Качество обсл-я клиентов: понятие, показатели

Для пред-я сферы сервиса используется понятие качества услуги, к-рая характеризуется 2 группами: 1. Показатели, характеризующие качество выполнения услуги. Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных изделий, действующей нормативной тех. Документацией, а также индивидуальные запросам клиента. Показатели: 1. Показатели, оценивающие качество обсл-я клиента (совокупность условий, обеспечивающих потребителя наименьше затраты времени и максимальные удобства при использовании услуг). Показатели, к-рые могут быть использованы для оценки качества обсл-я являются: 1. Кол-во видов оказываемых услуг. 2. Удельный вес услуг реализованных по прогрессивным формам обсл-я: Упр.= (Vпр./ Vобщ.)*100. Vпр.- объем услуг, выполненных по прогрессивным формам. Vобщ.- общий объем услуг, оказанных пред-ю. 3. Отдельный вес заказа: Уу.с.=(Оу.с./Ообщ.)*100. Оу.с. – кол-во заказов, выполненных в установленные сроки. Ообщ.- общее кол-во реализованных товаров. 4. Удельный вес срочных заказов: Уср.з.= Оср-з./Ообщ.*100. Оср-з. – кол-во заказов, выполненных срочно в пределах 3 суток.

Контроль качества услуги.

Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установленным техническим требованиям. 1. Услуги неосязаемы. 2. Покупатель зачастую принимает прямое решение в процессе оказания услуги. 3. Услуги потребителя в больших размерах, и время, когда они оказываются, т.е. услугу нельзя складировать. 4. Покупатель никогда не становится собственником покупая услуги. 5. Оказание услуг – это деят., и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде чем покупатель их оплатит. Схема построения ожиданий покупателей при оценке качества услуг: 1. Параметры: осязаемость, надежность, ответственность, законченность, доступность, безопасность, вежливость, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями. – ожидаемые параметры и фактические параметры качества услуг- оценка качества услуг. Для пред-я сферы сервиса используется понятие качества услуги, к-рая характеризуется 2 группами: 1. Показатели, характеризующие качество выполнения услуги. Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных изделий, действующей нормативной тех. Документацией, а также индивидуальные запросам клиента. Показатели: 1. Показатели, оценивающие качество обсл-я клиента (совокупность условий, обеспечивающих потребителя наименьше затраты времени и максимальные удобства при использовании услуг). Показатели, к-рые могут быть использованы для оценки качества обсл-я являются: 1. Кол-во видов оказываемых услуг. 2. Удельный вес услуг реализованных по прогрессивным формам обсл-я: Упр.= (Vпр./ Vобщ.)*100. Vпр.- объем услуг, выполненных по прогрессивным формам. Vобщ.- общий объем услуг, оказанных пред-ю. 3. Отдельный вес заказа: Уу.с.=(Оу.с./Ообщ.)*100. Оу.с. – кол-во заказов, выполненных в установленные сроки. Ообщ.- общее кол-во реализованных товаров. 4. Удельный вес срочных заказов: Уср.з.= Оср-з./Ообщ.*100. Оср-з. – кол-во заказов, выполненных срочно в пределах 3 суток.