Контрольные вопросы
Каковы особенности электронной дистрибуции в гостиничном бизнесе?
Какие гостиничные предприятия первые разработали собственные системы бронирования?
Какова динамика бронирования гостиничных номеров по различным каналам дистрибуции?
Перечислите преимущества и недостатки дистрибуции гостиниц через ГСР.
Какие затраты несет гостиница при дистрибуции услуг через ГСР?
Перечислите услуги, предоставляемые агрегаторами каналов электронной дистрибуции гостиниц.
Перечислите автоматизированные системы управления гостиниц, представленных на российском рынке.
Тема 7. Основные направления использования ит в распределительной сети индустрии туризма Аннотация
Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров. Технология динамического пакетирования. Кибер-посредники на туристском рынке. Примеры кибер-посредников (e-booker.com, lastminute.com). Индивидуальное и динамическое пакетирование. Специализированные турагенты и электронная торговля.
Характеристика АСУ турфирмами.
Конспект лекции
Для всей индустрии туризма наступил период беспрецедентных перемен. Развитие новых технологий и телекоммуникаций, сопровождающееся небывалым подъемом электронной торговли, оказали огромное воздействие на туристский маркетинг, открыв новые каналы распределения продукта.
Более того, туристский сектор играет ведущую роль в электронной торговле, значительно опережая продажу книг, музыкальной продукции и компьютеров. Многие специалисты считают, что 33% всех онлайновых сделок приходятся на долю туризма.
Однако, первоочередная задача, которая стоит перед онлайновыми туристскими агентствами, состоит в том, чтобы убедить пользователей сети в эффективности инструментов для покупок в режиме он-лайн, поскольку все больше потребителей используют Интернет для изучения туристской информации. Теперь задача турагентств состоит в том, чтобы убедить посетителей сайтов делать покупки в режиме он-лайн.
Воздействие сети Интернет на турагентов и туроператоров можно представить в соответствии с концепцией Портера (рис. 19).
Рис. 19. Пять сил Портера
В туризме произошли следующие структурные изменения под воздействием сети Интернет:
новые конкуренты;
новые продукты;
дифференциация и индивидуализация продуктов;
новые модели электронного бизнеса;
яростная глобальная и диагональная конкуренция.
Воздействие сети Интернет на туристский спрос:
потребители хотят, чтобы их лучше обслуживали;
потребители имеют доступ к большему количеству информации и могут легко менять поставщиков;
потребители хотят, чтобы информация была лучше;
потребители становятся более мобильными, критичными и менее лояльными;
потребители более чувствительны к цене;
потребители склонны отдыхать чаще, но короче;
потребители принимают решение в последний момент;
потребители становятся создателями продуктов и цен на них.
Технология динамического пакетирования впервые была применена в 2003 году на сайте easyjet.com. Суть данной технологии: программный продукт разработан так, что при увеличении спроса на продукт, цены поднимаются, при снижении спроса, падают и цены; если спроса нет, цены стоят на месте или снижаются. Эту технологию в последствие стали использовать поставщики туруслуг (распределительная сеть).
Кибер-посредники в сфере туризма представляют компании различного профиля:
lastminute.com;
ebookers.com;
hoteldiscounts.com;
eBay.com.
Ebookers – крупнейшее в Европе турагентство, работающее в режиме «он-лайн» (согласно отчету PhoCusWright за 2001 год). Ebookers – пан-европейская туркомпания, которая продает продукты как «он-лайн» и «офф-лайн» и существует с 1999 года. Ebookers имеет более 700 сотрудников во всей Европе, 140 из них работают на территории Великобритании. Компания внесена в списки Лондонской фондовой биржи и Neuer Markt in Frankfurt.
Несколько цифр: в 2005 году
продано 383 783 билетов;
посетители входили на веб-сайты 25 миллионов раз;
850000 зарегистрированных пользователей.
Ebookers обслуживает сегменты досуга и мелкого бизнеса на европейском рынке путешествий. Деятельность Ebookers сосредоточена на «договорных авиатарифах» (78% от общего объема продаж за прошлый год). Публикация тарифов: «регулярные» авиатарифы публикуются на ГСР. Договорные тарифы: авиалинии зачастую не могут продать все места на своих рейсах по опубликованным тарифам. Излишки передаются независимым третьим сторонам, которые предлагают билеты со скидкой 30-65% к опубликованным «регулярным» тарифам авиалиний. Ebookers индивидуально обговаривает дисконтный тариф с более чем 120 авиалиниями и 14000 гостиниц, а также с крупнейшими компаниями по аренде автомобилей и организации круизов.
Ebookers сосредоточен исключительно на европейском рынке. Ebookers физически присутствует в 11 странах: в них работают кол-центры и обслуживаются клиенты.
Ebookers зарабатывает деньги на:
на опубликованных тарифах (Ebookers получает с каждого проданного билета комиссионные 5-10 процентов. Также предусмотрены поощрения и бонусы за достигнутые результаты);
на договорных тарифах (Ebookers имеет возможность устанавливать размеры доходов от каждого билета. Обычно это приблизительно 8%);
на других продуктах (Ebookers зарабатывает комиссионные или доход в размере 5-10 процентов. Кроме того, при этом компания инвестирует средства и зарабатывает процент).
Реакцией традиционных туроператоров на новшества на рынке стала возможность индивидуального пакетирования (рис. 20, 21).
Рис. 20. Иллюстрация с сайта туроператора Lunn Poly
Преимущества динамического пакетирования:
нет необходимости собирать пакеты заблаговременно;
различные компоненты можно выбирать, связывать и оценивать в реальном времени, в момент продажи, в ответ на запросы клиента или агента по бронированию;
процесс пакетирования определяется правилами пакетирования, которые устанавливает оператор, а выбор каждого клиента формирует:
отклик системы пакетирования,
поведение компонентов,
конечную цену и
набор включенных в пакет компонентов.
Рис. 21. Иллюстрация с сайта туроператора Thomson
Пример динамического пакетирования: выбор авиарейса влияет на варианты размещения, а выбор гостиницы, в свою очередь, воздействует на дополнительные возможности. Пакет из определенного рейса, гостиницы и аренды автомобиля может стоить $1000. Пакет с повышенной категорией гостиницы может включать также экскурсию на полдня и аренду автомобиля более высокого уровня. При этом стоимость пакета составит $1150.
Правила динамического пакетирования могут быть определены в зависимости от сочетания компонентов, сроков поездки, элементов формирования цен, специальных условий и других факторов.
Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета). Заказ индивидуальной программы для автоматизации формирования, продвижения и реализации турпродукта стоит достаточно дорого, и это могут позволить себе очень крупные фирмы.
Разработка специализированных программных средств для автоматизации внутрифирменной туристской деятельности на Западе началась примерно в 1970-е гг. Например, такая система, как DPAS, автоматизирует расчетные процедуры и пригодна для небольших агентств. Она является собственностью фирмы Travicom и доступна в ее основной системе. Значительным событием был ввод в действие системы TAB (Thomson Automatic Banking) и подключение к ней агентов фирмой Thomson Holiday в 1988 г. Эта система была соединена с системой резервирования ТОР фирмы Thomson и автоматически формировала счета турагентам по всем сделкам, осуществлявшимся через ТОР. Хотя понадобилось некоторое время для ее внедрения в агентствах, это был первый шаг к EFTPOS (Electric Fund Transfer at Point of Sale — электронная система расчетов в момент продажи). Система широко распространилась в последующие несколько лет и имела большое значение для ускорения оборачиваемости денег в агентствах.
Разработками специализированных программных продуктов для туристского и гостиничного бизнеса в настоящее время занимаются несколько российских фирм: «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), компания «Мегатек» (программный комплекс «Мастер-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа Travel Agent-2000), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы позволяют вести справочные базы данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто импорт-экспорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.
Успешное функционирование туристского агентства возможно только тогда, когда обеспечена связь туроператор — турагентство и выход в глобальные системы бронирования и резервирования. Программный комплекс «Само-Тур» также позволяет формировать и отправлять заявки на бронирование туров и гостиниц с автоматическим уведомлением о получении брони. Наряду с автоматизацией внутренних функций турфирм удаленное бронирование туристских услуг обеспечивает специально разработанная система Continent-ANT. Она позволяет туроператору работать в режиме реального времени с сетью турагентств, находящихся на территории России, и осуществлять бронирование турпакета в целом, включая авиаперевозки, услуги, гостиницы.
Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универсальные (рассчитаны как на агентов, туроператоров, так и на продавцов билетов).
Информационные системы туроперейтинга приобретают все большую популярность, поскольку в настоящий момент решающим доводом в конкурентной борьбе становятся капитал и информационные технологии. Универсальные программы в скором времени будут более распространены, поскольку предусматривают возможность предоставления различных услуг. Немаловажным является возможность самостоятельного моделирования и доработки операционной системы, что способствует индивидуализации турфирмы.