Тема 3. Особенности повседневного общения по электронной почте

3.1. Общие вопросы ведения электронной деловой переписки

Сообщение e-mail - это краткое деловое письмо, переданное (принятое) по каналам электросвязи посредством подсоединенного к телефонной линии и персональному компьютеру устройства модуляции-демодуляции сигналов (модема или факс-модема) либо специальной сетевой карты.

Электронная почта - в силу ряда обстоятельств, - пока продолжает оставаться в деловой переписке на вторых ролях.

Объясняется это тем, во-первых, что сообщения e-mail и прилагаемые к ним электронные документы, несмотря на идентичность последних своим бумажным оригиналам (за исключением, быть может, элементов содержания, оформляемых от руки, например подписи), все еще не считаются обладающими юридической силой.

Во-вторых, с технологической точки зрения электронная почта представляет собой явление более сложное, нежели рассматривавшиеся нами ранее способы деловой переписки, поскольку, наряду с применением специальных технических средств, предполагает и применение средств программных - помимо программ-браузеров, предназначенных для путешествий по бесчисленным интернет-страницам, это еще и так называемые почтовые программы типа MS Outlook.

В-третьих, для обмена электронными письмами мы, увы, вынуждены прибегать к услугам посредников - в лице интернет-провайдеров и служб доставки сообщений e-mail.

В-четвертых, электронная почта далеко не бесплатна - даже в тех случаях, когда формально за доступ к сообщениям e-mail платить не надо, поскольку подключение к Интернету стоит пользователям денег.

В-пятых, несмотря на все достижения научно-технического прогресса, входящая электронная почта по-прежнему таит в себе вирусные опасности, грозящие компьютерам адресатов и хранящимся на них данным очень большими неприятностями.

В-шестых, вместе с потоком ожидаемых нами деловых электронных писем мы получаем и довольно большое количество так называемого спама - электронных сообщений откровенно рекламного содержания, даже простая сортировка которых (с последующим удалением) отнимает немало времени.

У электронной почты есть и свои очевидные преимущества, в частности:

- с ее помощью в течение считанных секунд на огромные расстояния передаются и принимаются по назначению весьма значительные объемы информации, в ряде случаев исчисляемые гигабайтами;

- помимо передачи текстовой и статической черно-белой графической информации, имеется возможность для обмена цветными фото- и видеодокументами, а также аудиоматериалами;

- наконец, электронная почта становится все более доступной - для обмена сообщениями e-mail совсем не обязательно иметь компьютер на рабочем месте, поскольку все более часто альтернативу ему создают нетбук, карманный компьютер или мобильный телефон, взаимодействующие с виртуальным пространством на основе беспроводных технологий.

3.2. Как правильно и быстро подготовить электронное письмо

Для обеспечения конфиденциальности электронной деловой переписки:

- сохраняйте в тайне пароль, служащий для доступа к вашему "почтовому ящику", и время от времени сменяйте его (предварительно заучив наизусть вместе с "секретным вопросом", ответ на который, напомним, выполняет функцию запасного "ключа");

- откажитесь с самого начала от упоминания в материалах электронной деловой переписки конфиденциальных сведений;

- оказавшись перед необходимостью сменить адрес электронной почты (например, по причине "в конец доставшего" вас спама), не забудьте накануне разослать своим партнерам по электронной деловой переписке соответствующее уведомление.

Для защиты от спама, как правило, достаточно:

- не посещать в процессе работы с электронной корреспонденцией интернет-страницы, никак не относящиеся к вашей профессиональной деятельности;

- установить электронные фильтры, предусмотренные программой-браузером для работы с Интернетом;

- не сообщать адрес своей электронной почты всем подряд, делая исключение лишь для тех, кто состоит с вами в постоянных деловых отношениях, при этом вам отнюдь не запрещается иметь для обмена информацией несколько "почтовых ящиков", один из которых должен быть предназначен для приема и отправки исключительно деловой корреспонденции.

Содержите в порядке книгу электронных адресов ваших респондентов.

Для поддержания порядка в книге электронных адресов следует:

- своевременно удалять из нее сведения об абонентах, переставших по тем или иным причинам поддерживать с вами постоянные контакты по электронной почте;

- внося в адресную книгу новую запись, тщательно проверять написание e-mail-адреса;

- избегать выбора сходных по написанию сокращенных обозначений фамилии и имени для "быстрого" вызова того или иного абонента во избежание ошибок при адресации и переадресации сообщений e-mail.

Чтобы создать комфортные условия для общения посредством электронной почты для всех его участников, необходимо:

- избегать спешки в процессе подготовки сообщений e-mail, причем в особенности это касается написания адресных сведений, обращений к респондентам (путаница и опечатки в написании имен и отчеств ваших партнеров просто недопустимы!), а также формулировки темы электронного письма (указываемой в позиции "subject" соответствующего бланка);

- при передаче оперативной информации оставлять адресату достаточно времени для ответа;

- при передаче информации, обладающей в силу тех или иных обстоятельств особой значимостью, запрашивать у адресата (в одной из последних строк электронного письма) подтверждение о получении.

Основные этические правила

ведения электронной деловой переписки

1. Используйте электронную корреспонденцию в тех случаях, когда это действительно необходимо.

2. Ваше электронное сообщение должно быть информативным, т.е. кратким, но при этом точным и актуальным.

3. Электронное сообщение должно быть посвящено какому-либо одному вопросу служебно-деловой деятельности и раскрывать его сущность доступным адресату языком.

4. Тема электронного сообщения, указываемая в соответствующем поле бланка, должна в точности соответствовать содержанию вашего письма - для этого обычно достаточно двух-трех слов.

5. Электронное письмо не должно содержать ошибок, т.е. должно быть написано грамотно. Помните - грамматика, орфография, синтаксис и пунктуация электронного сообщения должны быть безупречными, как ваша служебно-деловая репутация.

6. Оформление электронного письма должно быть простым и изящным. Ваше сообщение следует оформить так, чтобы не создавать адресату трудностей при получении (прежде всего, иметь, возможно, более малый объем в кБ). С другой стороны, при открытии сообщения оно должно производить благоприятное впечатление - в частности, не содержать опечаток.

7. Приветствие, заключительная формула вежливости и подпись являются для электронного сообщения обязательными.

8. Избегайте рассылать без надобности копии электронных сообщений.

9. До отправки электронного сообщения обязательно убедитесь в том, что вы правильно указали адрес получателя (в том числе и копии), не ошиблись при указании темы письма и, главное, верно обратились к адресату (по имени, имени-отчеству, должности и т.п.). Помните - отправленное электронное сообщение невозможно "вернуть назад".

10. Тон электронного сообщения - вне зависимости от его тематической направленности - должен быть дружественным, приветливым, в меру учтивым. Этим вы в значительной степени защитите себя от проявлений ответного "электронного хамства".

11. Тексты наиболее важных, а также обстоятельных электронных сообщений старайтесь готовить заранее. Используйте для этого стандартные возможности MS Outlook или текстового редактора Word.

12. Для оперативных ответов на некоторые электронные сообщения используйте стандартные формулировки. Их при необходимости можно присоединять к письмам в заранее заготовленном виде. Однако не злоупотребляйте этим приемом, даже если испытываете хронический цейтнот.

13. Всегда отвечайте на электронные письма, адресованные вам лично или затрагивающие интересы предприятия, которое вы представляете. Подобным образом вы в значительной мере будете способствовать укреплению деловой репутации - своей и своего предприятия.

14. При ответах, прежде всего, направляйте адресату ту информацию, которая ему наиболее необходима.

15. Прикрепленные к электронному письму файлы предварительно архивируйте - это заметно сокращает время отправки и получения сообщений. Не следует, кстати, отправлять наиболее громоздкие сообщения в часы пик - этим вы можете создать для адресата дополнительные неудобства.

16. Для ссылок имейте под руками копии ранее полученных электронных сообщений.

17. Во избежание путаницы и недоразумений поддерживайте порядок в электронной книге адресов.

18. На случай выхода из строя основного "почтового ящика" имейте и запасной. О его существовании и названии должны знать те, с кем вы переписываетесь постоянно.

19. Избегайте указывать для получения разнообразных информационных "рассылок" наименования своих рабочих "почтовых ящиков". Кстати, то же можно порекомендовать и в отношении частных (ваших личных) адресатов - пусть пишут вам "на дом".

20. Обо всех непредвиденных ситуациях, осложняющих ведение электронной переписки, оперативно (по телефону) извещайте своих адресатов.

Контрольные вопросы

1. Что такое документ?

2. Каковы основные признаки и свойства документа?

3. В чем заключаются функции документа?

4. Что понимается под юридической силой документа?

5. В чем смысл стандартизации и унификации документа?

6. Какие нормативно-методические документы регламентируют процессы документирования?.

7. Виды бланков, применяемых организациями.

8. Реквизиты, формирующие бланк письма и бланк конкретного вида документа.

9. Правила оформления даты в документе.

10. Порядок оформления реквизита «Адресат».

11. Какими способами утверждается документы?

12. Что отражается в резолюции? Каков порядок ее оформления?

13. Правила оформления приложения.

14. Как оформляется подпись в письме, акте, протоколе?

15. Для чего необходима отметка о заверении копии? Способы ее оформления.

16. Виды печатей. Правила проставления печати в реквизите «Подпись»?

17. Для чего необходимо согласование документа? Как оформляются гриф и виза согласования?

18. Какие сведения указывают в справочных данных?

19. Из чего состоит регистрационный номер исходящего документа?

20. Перечислите этапы подготовки приказа.

21. Какие требования предъявляются к тексту письма?

22. Какие виды документов относятся к организационно-распорядительным документам?

23. В чем особенность составления и оформления приказа по основной деятельности?

24. Для чего необходим протокол? Особенности его оформления.

25. Какие виды составляют группу справочно-информационных документов?

26. Что отражает акт? Правила его оформления.

27. Какие требования предъявляются к служебным и докладным запискам? В чем особенности их оформления?

28. Основные требования к оформлению служебных писем. Какие разновидности писем вы знаете?

29. Что такое документооборот?

30. Основные правила документооборота.

31. Какие требования предъявляются к первичной обработке входящих документов?

32. Этапы документирования.

33. Перечислите этапы работы с входящими документами.

34. Какие требования предъявляются к обработке исходящих документов?

35. Особенности работы с кадровыми документами.

36. Особенности заполнения трудовой книжки. Требования к хранению и использованию.

37. Какие документы формируют личное дело работника?

38. Правила заполнения личных карточек.

39. В чем заключается особенность работы с конфиденциальными документами?

40. Как правильно оформить адрес на конвертах и документах?

Задания к практическим работам

1. Составьте приглашение предполагаемому партнеру с предложением принять участие в международном симпозиуме по вопросам ядерной физики.

2. Составьте служебную записку об оснащении отдела современным оборудованием. Обоснуйте свою просьбу.

3. Составьте служебную записку о необходимости внедрения локальных компьютерных сетей для организации работы службы ДОУ. Обоснуйте свою просьбу.

4. Составьте приказ о принятии на работу инженера 11 разряда в отдел главного механика. Остальные реквизиты укажите самостоятельно.

5. Составьте докладную записку о нарушении технологического процесса при производстве хлебопродуктов. Выводы и заключение, а также все реквизиты придумайте сами.

6. Составьте письмо-отказ предполагаемой фирме в поставке комплектующих изделий для изготовления телевизоров марки «Рубин».

7. Составьте приказ о предоставлении очередного отпуска.

8. Составьте акт о передаче материальных ценностей (компьютеров) из одного отдела организации в другой.

9. Составьте приказ об увольнении работника по собственному желанию.

10. Составьте протокол коллегиального мероприятия.

11. Составьте объяснительную записку по поводу неисполнения служебного поручения. Все необходимые реквизиты укажите самостоятельно.

12. Составьте заявление о приеме на работу. Укажите самостоятельно все необходимые реквизиты.

13. Составьте представление о премировании работников службы контроля качества за подготовку документации по сертификации системы качества.

14. Составьте резюме.

15. Составьте письмо-просьбу об оказании спонсорской помощи.

16. Составьте объяснительную записку работника по поводу нарушения им трудовой дисциплины.

17. Составьте гарантийное письмо на оплату выполненных услуг или товара.

18. Составьте приказ по основной деятельности и сделайте выписку из этого приказа.

19. Составьте письмо-ответ на предложение о совместной деятельности.