2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура

Ценность тура — это зависимость между реальным качеством ту­ристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых турист­ских услуг и в обратной — от стоимости этих самых услуг. Качество оказываемых туристских услуг всегда воздействует на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не принести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично безупречное качество тури­стической поездки может обернуться недовольством туриста, уверен­ного в том, что он «переплатил» за путевку и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Ценность тура для путешественника определяется сугубо личност­ными факторами по причине того, что разные люди по-разному отно­сятся к заплаченным ими деньгам за поездку, а это зависит от:

• материального благополучия путешественника;

• воспитания;

• образования;

• эрудиции;

• имеющегося опыта путешествий и поездок.

3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки

Информирование туриста — это предоставление ему максимума зна­ний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Работники турфирмы должны донести до путешественника всю ин­формацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем знаний для полного информирования человека не­возможно определить однозначно, однако менеджер может предста­вить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необ­ходимо знать отъезжающему.

Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же инфор­мации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой турист­ской путевки должна сопровождаться передачей туристу информа­ционного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист, как уже говорилось выше, обязан в присутствии работников турист­ского агентства или самого туроператора ознакомиться с содержа­нием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре, остающемся у работников турфирмы. Эта процедура минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации и обе­зопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо трех основных перечисленных причин возникновения не­довольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выде­лить еще несколько.

- плохая организация самих туристов во время совершения груп­повых поездок. К примеру, по неопределенным и не завися­щим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок вовремя, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т. д., чем вы­зывают задержки в процессе тура и недовольство других членов туристской группы. Зачастую это недовольство адресуется пред­ставителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсут­ствие его вины в этом;

- неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туроператора причинам. Зачастую даже весьма опытные туристические операторы ока­зываются бессильными против специфики работы или обслу­живания в каком-либо туристическом регионе. По этим при­чинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который совершает намаз, разыски­вать экскурсовода, который забыл о назначенном месте и вре­мени сбора группы, часами ожидать пропуска через государ­ственные границы и т. д.;

- чрезвычайные происшествия во время тура. Например, поломка автотранспортного средства после превосходно спланированной и проведенной автобусной поездки.