М.-Л. Ярвенпяя /
M.-L.
Järvenpää
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
|
JOB DESCRIPTION
|
Должность
Администратор по приёму и размещению
гостей
|
Job
title
Customer Care Assistant
|
2. Общие положения
2.1.
Администратор по приёму и размещению
гостей (далее: Администратор) подчиняется
Сервис-менеджеру по приему и размещению
гостей.
2.2. Администратор назначается и
освобождается от должности генеральным
директором по представлению Менеджера
службы приема и размещения гостей.
2.3. Администратор должен знать:
2.3.1. правила внутреннего трудового
распорядка;
2.3.2.
правила работы с налично-денежной
выручкой, проведения инкассации,
установленные в ООО «Сокотель»;
2.3.3. правила трудовой и производственной
дисциплины, охраны труда, техники
безопасности и производственной
санитарии;
правила поведения при пожаре, бомбовой
атаке и чрезвычайных ситуациях;
моральные и правовые нормы и этику
профессионального общения с клиентами;
правила санитарии и гигиены;
правила
обслуживания клиентов и способы
оказания доврачебной медицинской
помощи;
систему управления гостиничным
комплексом Opera;
быть уверенным пользователем
оргтехники, применяемой в работе
отдела: консоль телефонного оператора,
факс-аппарат, оборудование для записи;
отель и близлежащие объекты,
представляющие интерес и имеющие
важность для туристов (т.е. больницы,
вокзалы и др.);
корпоративные маркетинговые программы;
корпоративных клиентов и клиентов,
приносящих солидный доход компании.
сервис-менеджер должен знать основы
законодательства о защите персональных
данных и обеспечивать сохранность
персональных данных, получаемых в
ходе выполнения должностных обязанностей
2.4.
Квалификационные требования:
Хорошее знание русского и английского
языков (письменный и устный);
Организационные способности и знание
компьютерных программ
Превосходные навыки общения
Знание бизнес-этикета
Клиентоориентированность и
доброжелательность
|
2. General provisions
2.1. Customer Care Assistant reports directly
to Customer Care Supervisor.
2.2. Customer Care Assistant is appointed to
position/ dismissed by General Director on the request of Front
Office manager
2.3. Customer Care Assistant must know:
2.3.1. internal regulations;
2.3.2. cash flow , encashment regulations of
Sokos LLC Sokotel;
2.3.3. labor, production, safety rules;
2.3.4. hotel fire, bomb and emergency procedures;
2.3.5. ethic and moral and legal requirements
of working with customs;
2.3.6. hygiene and sanitation regulations;
2.3.7. customer care and pre-med assistant
rules;
is fully conversant with the property
management system Opera
is able to operate switchboard, facsimile
machine, key equipment, credit card machines and printers, hotel
alarm systems and other Front Office equipment;
hotel facilities and nearby sights of interest and importance
(i.e. hospitals, stations);
corporate marketing and promotional programs;
corporate clients and clients generating high business volume.
2.4.
Qualification
Fluent written
and spoken Russian and English
Good
organizational and computer skills
Outstanding
communicational skills
Business-like
appearance
|
3.Функция
Руководствуясь принципами и основной
концепцией обслуживания Star Service в
отелях компании ООО «Сокотель»,
способствовать повышению уровня
удовлетворенности гостей путем
предоставления высококачественного
и своевременного обслуживания,
связанного с размещением и проживанием.
|
3.Function
To increase customer satisfaction by providing efficient, prompt
trouble free and courteous Front Office service connected with
arriving and in-house guests in line with the hotel’s guidelines
and Sokotel LLC corporate guidelines and Star Service concepts.
|
Должностные
обязанности
4.1. Общие обязанности:
Встречать и регистрировать гостей.
Проверять списки заезжающих гостей
ежедневно.
Предоставлять информацию для гостей
об отеле и прилегающей к нему территории.
Организовывать по просьбе гостей
дополнительные услуги.
Быть в курсе событий, происходящих в
отеле.
Обеспечить полный спектр обслуживания
гостей в сотрудничестве с подносчиками
багажа, хозяйственной службой, отделом
бронирования и службой ресторанного
обслуживания в номерах.
Приписывать номера и кодировать ключи
соответственно.
Отслеживать и проверять заезды и
корректировать регистрационные карты
гостей на предмет написания фамилии
гостя, адреса проживания и метода
оплаты.
Производить изменения в стоимости
проживания гостей при согласовании
с Руководителем отдела
Принимать бронирования на проживание
Принимать заказы на парковку, услуги
такси, бронировать места в ресторанах
города и др.
Всегда быть в курсе наличия номеров
в отеле (статус, доступные категории
комнат)..
Знать концепцию обслуживания гостей
сети Sokos ****.
Быть в курсе (и знать, как с этим
работать) всех текущих и возможных
рекламных акций в отеле.
Способствовать увеличению дохода
отеля с помощью рекламы баров и
ресторанов отеля.
Минимизировать потери дохода, следуя
всем установленным кредитным
процедурам.
Проверять, чтобы при заезде в отель
все гости предоставляли гарантию
оплаты проживания.
Проверять состояния счетов гостей
согласно кредитной политике отеля,
а также корректность информации,
указанной гостем при регистрации.
Знать и придерживаться в работе правил
работы с наличными и кредитными
картами.
В случаях, когда оплата услуг отеля
производится банковскими картами,
использовать правильный код оплаты.
Определять и фиксировать в системе
необходимые инструкции по оплате и
сообщать об этом Бухгалтерии и
Сервис-менеджеру.
Подводить финансовые итоги смены,
проверяя наличие необходимых подписей
и кодов авторизации.
Следовать политике отеля пользования
сейфом для наличных денег.
Эффективно общаться с гостями,
коллегами и супервайзерами.
Демонстрировать командный дух, помогая
коллегам по мере необходимости
Эффективно разрешать сложные ситуации
Не оставлять без присмотра ключи
Знать все услуги и продукты, предлагаемые
гостям в отеле, чтобы эффективно
обслуживать гостей
В случае необходимости выдавать
гостям ключи от депозитных ячеек
Работать с жалобами и претензиями
гостей и незамедлительно ставить в
известность Руководителя отдела для
дальнейшего разрешения ситуации.
4.2. Обязанности в области информационной
поддержки:
Вести разговор чётко и уважительно
Иметь навыки работы с консолью
телефонного оператора
Оперативно переадресовывать входящие
звонки в соответствующие отделы.
Инструктировать гостей и оказывать
содействие в случаях, когда гостю
необходимо сделать междугородний
или международный звонок.
Давать гостям исчерпывающую информацию
относительно услуг отеля, городских
мероприятий и др.
Принимать и точно передавать гостям
телефонные сообщения.
Будить гостей в соответствии с их
пожеланиями.
Руководствоваться в работе правилами
охраны труда и безопасности.
Оперативно доставлять корреспонденцию
(факсы, почтовые отправления и
сообщения).
Готовить необходимые списки и отчеты.
4.3. Безопасность и
здоровье
В рабочее время обеспечивать сохранность
денежных средств, находящихся в вашем
ведении
Незамедлительно сообщать Менеджеру
службы приема и размещения гостей и
Финансовому контролёру обо всех
несоответствиях денежных средств,
находящихся под вашей ответственностью
Не раскрывать подробности проживания
гостей третьим лицам
Обеспечить конфиденциальность гостей
в целях их безопасности
Докладывать Менеджеру службы приёма
и размещения гостей и сотрудникам
службы безопасности о подозрительных
действиях кого-либо из гостей или
персонала
Информировать об оставленных гостями
отеля вещах Сервис-менеджера и
Менеджера хозяйственной службы
Убедиться в том, что обо всех возможных
и реальных угрозах своевременно
сообщено и необходимые действия по
их устранению приняты.
Четко знать инструкции поведения в
отеле в чрезвычайных ситуациях, при
пожаре или террористической угрозе
Следовать инструкциям поведения при
чрезвычайных ситуациях для обеспечения
безопасности гостей и сотрудников
отеля
Во время работы соблюдать технику
безопасности, чтобы не нанести вред
своему здоровью и здоровью окружающих
Следить за безопасностью в отеле,
следуя правилам внутреннего распорядка
и местному законодательству
Поддерживать высокие стандарты личной
гигиены, одежды, формы, внешности,
невербального общения и поведения
4.4. Регистрация виз и паспортов
иностранных граждан:
Готовить документы визовой поддержки
для гостей отеля в соответствии с
законодательством Российской Федерации
и положениями, установленными
администрацией отеля.
Осуществлять своевременную и правильную
регистрацию паспортов и виз гостей
отеля.
Ежедневно проверять распечатанный
ночной сменой отчёт «Иностранные
гости», чтобы убедиться, что все
паспорта и визы зарегистрированы
должным образом.
По запросу готовить отчёты для
Управления Федеральной Миграционной
службы (УФМС).
4.5. Другие обязанности:
В случае необходимости помогать
Сервис-менеджеру
Участвовать в собраниях и обучающих
курсах, оговоренных Менеджером службы
приёма и размещения гостей
Быть готовым к скользящему графику
работы для обеспечения бесперебойного
обслуживания гостей
Поддерживать рабочее место и технику
в порядке, чистоте и хорошем рабочем
состоянии; докладывать о бракованных
материалах и оборудовании Менеджеру
службы приёма и размещения гостей
Постоянно совершенствовать свои
профессиональные навыки
|
4. Main responsibilities
4.1. The general duties:
Is available to greet and register guests promptly
Checks the daily arrival list
Responds to customer requests for information about the hotel and
its surroundings
Arranges for special services requested by the guest
Stays current with developments in the hotel
Arranges fulfillment of guest services by working with Bell
Staff, Housekeeping, Reservations and Room Service
Allocates rooms and issues appropriate keys
Follows-up and verifies arrivals by updating registration cards
in regards to spelling of guest’s name, address and method of
payment
Changes room rates and guest rooms if approved by Front Office
Manager
Handles incoming guest room reservations
Handles reservations for guests with car parking, taxi,
restaurant, etc.
Is aware, at all times, of current room status and room
availability
Is fully aware of Holiday Club service concept
Is fully aware of, and knows how to handle, all current and
future hotel promotions
Increases hotel revenue by promoting food and beverage
alternatives within the hotel
Minimizes loss of revenue by adhering to all established credit
procedures
Insures all guests establish credit upon check-in
Monitors guests accounts to insure adherence to hotel credit
limits by completing high balance reports and verifies accuracy
of registration information
Improves timelines of cash flow by adhering to established credit
and inventory control procedures
Receives proper approval codes for credit card paying customers
Identifies and records special billing instructions and notifies
Accounting and Customer Care Manager
Completes shift closing accurately by getting appropriate
approval signatures and authorization codes
Adheres to hotel policies regarding the use of cash banks
Communicates effectively with guests, colleagues and supervisors
Demonstrates teamwork by co-operating and assisting colleagues as
needed
Handles difficult situations effectively
Keeps effective key control
Demonstrates a working knowledge of all services and facilities
of the hotel and effectively assists the hotel’s guests
Issues safety deposit boxes to guests upon request
Responds to negative comments and complaints and notifies Front
Office Manager immediately for appropriate follow-up.
4.2. Responsibilities in the field of
information support:
Communicates clearly and courteously
Demonstrates fluency in the use of equipment
Transfers incoming calls promptly to the appropriate extension
Assists guests to make long distance calls by instructing them on
the appropriate procedures and/or placing calls for them
Responds to customer questions regarding the hotel, in-house
facilities and local events
Takes and delivers accurate and complete messages
Insures guest is awakened as requested by accepting, recording
and executing wake-up calls
Follows established hotel security and safety policies as
required
Identifies and forwards incoming faxes, customer mail, packages
and messages promptly
Prepares lists and reports as requested
4.3. Security, health and safety:
Ensures that own cash is secure at all times
Ensures that all discrepancies in own cash are declared to the
Front Office Manager and Financial Controller
Ensures that guest details are not disclosed
Maintain high confidentiality in regards to guest privacy
Reports any suspicious behavior of guests and staff to the Front
Office Manager and Security
Notifies Customer Care Manager and Executive Housekeeper
regarding lost & found objects
Ensures that all potential and real hazards are reported
appropriately and immediately
Fully understands the hotel’s fire, emergency and bomb
procedures
Follows emergency procedures to provide for the security and
safety of guests and employees
Works in a safe manner that doesn’t harm or injure self or
others
Supports a safe hotel by applying hotel regulations, and adhering
to existing laws and regulations
Maintains the highest standards of personal hygiene, dress,
uniform, appearance, body language and conduct
4.4. Passport and visa registration
Prepares visa support documentation for hotel guests in
accordance with the legislation of the Russian Federation and
Hotel management regulations
Provides a proper registration of passports and visas of the
guests
Checks daily foreign guests’ Report printed by Night Audit to
insure that all passports and visas are registered in a proper
manner
Prepares reports for UFMS when requested
4.5. Miscellaneous
Assists Customer Care Manager when requested
Attends meetings and trainings required by Front Office Manager
Accepts flexible work schedule necessary for uninterrupted
service to hotel guests
Maintains own working area and materials clean, tidy and in good
shape; reports defective materials and equipment to FO Manager
Continuously seeks to endeavor professionalism
in own job function.
|
Права
5.1. Докладывать руководителю обо всех
выявленных недостатках в пределах
своей компетенции; вносить предложения
по совершенствованию работы, связанной
с предусмотренными должностной
инструкцией обязанностями
5.2. Работник имеет право на получение
бонусов и премий, а также других систем
поощрений, повышение квалификации и
получение специальных знаний за счет
Компании, предусмотренных Компанией
для данной должности, при условии
успешного выполнения всех своих
обязанностей
|
5. Rights
5.1. Customer Care Assistant has a right
to inform his manager about any significant problems in the area
of his responsibility. Make a proposal on improvement of work,
connected with responsibilities, provided by the job description.
5.2. To receive prizes and bonuses, other
incentives systems, trainings and special knowledge receiving at
the expense of the company, provided for this position by the
company, subject to successfully fulfilling all his
responsibilities.
|
6. Ответственность
6.1. Работник несет ответственность за
своевременное и качественное выполнение
обязанностей, возложенных на него
настоящей должностной инструкцией
6.2. Работник несет ответственность
за сохранность коммерческой тайны,
получаемой в Компании, за сохранность
персональных данных, получаемых в
ходе выполнения должностных обязанностей.
6.3. Работник несет материальную
ответственность за товарно-материальные
ценности, полученные им для работы.
|
6 .Liability
6.1. Customer Care Assistant is liable for
not fulfilling his responsibility properly.
6.2. Customer Care Assistant is liable for
keeping commercial information.
6.3. Customer Care Assistant is liable for
inventory belongings provided to him by company to fulfill his
duty.
|
Взаимодействие
В ходе своей работы работник
взаимодействует с хозяйственной,
технической службами, охраной,
ресторанной службой, отелом бронирования
и продаж, а также другими службами
отеля.
|
7. Cooperation
During
his work Customer Care Assistant
cooperates with.
|
С должностной
инструкцией ознакомлен
и согласен/
I have studied job description and agree with it: