§ 6. Ділова телефона розмова

Д ілова телефонна розмова

Телефон відіграє важливу роль у професійному житті. Етикетні форми спілкування займають у телефонній діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, до етикетних ритуалів відносяться:

- Постійні прохання, викликані різними причинами:

Ви не могли б зателефонувати пізніше?

Ви не могли б говорити голосніше?

Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію.

Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду?

- Фрази подяки - дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.:

Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково його розглянемо.

Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу;

- Вибачення - вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довгу розмову, за невірне підключення і т.п.

- Побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази:

Всього доброго! На все добре! Дозвольте побажати Вам успіху! Удачі Вам! Успішною поїздки! і т.п.

- Відповіді на прохання:

Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко;

- Відповіді на слова подяки:

Не варто подяки! Ну що ви! Ця мій обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас;

- Відповіді на вибачення:

Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку;

- Відповідні побажання:

І Вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення.

Етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу ділового телефонного діалогу:

З вами говорить Сергій Іванов, представник фірми «Максвел». Я хотів би поговорити з паном Зайцевим.

Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий.

Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини людей, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду на сувору регламентацію часу телефонного ділового спілкування.

Найголовніші помилки в культурі спілкування по телефону.

1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: «Куди я потрапив?», «А який це номер?». Просто уточніть: «Це 555-34-56?».

2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: «Хвилинку» і примушувати чекати, поки Ви впораєтеся зі своїми справами. Якщо Ви ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: «Я передзвоню Вам через кілька хвилин», - і не забудьте виконати цю обіцянку.

3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його.

4. Не грайте в дуже дотепну гру «Вгадай, хто?», Якщо Ваші колеги не впізнають Ваш голос.

5. Не питайте: «Що Ви робите в суботу в другій половині дня?», Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або спонукає до невизначеної відповіді. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він ні чим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним.

6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо Ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву.

7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко.

8. Не дозволяйте ввійшовшому під час телефонної розмови відвідувачу слухати Вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть розмову.

9. Довго не піднімати трубку (потрібно підняти до 4 дзвінка).

10. Говорити «Привіт», «Так» на початку розмови. Необхідно сказати: «Доброго ранку (день)».

11. Запитувати: «Чи можу я Вам допомогти?», Правильно буде запитати: «Чим я можу Вам допомогти?».

12. Неясна мета розмови.

13. Несприятливий час для дзвінка (обідній час, кінець робочого дня і т.п.).

14. Монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання.

15. Не дозволяється запис на випадкових папірцях.

16. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго.

17. Говорити: «Нікого немає», «Будь ласка, передзвоніть». Потрібно записати інформацію та номер абонента, пообіцявши передзвонити.

18. Ведення паралельних розмов.

19. Неконкретні домовленості в результаті.

20. Використовувати неформальний стиль спілкування в діловій обстановці.

21. Не перетворювати бесіду в допит, задаючи питання типу: «З ким я розмовляю?» або «Що Вам потрібно?».

Необхідно стежити за своєю дикцією. Не можна затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось з розмови тим, хто знаходиться поруч – Ваші коментарі може почути партнер, що розмовляє з Вами по телефону. У разі висловлення скарги або рекламації, не говоріть партнерові, що це не Ваша помилка, що Ви цим не займаєтесь і що Вам це не цікаво.

В умовах офіційного спілкування не допускається підвищення тону. Тон повинен бути спокійним, стриманим, рівним, незалежно від обстановки. Навіть якщо Ваш співрозмовник роздратований і висловлює невдоволення, проявляє емоційну нестриманість, володіючи собою і придушуючи в собі бажання, відповісти тим же. Навчитися володіти собою вдається завдяки психологічній підготовці та постійній увазі до своєї мови. У конфліктних ситуаціях не можна всю провину звалювати на іншу сторону. Визнання хоча б часткової відповідальності за те, що трапилося знімає ситуацію «перекидання м'яча» (чергування взаємних обвинувачень) і виводить бесіду знову в русло конструктивного діалогу. Відомо, що доброзичливе ставлення до співрозмовника, готовність вислухати його - основне правило етикету.

T elephone телефон

Call розмова, виклик

A long distance call / trunk call міжміська розмова

To call / to ring up телефонувати

Busy / engaged зайнятий

The line is busy / engaged лінія зайнята

Free / clear вільний

Buzzing гудок

Constant постійний

Frequent частий

To connect (to put through) з'єднати

Trying to connect you намагаюсь зв'язатись

Connection зв'язок

Conversation розмова

Dial диск, набирати номер

Receiver телефонна трубка

Number номер

Wait чекати

Can you wait / hold можете зачекати

To pick up the receiver знімати трубку

To drop a coin кинути монету

Operator телефоністка

Ring дзвінок

Switchboard комутатор

General call загальний виклик

Local call місцевий виклик

Personal call персональний дзвінок

Tall call приміський виклик

Trunk call (UK),

long-distance call (US) міжміський виклик

To cut off роз'єднувати

To hang up / to ring off /

to put down the receiver вішати трубку

To hold on (to hold the wire) тримати трубку

To put down the receiver покласти трубку

I have / you have got the

wrong number я / ви набрав неправильний номер

Apparatus апарат