Выделение проблем предметной области, подлежащих решению в дипломной работе
В моей дипломной работе важнейшим вопросом является повышение качества работы профсоюза. Поскольку вопросы оплаты выполненной работы строителям в курортных городах являются больной темой и проблемы в данной сфере нарастают к моменту окончания сезона, то налицо явная сезонность роста обращений в профсоюз в конце ноября-декабре месяце.
Основная проблема в данной области состоит в превышении времени ожидания обслуживания членом профсоюза, пришедшим подать заявление. Обычно превышение выходит за пределы допустимых рамок и приближается к нескольким часам, что приводит к потере доверия к профсоюзу, сомнениям насчет возможности решения возникших проблем и т.д. Главными причинами появления данной проблемы являются:
Отсутствие альтернативных средств подачи обращений и заявлений;
Низкая скорость работы заместителя председателя ввиду рутинности выполняемых операций;
несоответствие суточного потока членов профсоюза возможностям профсоюза в пиковые периоды – ноябрь и декабрь.
же автоматизирована с помощью ИАС "тного стола №002 г. ся все операции, приведенные в сценарии () отпусков, время ожидания очереди.
Постановка задачи работы
Задачей моей дипломной работы является решение проблем, связанных с низким качеством обслуживания членов профсоюза через проектирование информационной системы профсоюза строителей г. Геленджик. Созданное решение позволит устранить проблемы обслуживания членов профсоюза и повысить качество помощи, оказываемой профсоюзом. Проект ИС должен быть сделан с учетом результатов математического моделирования и реинжиниринга бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов работы профсоюза строителей г. Геленджик
Оптимизация математической модели обслуживания заявок в профсоюзе строителей г. Геленджик
Выполним оптимизацию математической модели, руководствуясь рекомендациями управления профсоюза строителей г. Геленджик о снижении максимального размера очереди до одного-двух человек при нормальной загруженности заместителя председателя.
В процессе наблюдения было установлено, что до 75% заявок связаны с оформлением однотипных жалоб на неправомерные действия со стороны работодателей, заявлений на оказание материальной помощи, предоставлении льгот и т.д. По такому виду обслуживания консультации можно оказывать опосредованно, через справочные материалы, а заявления оформлять удаленно, внедрив соответствующие механизмы.
Если переложить обязанность заполнения заявлений по установленной форме на самих членов профсоюза, предоставив им соответствующие технические и организационные возможности, то можно сократить тем самым поток заявок.
В моей работе я не рассматриваю вариант с увеличением числа каналов обслуживания, так как пиковая активность наблюдается только в определенные моменты времени, и расширение штата сотрудников не является финансово оправданным решением.
Теперь все операции по предварительной обработке заявок будут выполняться посредством специализированного механизма, откуда председатель может сразу получать заявления членов профсоюза и там же выставлять свой вердикт.
Покажем видоизмененный график СМО (см. рисунок 2.1)
Рисунок. 2.1 – Видоизмененный Граф состояний СМО
Оставив благодаря внедренному механизму всего 50% от первоначального потока заявок, получим новые показатели СМО, которые просчитаем далее:
Интенсивность поступления заявок в систему (заявок в час):
λ = 3,5;
Интенсивность потока обработки заявок (1/час):
µ=6
Приведенная интенсивность потока заказов:
ρ=λ/µ=0,58
Финальные вероятности системы:
…
Вероятность отказа в обработке заявки
Зависимость финальных вероятностей системы от состояния системы показана на следующем графике (рисунок 2.2):
Рисунок 2.2 – График вероятностей состояния системы
Относительная пропускная способность системы:
Абсолютная пропускная способность системы:
Среднее число заявок в системе:
Среднее время пребывания заявки в СМО (час):
Среднее время пребывания заявки в ожидании оформления (час):
Средняя длина очереди:
При таком подходе нагрузка на заместителя председателя будет снижена, а количество обслуживаемых членов профсоюза в единицу времени – увеличено. Поэтому можно заявлять, что внедрение дополнительного механизма для удаленного оформления документов членами профсоюза строителей позволит достичь требуемых параметров.