Показатели качества продукции и услуг

Показатели качества продуктов могут быть разделены на следующие девять групп:

Рис. 22 Показатели качества продуктов

Показатели назначения определяют полезный эффект от использования продуктов по назначению и область их использования. К ним относятся показатели, как коэффициент полезного действия, динамический диапазон, габариты и т.п.

Показатели надежности характеризуют безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость и долговечность объекта. Надежность - свойство объекта выполнять установленные функции, сохраняя свои показатели в заданных пределах в течение требуемого промежутка времени.

Безотказность	свойство объекта сохранять свою пригодность к использованию по назначению в течение заданного времени
Ремонтопригодность	приспособленность продукта к предупреждению, обнаружению и устранению отказа
Сохраняемость	свойство продукта поддерживать свои параметры в течение заданного срока
Долговечность	свойство продукта длительно сохранять способность использования по назначению до своего предельного состояния. При этом под предельным понимается такое состояние продукта, при котором его дальнейшее использование по назначению или невозможно, или нерентабельно.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при создании и восстановлении объектов.

Эргономические показатели характеризуют систему «субъект – среда». Эргономические показатели делятся на следующие группы:

Гигиенические	характеризуют соответствие объекта гигиеническим условиям жизнедеятельности и работоспособности человека
Антропометрические	характеризуют соответствие объекта размерам и форме человеческого тела
Физиологические и психофизические	характеризуют соответствие объекта физиологическим свойствам человека и особенностям функционирования его органов чувств
Психологические	характеризуют соответствие объекта психологическим особенностям человека

Эстетические показатели характеризуют художественность, выразительность и оригинальность формы объекта, гармоничность и целостность конструкции, соответствие формы и конструкции объекта среде и стилю, цветовое и декоративное решение объекта, художественное решение упаковки.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют удельный вес стандартных и унифицированных элементов.

Составные элементы в изделии могут быть следующими:

Стандартными	создаваемыми на основе международных, региональных и национальных стандартов
Унифицированными	создаваемыми на основе стандартов фирм
Оригинальными	создаваемыми только для одного изделия
Заимствованными	спроектированными как оригинальные для конкретного изделия и применяемыми в двух и более изделиях

Патентно-правовые показатели делятся на показатели патентной защиты и показатели патентной чистоты.

Патентной защиты	характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном объекте, т.е. характеризует степень защиты объекта принадлежащими отечественным ученым и организациям авторскими свидетельствовами России и патентами за рубежом (на российские изобретения)
Патентной чистоты	характеризует возможность беспрепятственной реализации объекта на рынках сбыта

Экономические показатели могут быть разделены на две группы.

Условно-внутренние	показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с экономикой предприятия: себестоимость оцениваемых продуктов, рентабельность, экономический эффект и эффективность их создания и реализации, срок окупаемости и т.п.
Условно-внешние	показатели качества продуктов включают в себя показатели, связанные с потребителем, его первоначальными затратами на приобретение, транспортировку, установку и наладку объекта, а также все виды затрат потребителей при его использовании по назначению

Критические показатели. Данная группа показателей, как правило, используется при создании правовой оболочки рынка. Это особая группа показателей, принадлежность к которой определяется тем, какие из показателей приводятся в обязательных стандартах, законах стран пребывания, директивах международных организаций и т.д.

Выделяют три группы показателей:

• показатели, определяющие требования по охране окружающей среды;

• показатели, определяющие требования по безопасности человека;

• показатели, определяющие требования, связанные с защитой объектов от повреждений и нарушением их нормального функционирования.

Услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью.

В связи с эти рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

• качество услуг трудно оценить численно;

• клиент, потребитель услуги сам является участником технологии ее выполнения;

• мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

• услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

• услуги не могут иметь чисто материальный вид;

• применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

• качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.