Задание №1-№2
В первый день практики я совместно с руководителем практики на рабочем месте определила порядок всех моих предшествующих заданий на время практики, а также прошла инструктаж по охране труда и противопожарной безопасности на рабочем месте.
Я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях, вводный инструктаж и первичный инструктаж на рабочем месте, а также правила и технику пожарной безопасности.
При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять меры к эвакуации людей из номеров (в гостинице на каждом этаже есть также самоспасатели).
Эвакуацию необходимо начинать с того места, где возник пожар, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения (огнетушитель).
После ознакомления с инструкцией по охране труда и техники безопасности на рабочем месте я побеседовала с представителями администрации, а именно с директором службы приема и размещения и главным администратором.
Задание №3
В третий день практики я побеседовала с администратором службы портье и ознакомилась со всей необходимой документацией, тщательно изучила ее, затем при помощи администратора проанализировала и оценила квалификационную характеристику администратора службы приема (как должности в целом).
Итак, в гостинице Sokos Hotel Olympia Garden выделяют следующие службы обслуживания гостей:
служба приема и размещения (Reception)/включает в себя отдел бронирования;
служба номерного фонда (House Keeping);
служба питания (ресторан FRA и Lobby bar)/включает в себя службу Roomservice;
служба безопасности;
банкетная служба (Conference Halls/ Meeting).
В службе приема и размещения администратору необходимо обладать следующими квалификационными качествами:
отличное знание трех иностранных языков: английский, немецкий, итальянский (как минимум разговорный английский);
опыт работы в службе приема или в отделе бронирования/ опыт в сфере гостиничного сервиса приветствуется;
пользователь ПК (продвинутый уровень).
Также, администратору службы приема и размещения необходимо четко знать всю подотчетную документацию ресепшена. Образцы основных документов представлены в приложении 1.
Задание №4
Рабочее место администратора службы портье – это его пост (ресепшн). Пост находится рядом со входом в отель. Портье, фактически, первое лицо, с кем контактирует гость в отеле. При виде его за стойкой Reception у гостя моментально складывается впечатление об отеле в целом. Поэтому помимо квалификационных требований, внешний вид должен быть соответствующим. Кроме того, администратор обязан знать все услуги и продукты, предлагаемые гостям в отеле, чтобы эффективно обслуживать гостей.
Также, на стойке ресепшн хранятся всевозможные документы бронирования, регистрации гостей, а также документы по закрытию смены.
Работая в службе приема и размещения отеля, я познакомилась с должностной инструкцией администратора по приему и размещению гостей. Ее пример указан в приложении 2.
Задание №5
В течение четырех дней я наблюдала за профессиональной деятельностью администраторов службы портье и применяла в своей деятельности навыки и умения, приобретенные в ходе теоретических занятий.
Основная обязанность портье – это обеспечение полного спектра обслуживания гостей в сотрудничестве с подносчиками багажа, хозяйственной службой, отделом бронирования и службой ресторанного обслуживания в номерах. А также принимать участие во всевозможных собраниях, брифингах своего подразделения. Перед началом каждого рабочего дня менеджеру ежедневно необходимо проверять списки заселения гостей, а также в исправности оборудования. Администратор обязан предоставлять для гостей всю интересующую их информацию об отеле прилегающей к нему территории, а также быть в курсе событий, происходящих в городе, быть осведомленным в инфраструктуре города для качественного обслуживания гостей.