31. Коммуникационнная основа управленческих технологий.

Коммуникационные потоки пронизывают все жизненное про­странство организаций управляющей системы. Здесь очень важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах комму­никативного процесса — при приеме, передаче и переработке ин­формации, во всех элементах его структуры. Структуру коммуни­кативного процесса обычно представляют из четырех базовых эле­ментов:

  1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

  2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

  3. Канал, средство передачи информации.

  4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   Управленческие коммуникации образуют несколько связан­ных и относительно самостоятельных блоков:

  А — коммуникации, обслуживающие органы власти и управле­ния. Это функциональное взаимодействие и служебная информа­ция, циркулирующая в федеральных и региональных органах вла­сти и управления, в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающие непосредственное со­циально-экономическое и политико-административное управление.

  Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

  В — коммуникации, обращенные к обществу, это та часть ком­муникационной деятельности в системе управления, которая де­лает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

   Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой информацией. Любая организация, малая группа, обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), которая обеспечивает обмен информацией между ее членами на основе обратной связи. Один из путей по­вышения эффективного функционирования социального механизма управления производством — совершенство­вание обратных связей. Смысл обратной связи заключа­ется в установлении зависимости воздействия на коллек­тивные и личные интересы от результатов труда. В прак­тической деятельности коллективным обратным связям уделяется большое внимание. Значительно меньше уде­ляется внимания индивидуальным обратным связям, а особенно обратным связям в активизации труда аппарата управления. Следовательно, коллективные обратные свя­зи не подкрепляются механизмом индивидуальной заин­тересованности и ответственности.

   Роль индивидуальных обратных связей в социальном механизме управления выражается в следующем: руково­дители определяют цели функционирования производст­ва и при помощи прямых связей определяют, направля­ют деятельность своих подчиненных на их достижения, устанавливают нормы воздействия при отклонении от заданного состояния.

   По обратной связи поступает информация о фак­тическом результате труда, затем на основании анализа определяется степень отклонений. Если эти отклонения полезны для реализации цели, в соответствии с ранее установленными нормами осуществляется поощрение ра­ботников, а если отклонения вредны, то осуществляется ущемление интересов работников, приведших к этим от­клонениям.

   Социальный механизм управления отражает отноше­ния между руководителями и подчиненными, между управленческими группами и т.д. Оптимизация коммуникативной структуры — важный элемент интенсификации контактов внут­ри коллектива и управления им.

   Руководитель — это своеобразный центр коммуни­кативного взаимодействия и информационных потоков. Он вы­полняет ведущие информационные роли:

  • пользователя информации — внешней и внутренней, посту­пающей в организацию;

  • распространителя информации — не только через доку­ментооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

  • предоставителя информации внешним организациям, за­интересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы организации, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

   Можно выделить шесть областей коммуникативного взаимо­действия руководителя с сотрудниками.

  1. Прием на работу. Задача — убедить потенциального сотруд­ника в достоинствах работы в данной организации, получить оп­ределенное представление о новом сотруднике.

  2. Ориентация. Задача — ознакомить с базовыми целями ор­ганизации, конкретными программами, условиями их выполне­ния, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллек­тивом задач.

  3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача — сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в дея­тельность организации.

  4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической). Задача — представить сотрудникам информа­цию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, при­нимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

  5. Обеспечение дисциплины. Задача — ознакомить сотруд­ников с действующими в организации правилами, инструкция­ ми, традициями, контролировать их выполнение.

  6. Функционирование. Задача — обеспечить сотрудников не­обходимой служебной информацией, оказывать необходимую ор­ганизационно-методическую поддержку.

   На осно­вании обратной связи:

  - осуществляется психологическое воздействие. Эмоциональная окраска психологических свя­зей существенно влияет на эффективность труда руково­дителя.

  - проявляет­ся воздействие аппарата управления на исполнителей, на их характер, формы и методы действия и соответственно на результативность.

  - форми­руется система воздействия на базе информации о ре­зультатах воздействия, включающих материальное и мо­ральное поощрения, принуждения и т.д.

   Эффективность обратных связей возможна только при соблюдении определенных условий: наличии совершенных каналов потоков информации; объективных научно обос­нованных норм результатов личного и коллективного тру­да; оперативного выявления отклонений фактических ре­зультатов от норм; установления норм воздействия на ин­тересы работников в зависимости от результатов труда; своевременного поощрения и взыскания.

Виды коммуникаций в организации    Доказано, что на эффективность работы коллектива, сплочен­ность служащих оказывает влияние используемая в организации модель внутрикоммуникативных сетей.

   Коммуникативные сети подразделяются на централизован­ные и децентрализованные, т.е. в одних моделях вся коммуни­кация замыкается на руководителе, в других она более или ме­нее равномерно распределяется между всеми членами организа­ции

   Известно множество других вариантов коммуникационных моделей: цепочная, звездная, иерархическая.

   Исходя из направления потока информации в орга­низации, различают коммуникации нисходящие — направленные «сверху вниз», от руководителей к подчи­ненным, восходящие — направленные «снизу вверх», от подчиненных к руководителям, и гори­зонтальные — осуществляемые между членами тру­дового коллектива, равными по своему служебному поло­жению.

   Совокупность горизонтальных и вертикальных связей образует пирамиду коммуникаций, на вершине которой находится руководитель наивысшего (в данной органи­зации) ранга, а в основании — рядовые работники, не имеющие подчиненных. В зависимости от числа управ­ленческих уровней выделяются «высокие» и «плоские» пирамиды коммуникаций. Наиболее распространенная схема управления производственным коллективом включает пять основных уровней: директор предприятия — начальник цеха — старший мастер — бригадир — рабочий. Взаимодействие субъекта и объекта управления осуществляется через вертикальные коммуникации (нисходящие и восходящие).

   Виды коммуникаций как социальной (гуманитарной) техно­логии в управлении показаны на рисунке.

   Под источником информации понимается лицо или группа лиц, составляющих определенное организацион­но целое и располагающих той или иной информацией. Эти данные кодирует на основе какой-либо системы знаков отправитель информации (коммуникатор) и пере­дает далее сообщение соответствующему лицу или группе в целом. Иногда отправитель информации служит в то же самое время и ее источником, однако их не следу­ет полностью отождествлять. Преобразование данных в те или иные сигналы осуществляется отправителем ин­формации посредством передатчика, в роли которого могут выступать биологические органы (например, голосовые связки) или технические устройства (например автоматическое электротабло). Эти сигналы поступают к приемнику, который, как и передатчик, представляет со­бой биологический орган или техническое устройство с функцией декодирования полученного Сообщения. Коммуникационную цепь замыкает получатель (адресат) информации — лицо или группа лиц, учитывающих так или иначе в своей деятельности полученные сведения.

   Весь путь от отправителя информации до ее получателя называется каналом коммуникации (имеется в виду как физическая, так и социальная среда). Следует отличать каналы от различных средств, используемых при передаче информации. В качестве таких средств выступают письменные документы, сообщения по телефону, радио, телевидению и т.д. Передача информации может быть осуществлена и непосредственным образом, когда участники коммуникации взаимодействуют на основе устной речи лицом к лицу.

   Подчеркнем, что роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправители информации) и пас­сивные (получатели информации). Последние также долж­ны проявлять определенную активность, чтобы адекват­но интерпретировать информацию. Кроме того, отправи­тель информации и ее получатель могут меняться свои­ми ролями в ходе коммуникационного процесса.

   Эффективным коммуникациям в производственном коллективе могут препятствовать различные помехи. Ино­гда отправитель информации неправильно ее кодирует, например, выражает свое сообщение несоответствующи­ми словами. Процесс передачи информации также может сопровождаться помехами, в итоге информация поступает к получателю в искаженном виде. Это бывает, например, тогда, когда информация проходит через большое число иерархических уровней организации. По данным амери­канских авторов, в устном сообщении при каждой после­дующей передаче теряется около 30 % информации! Отме­тим, наконец, что человек, которому адресована информа­ция, может просто ее неправильно понять.

   При рассмотрении путей информации в социальной среде различают формальные (официальные) и неформаль­ные (неофициальные) каналы.

   Формальные каналы уста­новлены административно в соответствии с должностной организационной структурой производственного коллек­тива. Они связывают людей в этой структуре как по вертикали, так и по горизонтали.

   К неформальным каналам коммуникаций относятся все те, которые не совпадают с официально установлен­ными. Можно выделить две основные причины, побуж­дающие работников использовать неофициальные кана­лы: 1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью; 2) низкая эффективность отдельных элементов офици­альной системы. В пределах неформальных групп информация распространяется быстрее, чем в формальных. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными ра­ботниками облегчают неформальную передачу информа­ции. Главное преимущество системы неформальных ком­муникаций в ее большой гибкости, что нередко благо­приятствует скорейшему распространению информации. Для эффективного функционирования производст­венного коллектива необходимо наличие в нем систем как формальных, так и неформальных коммуникаций. Если организация обладает только системой формальных коммуникаций, процесс прохождения информации будет бюрократизироваться. Если же окажется превалирующей система неформальных коммуникаций, это приведет к распространению слухов и предположений, мешающих деятельности организации. Необходимо оптимальное соотно­шение между ними. Каждый член организации занимает определенное место в формальной и в неформальной системе коммуникаций, проявляя при этом со­ответствующую активность.

   Информация, циркулирующая в пределах производ­ственного коллектива, направлена не только на оптими­зацию (в технологическом, организационном и экономи­ческом смысле) выпуска соответствующей продукции. Значительная часть сообщений, передаваемых работни­ками друг другу, касается социальной жизни предпри­ятия. Деятельность организации представляет собой единство двух сто­рон — производственной и социальной. Поэтому в соци­ально-психологическом плане правомерно говорить о спе­цифической социально-производственной информации, которая отражает все стороны жизни предприятия и способствует оптимальному функцио­нированию производственного коллектива. Задача целе­направленного и систематического обеспечения работ­ников такой информацией решается с помощью офици­альной системы вертикальных коммуникаций предпри­ятия, как нисходящих, так и восходящих.

   Факты, накопленные психологией, показывают важ­ность соответствующей информированности работников на всех иерархических уровнях организации, что объясня­ется следующими обстоятельствами. Известно, что в струк­туре потребностей личности существенное место занима­ет потребность в познании, в информации. Достаточная информированность работника составляет один из фак­торов мотивации его труда, удовлетворенности работой.

   Информирование о делах производственного коллек­тива можно также рассматривать как средство повыше­ния идентификации работников с целями предприятия. Социально-производственная осведомленность при этом выступает и как некая «компенсация» за неизбежную ограниченность информации, которой располагает испол­нитель той или иной производственной функции.

   Говоря о важности информированности каждого ра­ботника в системе управления, следует отметить, что его эффективной деятельности может мешать не только не­достаток, но и избыток информации. Это относится и к рядовым членам производственного коллектива, и к руко­водителям различных рангов. Таким образом, важно обес­печивать работников оптимумом информации.

   Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления ин­формационных потребностей всех работников, незави­симо от их места в структуре управления. Отсюда следует, что определение оптимума социально-производственной информации в каждом конкретном случае должно быть результатом учета целей и потребностей как субъекта, так и объекта управления.

   В целом об эффективности коммуникаций в производ­ственном коллективе мы можем судить, с одной сторо­ны, на основе анализа объективных результатов деятель­ности работников, с другой стороны, на основе их субъ­ективных отношений к этой деятельности, а также к со­ответствующей коммуникации и отдельным элементам коммуникационного процесса. Конечно, чрезвычайно труд­но установить, действительно данные коммуникации по­влияли на результаты деятельности людей или же эти ре­зультаты вызваны воздействием других факторов.