Приложение a (информативное)

Примеры услуг, к которым может применяться

настоящая часть международного стандарта (извлечение)

Техническое обслуживание

Электрооборудование, механическое оборудование, транспортные средства, отопительные системы, кондиционирование воздуха, строительство, ЭВМ.

ISO – 9000 создают систему качества, но имеют ряд недостатков:

1. Отсутствует возможность совершенствования системы качества;

2. Отсутствует полная возможность удовлетворения конечного потребителя.

4. КОНЦЕПЦИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА (TQM)

Для устранения второго недостатка разработана концепции всеобщего управления качества (TQM), в соответствии с которой предусматривается разработка новых и совершенствование существующих стандартов.

Всеобщее управление качеством( ВУК) ( Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала.

Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества.

Первый— контроль качества— поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

Второй— повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг.

TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы.

Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации,

слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.

Базовыми элементами (принципами) TQM являются:

1. вовлечение высшего руководства в процесс управления качеством;

2. вовлечение покупателя (определение потребности потребителя и его замечаний по качеству;

3. разработка продуктов для качества;

4. разработка производственных процессов, исходя из требований качества (учет контролируемых и неконтролируемых факторов влияющих на качество и снижение количества последних);

5. контроль производственных процессов;

6. развитие партнёрских отношений с поставщиками;

7. послепродажное обслуживание, после производственный сервис;

8. вовлечение работников в процесс управления качеством ( обучение, организация кружков качества, соревнование, премии, доска почета и пр.);

9. тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов.

Принимаемые решения во всех рассмотренных системы и концепциях должны основываться на фактах, получение которых возможно с использованием различных статистические методов контроля качества, которые являются не инструменты управления, а инструменты познания!

Основное их назначение – контроль процесса и получение информации, необходимой для его корректировки и улучшения.

Применение этих методов лежит в основе постоянного самоконтроля, который также является одним из главнейших требований использования рассмотренных систем.

Наиболее часто используются СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. (Рассмотрены в ИСО 9004-4)

Применение семи инструментов качества позволяет успешно решать до 95% всех проблем, возникающих в организации при производстве продукции. Применяемая система должна состоять необязательно из всех семи методов.

1. Контрольный листок

Какая бы задача не стояла перед системой, всегда первичным является сбор исходных данных.

Контрольный листок – инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего их использования.

2. Гистограмма

Гистограммы, полигоны, кумулятивные кривые используются для обеспечения наглядности представления собранных данных.

Полигоны чаще используют для отображения дискретных изменений значений случайной величины.

Гистограмма распределения обычно строится для интервального изменения значения параметра.

3. Диаграмма разброса

Диаграмма разброса – это инструмент, позволяющий определить вид и степень тесноты связи между соответствующими парами переменных данных.

Эти две переменные могут представлять собой две характеристики качества, два влияющих на характеристику качества фактора, или сочетание характеристики качества и фактора на нее влияющего.

4. Стратификация (расслоение)

Стратификация – это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.

Слоями (стратами) называются данные, разделенные на группы в соответствии с их особенностями, сам процесс деления на слои – расслаиванием.

5. Диаграммы Парето

Диаграмма Парето – это инструмент, необходимый для проведения распределения усилий для разрешения возникающих проблем и выявления основных их причин.

Итальянский экономист Парето доказал, что блага в обществе распределяются неравномерно, а американский ученый М.Лоренц эту теорию проиллюстрировал с помощью диаграммы. Впервые диаграмму Парето в сфере контроля качества применил Д.Джуран. Он использовал диаграмму для классификации проблем качества на существенные немногочисленные и несущественные, но многочисленные. Он назвал свой метод анализом Парето и доказал, что большинство проблем в сфере качества возникает из-за небольшого числа причин.