Задание №6

Следующие два дня я, наблюдая за взаимоотношениями администратора службы портье с персоналом и гостями, попыталась выявить степень применения нравственно-этических норм.

Так как контактная зона – это, прежде всего, вежливое и обходительное общение с гостями, то, соответственно, одним из главных пунктов корпоративной культуры в отношениях между коллективом является вежливость, доброжелательность. Ни в коем случае нельзя изливать гнев на своих подчиненных или ярко показывать свое недовольство. Даже если и происходят некоторые конфликты, все руководители стараются уладить их сразу и совершенно спокойно, с улыбкой на лице. Все сотрудники обязаны придерживаться того, что гость всегда прав. Все конфликты, которые возникали на протяжении моей практики, будь то с персоналом или гостями, разрешались очень быстро и спокойно. Иногда даже достаточно просто извиниться и сделать комплимент.

Задание №7

На второй - третьей неделе практики я отрабатывала навыки общения с гостями отеля и училась правильно предоставлять необходимую им информацию: отвечала на телефонные звонки гостей из номеров гостиницы, оказывала необходимые им услуги и предоставляла информацию о них.

Также я помогала администраторам службы приема с регистрацией туристских групп, изучила систему управления гостиничным комплексом Opera, кассовую систему и работала непосредственно с выручкой и закрытием смены.

Индивидуальное задание №8

На протяжении всей работы в службе приема и размещения я старалась узнать как можно больше о деятельности персонала службы портье при общении именно с иностранными гостями.

Я изучила процесс и технологию обслуживания иностранных гостей в службе приема и размещения, получила хорошую языковую практику при общении с ними, так как основной контингент посетителей гостиницы – именно иностранцы. Кроме английского языка, я также учила и практиковала итальянский, так как большинство итальянских туристов, приезжающих в отель, не говорили по-английски. Общение с любыми гостями отеля всегда должно быть с улыбкой на лице. Гости должны чувствовать, что им рады.

Заключение

За время прохождения практики в «Sokos Hotel Olympia Garden» я познакомилась со службой приема и размещения отеля. Сначала я работала под руководством квалифицированных работников, администраторов, а затем мне удалось немного поработать и самостоятельно.

Я научилась выполнять различные виды работ, связанные с обслуживанием гостей на стойке Reception; освоила процесс работы с регистрацией и заселением гостей в номера; изучила технологию обслуживания гостей, а также научилась правильно общаться, оказывать услуги гостям и правильно предоставлять иностранным гостям информацию о них.

Благодаря хорошей подготовке к практике, все знания, которые я получила в колледже, я легко смогла применить в отеле во время работы. И это позволило мне быстро и четко выполнять поставленные руководством задачи.

К своей работе я относилась добросовестно, пытаясь узнать как можно больше. И теперь я могу самостоятельно выполнять любые виды работ, которые входят в обязанности администратора службы приема и размещения.

Приложение 1

List of left on the reception items