,

• перевозка,

• отдых (рекреация).

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной. В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическим органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения:

• деловые услуги;

• услуги связи;

• строительные и инжиниринговые услуги;

• дистрибьюторские услуги;

• финансовые услуги, включая страхование;

• услуги по охране здоровья и социальные услуги;

• туризм и путешествия, услуги в области организаций досуга

• транспортные услуги

• прочие услуги.

В межгосударственной практике ряда стран используется классификация услуг, основанная на двух взаимосвязанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом:

• производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования)

• распределительные (торговля, транспорт, связь);

• профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

• потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

• общественные (телевидение, радио, образование, культура)

В отечественной науке и сервисной дея­тельности нередко выделяются укрупненные единицы разделения ус­луг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связан­ным с их функциональной сущностью:

• услуги производственного характера — оказываются экономи­ческим структурам в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

• торговые услуги (оптовые и розничные);

• услуги жизнеобеспечения — связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, то есть с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

• социальные услуги — нацелены на удовлетворение потребнос­тей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необхо­димы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, инфор­мационные и др.;

• культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

В понятие «социально-культурная сфера», которое принято использо­вать в российской экономической литературе, включаются отрасли здра­воохранения, образования, культуры. Социально-культурная сфера пред­ставляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

Вся сфера услуг в СКСиТ делится на сферу первичных услуг и сферу вторичных услуг.

К предприятиям сферы первич­ных услуг относятся предприятия, главной целью которых является обслуживание гостей и оказание услуг туристам. К ним относятся:

• средства размещения (гостиницы, мотели, кемпинги, пансионы, частные квартиры, туристские базы, дома отдыха и другие средства размещения);

• лечебно-оздоровительные учреждения (курорты и санатории);

• перевозчики (транспортные предприятия, автопредприятия, авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);

• организации и предприятия по изготовлению сувенирной продукции;

• организации торговли сувенирной продукцией;

• организации по созданию дополнительных услуг туристам (гиды-переводчики, обменные пункты валюты, предприятия развлечения, автопрокатные фирмы);

• организации по рекламе туризма;

• организации по страхованию;

• информационные туристские организации.

К туристским организациям сферы вторичных услуг относятся компании, которые нацелены на удовлетворение нужд потребителей, в том числе туристов. К таким организациям относятся:

• предприятия питания вне гостиничного хозяйства (рестораны, буфеты, бары, кафе и т.д.);

• транспортные предприятия (такси, рейсовые автобусы и т.д.);

• предприятия по производству одежды, мебели, строительные компании и т.д.;

• банки, химчистки, парикмахерские, лечебные заведения, автомастерские, бензоколонки и др.;

• учебные туристские заведения (высшие и специальные).