Контрольные вопросы

1. Какие дополнительные возможности предоставляет Интернет в туризме?

2. Каковы сферы применения Интернет в туризме?

3. Перечислите функции Интернет.

4. Дайте понятие Интернет-маркетинг, в чем его особенности?

5. В чем заключаются преимущества и недостатки Интернет-маркетинга?

6. Дайте понятие веб-сайта.

7. Каковы особенности туристских веб-сайтов?

8. Назовите направления использования веб-сайтов в туризме.

9. Дайте классификацию веб-сайтов.

10. Перечислите этапы создания веб-сайта.

11. В чем заключается метод сбалансированных карточек для оценки эффективности веб-сайтов?

12. Дайте понятие «разрешенный маркетинг».

Тема 5. Системы менеджмента дестинаций как элемент системы ит в туризме Аннотация

Системы менеджмента дестинаций (СМД): определение, назначение и компоненты. Классификация СМД. Анализ порталов дестинаций в Интернет. Факторы успеха для порталов дестинаций.

Конспект лекции

Системы менеджмента дестинацией (СМД) прежде всего предлагают услуги по проведению досуга по разумным ценам, неоднородные и ориентированные на клиента.

Эти системы могут иметь множество названий - базы данных дестинаций (destination database system - DDS), системы менеджмента дестинации, системы маркетинга дестинации (DMS - destination management / marketing system), информационные системы дестинации (destination information system), системы обслуживания посетителей (visitor sirvicing systems), туристско-информационные системы (tourist information systems - TIS), центральные системы бронирования и информации (central resrvation and infromation system- CRIS).

СМД были созданы для распространения многообразной и всесторонней информации о туристских продуктах и услугах, обычно представленных в отдельно взятом регионе для получения наибольшего экономического эффекта от туристской инфраструктуры региона.

Являясь достаточно новым явлением, СМД находятся в стадии развития и универсального определения СМД дать невозможно, поскольку в различных странах и различными разработчиками определяются свои специфические функции, которые выполняют данные системы.

База данных дестинации, в ее самой простой форме, является собранием информации по данной дестинации, возможно обработанной на компьютере и доступной в интерактивном режиме.

Новое поколение информационной технологии, которое пытается объединить предоставление информации и бронирование, использует искусственный интеллект:

1. для связи продавца и потребителя и, в то же самое время, получает мощную базу данных;

2. для маркетинга с детальными описаниями предпочтений клиента.

Эти системы объединяют информационные данные по дестинациям и создают базы данных запросов или базы данных клиентов и предлагают совмещенный информационный поиск и возможность бронирования.

Кроме того, СМД предназначены для обеспечения полной и современной информации, по отдельным дестинациям. Эти полные данные гарантируют, что более мелкие компании, связанные с ту­ризмом включены в систему, в противоположность международным цепям гостиниц и другим наземным услугам.

Большинство таких, систем может быть разделено на несколько категорий:

1. согласно услугам, которые они предоставляют:

   1. информационные (может быть указана только информация по некоторым услугам);

   2. системы бронирования (может быть только проверено наличие услуг и произведено бронирование);

   3. системы предоставления информации и бронирования (доступны две вышеупомянутые функции);

   4. составные системы услуг (предназначены для объединения требований к информационной технологии, как в сфере спроса, так и в сфере предложения в туризме)

2. согласно секторам, которые они обслуживают:

   1. системы гостеприимства (предназначены только для бронирования мест в гостинице);

   2. системы транспортировки (обеспечивают информацию, касающуюся расписаний, наличия, платы за проезд и продажи билетов на самолеты, паромы, поезда или автобусы);

   3. системы, предоставляющие информацию о привлекательных местах земного шара (предлагают информацию и продажу билетов в определенные районы для посещения каких-либо привлекательных мест);

   4. объединенные системы (предлагают возможность получить информацию и произвести бронирование всех услуг, которые возможно могут использоваться туристом в дестинации);

3. согласно продавцам:

   1. системы, разработанные общественным сектором;

   2. системы, разработанные частными предприятиями;

   3. системы, разработанные при сотрудничестве между общественностью, частными секторами и местными ассоциациями профессионалов;

4. согласно автоматизации и используемой технологии:

   1. полуавтоматические системы (используют традиционные ИТ типа телефонов, телексов, факсов);

   2. компьютеризированные сети (обеспечивают возмож­ность для диалогового ответа на любые запросы, используют простой текст или мультимедийные интерфейсы, позволяющие пользователю получить диапазон текстов, музыки, видео, компьютерной анимации, фотографий, карт, и т.д.).

Требования, предъявляемые к компонентам СМД:

1. При использовании системы на региональном уровне она должна учитывать и координировать действия всех поставщиков туристских услуг. В ней должны быть представлены и отдельные услуги, такие как гостиницы, рестораны, транспортные услуги, и «пакеты услуг», созданные турагентствами, туроператорами и другими компаниями.

2. Система должна быть мультиинтегрированной, то есть использовать все доступные ИТ, чтобы координировать действия поставщиков услуг и соотносить их с местной экономикой. Хотя несколько СМД не компьютеризированы, предполагается, что максимальные выгоды могут только когда система использует самые последние ИТ.

3. Система должна обеспечить информацию обо всем, что относится к дестинации. Информация может классифицироваться по структуре 5-ти «A»: Accommodation – Accessibility - Attractions-Activities - Ancillary услуги (услуги по Размещению – Доступности – Привлекательности - Роду деятельности - Дополнительным услугам). Бронирование и приобретение турпродуктов через СМД должны поощряться. Туристы могут использовать терминалы самообслуживания и домашние компьютеры, чтобы произвести бронирование, или они могут обратиться к агентам по бронированию или в турагентства, которые произведут для них необходимое бронирование. Если же агентства не вовлечены в процесс бронирования, часть их обычной комиссии взимается с индивидуальных клиентов как определенная скидка. Заказы должны быть гарантированы адекватным депозитом и условия отмены бронирования должны быть определены как для туристов, так и для поставщиков.

4. Система также должна иметь функцию управления как для поставщиков, так и для всей дестинации. Необходимость уделить внимание всем особенностям дестинации, максимизация использования средств обслуживания туристов и максимизация расходов туристов на душу населения являются важными аспектами для местной экономики, поскольку они образуют общественный и частный доход, занятость, порождают эффект мультипликатора и приток иностранной валюты. Таким образом, СМД может использоваться для продвижения дестинации, распространения информации об определенных событиях, осведомления туристов о привлекательностях дестинации, событиях и местных празднествах, проходящих в ней, и стимуляции их расходов, с целью максимизации экономической выгоды от деятельности туризма. Также важно то, что дестинации должны вдохновить туристов на благоразумное поведение и обмен социокультурными опытами. СМД может распространять информацию о сообществе дестинации, местной культуре, истории, таможне, кодексах поведения или манере одеваться, и обо всем, что подвинуло бы сообщество дестинации и туристов к более близким отношениям и взаимопониманию. Кроме того, через СМД могут быть представлены методы управления дестинацией. Методы управления клиентами могут быть включены в данные системы, и должно быть предпринято надлежащее распределение туристов в пределах дестинации. Предупреждения о сверхзагрузке, переполненных районах, «уже проданных» средствах обслуживания, событиях или привлекательностях, также как и о пробках на дорогах, должны быть отражены в системе. Альтернативные маршруты или услуги должны быть предложены системой для того, чтобы уберечь клиентов от неудовлетворенности и ухудшения состояния дестинации.

Главное воздействие СМД на поставщиков услуг заключается в эффективном управлении средствами предприятий и возможности, которые они предоставляют для их маркетинга. Поскольку главная цель каждого предприятия туризма состоит в максимизации загрузки и среднего расхода туриста СМД могут помочь в обеспечении обширного и своевременной сводки информации по наличию и доступности турпродукта, также как и в рационализации ценового процесса.

Анализ порталов СМД в Интернет представлен в табл.1

Таблица 1

Системы менеджмента дестинации

Система	Дестинация	Продавец	Ориентация	Распространение	Статус	Описание
Gulliver	Ирландия	Board Failte & Northern bland Tourist Board, поддерживается программой Европейского Союза STAR & IMPACT	Предоставление информации о бронировании и осуществлении бронирования, информация о месторасположении и ответы на запросы. Рассчитана на интегрированное обслуживание в дестинации	Киоски, видеотеки в Ирландии и других странах, связь с CRS, а также туристско-информационные центры в Ирландии	Действует с 1992 года в полном объеме	Один из лучших примеров СМД. Приоритет в распространении информации о малых и средних предприятиях туризма, но стоимость может быть до 25% от стоимости услуги
ATLAS (Australian Travel & Leisure Automated System)	Австралия, Квинсленд	QTTC - Queensland Tourist & Travel Corporation	Предоставление информации и возможности бронирования, база данных клиентов	Доступна через персональные компьютеры и видеотеки, спланирована Galileo и Fantasia Gateways	Действует в полном объеме	Автоматизирует работу Квинслендской корпорации по туризму и путешествиям и распространяет туристский продукт Квинсленда
BOSS (Business Opportunity Sourcing System)	Канада	Канадское представительство в ISTC (Industry Science and Technology Canada)	Только информация	Доступна посредством персональных компьютеров, на территории Канады бесплатна	Действует в полном объеме	Содержит более 9000 записей о туристских предприятиях всех типов, позволят проводить поиск по определенным критериям
CHARMS (Caribbean Hotel Accommodation Reservation Management System)	Карибские острова	Caribbean Hotel Association	Только бронирование, ограниченная информация о дестинации	Бесплатные телефонные звонки, через GDS, посредством факса или персонального компьютера общение непосредственно с гостиницами	Действует с 1991 года в полном объеме	Предлагает 280 отелей в 30 карибских дестинациях

СМД должны эффективно использоваться. Для достижения успеха данных систем необходимо учитывать следующие факторы:

• Содержание сайта:

• уровень подробностей и охвата;

• специальные темы, например, тип песка на пляжах, типы спа и лечения, гостиницы с условиями для инвалидов (немецкий веб-сайт) и пр.;

• различные языки, а также специализированные портал-сайты в различных целевых странах;

• связь с реалиями, например, мода в Испании, ГИС с отчетами о снеговой обстановке на горнолыжных курортах Швейцарии, отчеты о ситуации на ветряных мельницах в Голландии;

• предлагаемые программы (2-3 и более дней на каждую тему), карты, самостоятельное планирование поездки, что сделать перед отъездом;

• постоянное обновление и особая информация (например, о ситуации с пожарами в Португалии), новости, Лондон сегодня, наиболее часто задаваемые вопросы и т.д.;

• информация в различных форматах, например, файлы, буклет DIY (Австрия);

• местные герои и VIP, например, Ганс Христиан Андерсен, Моцарт и т.д.

• Дизайн сайта:

• механизмы поиска, продвинутые средства поиска и поддержка пользователя, карты сайта;

• суб-сайты портала по различным сегментам рынка;

• туристы (с разбивкой по странам);

• журналисты (Хорватия предлагает более 300 пресс-релизов);

• сектор и профессионалы;

• внутренние сети – экстрасети.

• Развлечения:

• игры, опросы, конкурсы;

• заставки, фотографии, музыка и пр.

• CRM и индивидуализация.