Тема 7. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

7.1. Основные причины возникновения конфликтов с туристами

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

• наличие конфликтов всегда подрывает положительную репута­цию и имидж туристского оператора на рынке;

• конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пре­делы родного города или даже страны с посвящением в подробно­сти конфликтной ситуации иностранных партнеров. Это связано с тем, что в основном конфликты между туристическим операто­ром и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков — партнеров туроператора;

• информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обя­зательно воспользуются ею как очередным собственным конку­рентным преимуществом.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие основные.

1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потре­бителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего. Стабильные личностные характеристики формируются в процессе взросления, вос­питания и образования потребителя как личности, с трудом подда­ются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации (сдержанность, коммуникабельность, эруди­ция, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т. д.).

Динамичные характеристики во многом определяются внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними (настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т. д.). Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик по­требителя туристской услуги является так называемым «черным ящи­ком», недоступным для анализа и оценки продавцом туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание во многом опре­деляется работой менеджера, продающего путевку и сообщающего мак­симум необходимой для совершения поездки информации. Однако на формирование ожидаемого качества предстоящей туристской поездки оказывают влияние и отзывы друзей, коллег, родственников потенциаль­ного туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированность самого туриста о месте пред­стоящего посещения, личный опыт совершения путешествий и т. д.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь ока­зывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенци­ального туриста в соответствии с его (работника) личным представлени­ем о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристских услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, безопаснее для самого организа­тора тура сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менед­жеру туроператора, так и турагенту):

• прежде всего, донести отвечающую действительности информа­цию относительно условий передвижения и проживания;

• уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной бе­седы и использовать полученные знания при консультировании и рекомендации;

• уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о го­стиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существу­ет так называемое правило повышения градуса: часто путеше­ствующему клиенту нельзя ни в коем случае предлагать для отдыха туры и отели более низкого качества, чем те, в которых он бывал раньше;

• методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от лич­ностных характеристик самого клиента. Иногда полезнее категори­ческое разрушение сложившихся ожиданий потенциального ту­риста, иногда — уговаривание и оказание незаметного давления на представление человека;

• корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

• корректировка ожидания клиента в любом случае должна со­провождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказа­тельствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания ка­чества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

• во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соот­ветствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отды­хе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожнос­ти. Турист должен не только ознакомиться с содержанием инфор­мационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и тре­бований клиента.

Реальное исполнение качества проданных туристских услуг долж­но соответствовать:

- условиям договора, содержащего перечень услуг, оплаченных кли­ентом, исполнение которых является непосредственной обя­занностью туроператора, к примеру расселение в конкретной гостинице, в номере конкретной категории, предоставление соот­ветствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще или предоставляются не в должном качестве, туроператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги;

• принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. Услуги поставщиков, которые формирую продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества. К примеру, клиент должен быть уве­рен, что при покупке тура на отдых в четырехзвездочный отель ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле со­ответствующей категории.

Ситуации, когда ожидаемое потребителем туристской услуги ка­чество не соответствует качеству реального исполнения тура, воз­никают довольно часто. Это связано в основном с тем, что в сфере услуг, и в особенности в туризме, нет реальной возможности обес­печения максимальной эффективности стандартизации и составле­ния уникального договора, содержащего абсолютно все требования к предстоящей работе туроператора по организации планируемой поездки.