3.3. Запрос, жалоба и проблемные ситуации клиента

Консультативную ситуацию как таковую создает запрос клиента, т.е. его инициативное действие обращения к специалисту с просьбой о помощи в решении определенной психологической задачи. Большинство клиентов прибегают к психологической помощи добровольно, по собственному побуждению, будучи индивидуально мотивированными переживаниями эмоционального неблагополучия, любопытством, беспокойством, осознанием трудное гей и т.д. Иногда обращение к консультанту воспринимается ими как последнее средство в решении проблемы, когда другие источники психологической поддержки (члены семьи, друзья, знакомые) отвергнуты как неэффективные или исчерпавшие себя.

• Конкретная формулировка запроса зависит от общего уровня образованности клиента, от характера его информированности о сфере психологических услуг, от особенностей его личности и эмоционального состояния и других факторов. Большинство запросов к консультанту недостаточно дифференцированы: «Помогите разобраться в ситуации...», «Скажите, как...», «Объясните...», «Как быть...», «Как поступить...», «Что надо сделать, чтобы...», «Можно ли...» и т.п.

На стадии формулировки запроса клиент часто занимает двойственную позицию — он уже пришел к консультанту, но мотивация решения своих проблем еще недостаточна; его решимости хватило, чтобы понять необходимость обращения к специалисту, но одновременно он боится довериться, открыться психологу; он хочет разрешить свою проблему, но не хочет узнать о себе нечто такое, что его не устроит, и пытается установить «границы» персонального доступа или сразу получить какие-то «гарантии». Кроме того, ему могут мешать некоторые индивидуальные характеристики (робость, застенчивость и пр.) и установки, психологические барьеры; он не уверен, что вообще психолог и конкретно данный психолог сможет ему реально помочь и т.д. Если клиент не уверен, что он пришел «по адресу», от консультанта требуются просвещение, информирование, разъяснение того, какую помощь могут оказывать в психологической консультации, чего клиент может ожидать от работы с психологом.

Запрос имеет, как минимум, два уровня.

Поверхностный уровень - например, очевидные трудности во взаимоотношениях с супругом или детьми;

Глубинный уровень личностные особенности и особенности жизненного пути, приведшие к возникновению трудностей. Важно выявить именно глубинный уровень запроса, чтобы идентифицировать реальную проблему клиента (и это совсем необязательно будет та же проблема, о которой говорит клиент). Именно сним напрямую связаны также выбор дальнейших действий, формулировка задач и в конечном итоге эффективность помощи.

За запросом стоит жалоба — описание клиентом того, что именно выводит его из психологического равновесия, является источником неблагополучия и становится поводом обращения к консультанту. Выслушивание жалобы и наблюдение за процессом ее изложения (интонациями, темпом, ритмом, жестами, мимикой и др.) выполняют функции первичной диагностики, позволяют консультанту сложить начальное представление о клиенте.

Элементы жалобы:

1) субъективный и объективный локус — жалоба всегда ориентирована на кого-то или на что-то;

2) самодиагноз — жалоба базируется на собственном объяснении клиентом причин тех или иных трудностей;

3) формулировку психологической проблемы как результат осознания клиентом необходимости что-то изменить в себе или своих обстоятельствах;

4) психологический запрос — конкретную просьбу предоставить ту или иную помощь.