7.2. Методы преодоления конфликтов с туристами

Одной из мер предотвращения конфликтов является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который должен проявляться в предоставлении туристу максимума информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю информацию.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой стадии, является сопровождающий группы. Поэтому он должен быть не только профессионалом турбизнеса и иметь необходимый опыт, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик преодоления конфликтов во время турпоездки:

1. Преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора

2. Обращение к «прошлому опыту», к примерам гораздо более плачевных условий прежних туров

3. Переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное

4. Использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков

Тема 8. Инновационная программа менеджера

Менеджмент сегодня — это прежде всего управление на основе постоянных нововведений. Важнейшей составной частью менеджмен­та становятся инновации процесс постоянного обновления во всех сферах предпринимательства. За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось (консалтинг, инжини­ринг, лизинг, игровой и шоу-бизнес и др.). Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предпри­ятия сервиса были вынуждены быстро реагировать на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности, появлялись новые для рос­сийского общества виды и направления услуг, разрабатывались ори­гинальные сервисные продукты.

Необходимость внедрения инноваций стимулируют конкурентная борьба и целый ряд других требований рынка. Важность их исполь­зования также обусловливается изменениями демографического, эко­номического и социального порядка, меняющимися потребительски­ми запросами и желаниями потребителей, изменениями в психологии современного человека. С середины 1980-х гг. в туристском спросе обозначились новые тенденции, которые проявляются в следующем:

• изменение стереотипов поведения туристов. В мотивации ту­ристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха; модными видами туризма стали экзотические туры; в мотивации туристских поездок проявляется спрос на удовольствия и смену впечатлений;

• расширение круга потенциальных потребителей туристских ус­луг. Все новые категории лиц вливаются в туристское движение. В качестве перспективных целевых групп рассматриваются одино­кие люди и бездетные пары, пожилые люди, работающие женщины; изменение возрастной структуры путешествующих — их старе­ние, то есть увеличение удельного веса пожилых лиц в общей со­вокупности туристов;

• специализация и индивидуализация спроса. Туристы все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собствен­ному вкусу. Групповые туры на общеизвестные и явно «перена­селенные» курорты многих уже не удовлетворяют. В связи с этим туристские фирмы не адресуют спой продукт туристам в целом, а ориентируются на удовлетворение конкретных целевых групп клиентов;

• экспансия выездного туризма. Н структуре туристских поездок наблюдается тенденция к увеличению числа поездок за рубеж при одновременном уменьшении их внутри страны; экологизация мышления потребителя. Происходит осознание хруп­кости окружающей среды и ее неразрывного единства с челове­ческим обществом, как следствие этого повышается спрос на эко­логические туры;

• изменение частоты и длительности туристских поездок. Частота путешествий имеет долгосрочную тенденцию к росту, а их дли­тельность — к уменьшению. Это явление получило название «пу­тешествия с интервалами». Причина заключается прежде всего в стремлении потребителей к так называемому расщеплению основного отпуска. Вместо одного длительного отпуска в год предпочтение отдается 2-3 коротким турпоездкам (например, 10 дней летнего отпуска, 5-7 дней отдыха зимой и две поездки в выходные или праздничные дни). Короткий, но интенсивный по сравнению с основным отпуск отличают такие особенности, как более высокий уровень расходов туристов за один туро-день, большая активность и мобильность туристов. Кроме того, «путе­шествия с интервалами» помогают решить одну из самых острых проблем туристской отрасли — сгладить сезонную неравномер­ность в работе туристских предприятий;

• повышение требований туристов к уровню сервиса. Туристы ста­ли более грамотными и опытными, следовательно, более требо­вательными;

• интенсификация туристского отдыха, насыщение его экскурси­ями, прогулками, встречами и т. п.

Инновационный менеджмент — вид научно-технической, социаль­но-экономической, а также предпринимательской деятельности, на­правленной на достижение целей организации на основе эффектив­ной организации инновационных процессов.

Различают базисные нововведения, то есть новшества в организа­ции сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию сервисной деятельности, и частич­ные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты про­цесса обслуживания. Те и другие характеризуются тем, что они совер­шенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращая время оказания услуг, создавая удобства для потребителей.

Выделяются следующие основные типы инноваций в производ­стве услуг:

• технические, связанные с внедрением новых видов техники, при­способлений, инструментов, а также технико-технологических при­емов труда в обслуживании. 11апболее заметная тенденция в совре­менной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, об­легчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства;

• организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организа­ционными нормами труда;

• управленческие, ориентированные на совершенствование внут­ренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента;

• комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и сто­роны сервисной деятельности.

Внедрение инновации носит вероятностный характер. Другими сло­вами, нельзя заранее с полной уверенностью утверждать, что новшество приживется. Вместе с тем, не закрепившись в одном месте, оно может внедриться в другом. Чем больше характер новшества приближается к базовому, тем более неопределенным становится результат внедрения. Поэтому сложные нововведения трудно планировать. Небольшие усо­вершенствования, уже апробированные в тех или иных фирмах, внедря­ются легче, сравнительно проще прогнозировать их внедрение. Кроме того, новшества могут вызывать конфликт интересов как внутри кол­лектива, так и во взаимодействии с партнерами, потребителями.

Для разработки и внедрения нововведения может быть создано спе­циальное объединение, в состав которого вовлекаются крупные пред­приятия, малые фирмы, учебные и научные заведения. Целью подоб­ного объединения оказывается внедрение конкретного нововведения с соответствующим обеспечением новым оборудованием, технологи­ей, подготовленными кадрами.

Источниками средств для разработки и реализации нововведений могут быть прибыль предприятия, заемные средства, государственные научные программы. Государство обычно разрабатывает системы мер, стимулирующих предприятия к внедрению нововведений: поддержка фундаментальных научных исследований, предоставление налоговых льгот, организация государственного фонда инвестиционной поддер­жки, поддержка баз научной информации.